Координировать работу такого количества операторов необходимо в режиме реального времениКак и большинство крупных компаний, обслуживающих большое число заказчиков, компания «Корбина Телеком» имеет собственный контакт-центр. В настоящее время его основной задачей является обслуживание абонентов, пользующихся услугой «Домашний Интернет», которая предоставляется компанией с конца 2005 года. Тогда же начался многоэтапный процесс модернизации центра обработки вызовов.

На первом этапе модернизации специалисты компании Oberon установили в центре медиасервер Avaya S8300 и два медиашлюза Avaya G700. Это позволило организовать рабочие места для 50 операторов. Второй этап, начавшийся в апреле прошлого года, заключался в двукратном увеличении рабочих мест на базе имевшегося оборудования. На третьем этапе (осенью прошлого года) была осуществлена установка нового медиасервера Avaya S8720 и дополнительных медиашлюзов Avaya G650, что позволило добавить рабочие места еще для 100 операторов. Также была развернута система записи разговоров Nice, которая используется для анализа работы операторов и обучения новых сотрудников.

Четвертый, последний на текущий момент этап модернизации был начат в январе этого года и заключался в увеличении числа рабочих мест за счет открытия контакт-центра в Калуге. Работающие там операторы включены в единое информационное пространство «Корбины Телеком» посредствам IP-телефонов Avaya 4621SW.

Инструментарий Avaya Contact Center Express позволяет распределять звонки между операторами, используя гибкие настраиваемые алгоритмы. Повышению эффективности обработки вызовов способствует функция их маршрутизации в зависимости от квалификации операторов. Позвонивший абонент вначале взаимодействует с коротким автоматическим меню, благодаря которому система определяет направленность и сложность вопроса. Затем программный модуль, опираясь на данные о квалификации конкретного оператора и уровне его загрузки, выбирает вариант соединения, при котором время ожидания клиента минимально, но, в то же время он будет общаться с максимально квалифицированным оператором.

Для контроля за деятельностью контакт-центра используется программное обеспечение Avaya Call Management System, которое позволяет получать статистические данные о работе операторского центра и принимать оперативные решения по управлению им.

Александр Русаков, начальник управления сервисного обслуживания компании «Корбина Телеком», отмечает возможность с одинаковой эффективностью принимать и обрабатывать запросы от абонентов в нескольких средах: по телефону, по электронной почте и с помощью Web-чата, размещенного на сайте компании.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями