Network World, США

Новое программное обеспечение, выпущенное компанией Nexidia, позволит оценить коммуникативные навыки сотрудников контакт-центра и поможет руководителям убедиться в том, что клиенты хорошо понимают их. Особенно большое значение это имеет для тех, кто прибегает к аутсорсингу контакт-центров. Анонсированный программный инструментарий Nexidia Language Assessor, позволяющий автоматизировать процедуру тестирования беглости речи и правильности произношения. Новая версия системы предназначена для отбора сотрудников для контакт-центров и обучения уже имеющихся работников.

Автоматизированное средство анализирует записи кандидатов на замещение вакантных должностей контакт-центра, «наговаривающих» предложенный им сценарий, и оценивает параметры качества произношения, плавности и беглости речи. Кандидатам предлагается текст, включающий труднопроизносимые слова и фразы.

«Кандидаты, постоянно употребляющие лишние междометия и слова-паразиты или отходящие от заданного сценария, вряд ли устроят работодателя, — отметил вице-президент Nexidia Крис Джефф. — Кроме того, имеет смысл обратить внимание на скорость речи. Слишком быстрое произнесение фраз затрудняет восприятие. Слишком медленное тоже не подходит: клиент теряет время, а то и оплачивает лишнюю продолжительность разговора».

Недавно опрос показал, что две трети клиентов, неудовлетворенных обслуживанием в контакт-центре, рассматривают вопрос смены поставщика услуг. Сотрудники контакт-центров, обладающие высокой культурой речи, удовлетворяют потребности клиентов в 88% случаев, в то время как те, кто говорит плохо — лишь в 45%.

Nexidia Language Assessor поддерживает 33 языка и диалекта, включая английский, немецкий, русский, японский и китайский языки.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями