«Открытые системы»

Успех ежегодной конференции по управлению ИТ-услугами свидетельствует: ITSM уверенно входит в практику отечественной ИТ-отрасли

Антон Губарьков («Фольксваген Груп Рус») рассказал о работах по внедрению на его предприятии каталога услуг и унифицированных процессов на основе интеграции НР Service Desk, контакт-центра и сервиса Active DirectoryНепрерывно возрастающая сложность управления инфраструктурными элементами и процессами ИТ и при этом повышающиеся требования к качеству предоставляемых услуг формируют взгляд на ITSM уже не только как на теоретическую дисциплину, всего несколько лет назад привлекавшую внимание узкого круга специалистов-энтузиастов. Сегодня управление сервисами рассматривается как практический инструмент деятельности ИТ-служб и одновременно средство оценки ее качества со стороны бизнеса с точки зрения соответствия текущим потребностям и стратегии компании, создания дополнительных ценностей и предоставления конкурентных преимуществ.
Организуемая издательством «Открытые системы» и компанией IDC ежегодная конференция по управлению ИТ-услугами на предприятии вот уже в четвертый раз собирает ведущих поставщиков продуктов, консультантов, руководителей и специалистов ИТ-подразделений для обсуждения методологии, инструментария и передового опыта гармонизации ИТ-инфраструктуры в интересах отечественных организаций в самых разных отраслях.
Сегодня, как отметил Михаил Потоцкий, глава компании IT Expert, и в нашей стране бизнес уделяет этому направлению все больше внимания. Это подтверждают представленные участникам конференции результаты проектов по структурированию и управлению инфраструктурой, взаимоувязанных с общекорпоративными системами управления. Такие проекты осуществлены, в частности, в компании «Волгателеком», энергетическом холдинге «ГидроОГК», крупнейшей алюминиевой компании СУАЛ, во Внеш­экономбанке и ряде других организаций.
Подход ITSM основывается на четкой структуризации и управлении ресурсами и процессами подразделений ИТ с опорой на стандарты, позволяющими оценить результативность приложенных усилий. Внедрение процессов управления изменениями и конфигурациями, как считает Владимир Гребнев, эксперт компании IBS (ее сотрудники реализовали соответствующий проект для финансовой компании «Уралсиб»), должно обеспечить прозрачность в предоставлении услуг и создать базу для перехода на сервисные принципы. По мнению Артема Горина, консультанта компании «Систематика», применяющей в своих проектах программный продукт HP Universal CMDB, информационным ядром системы управления ресурсами ИТ должна стать база конфигурационных данных. Этот общесистемный репозиторий сведений об элементах инфраструктуры и их взаимосвязях, согласно требованиям ISO 20000, рекомендациям ITIL и MOF, должен быть достоверным и актуальным, а для этого необходимо иметь методы построения, контроля и ведения записей и соответствующие инструменты автоматизации процессов управления.
Сложилось несколько моделей перехода к процессному управлению ИТ, однако практическую реализацию методологии ITSM многие компании начинают с создания службы поддержки пользователей, рассматривая ее в качестве функционального ядра системы управления ИТ. Для этой цели используются программные инструменты, предлагаемые как крупными поставщиками универсальных решений (BMC Software, CA, HP, IBM, LANDesk, Mic­rosoft), так и компаниями более узкой специализации (Altiris, Axios Systems, FrontRange, «Наумен», «Итилиум» и др.).
Примечательно, как сообщил Илья Клещиков из компании Arbyte, что методология и функциональные возможности LANDesk Prоcess Manager в зависимости от подхода, выбранного заказчиком, обеспечивают эффективное применение либо классической, либо структурной, либо контрактной модели управления. Методология ITIL/ITSM обобщает передовой опыт самых различных компаний, но при внедрении в отдельной организации скорее всего будут востребованы лишь некоторые формализованные процессы, и по­этому инструментарий должен обладать высокой степенью гибкости как, например, программный продукт OmniTracker, предлагаемый в нашей стране компаниями Redroxx и Compuware.
Предоставление качественных услуг бизнесу требует эффективных инструментов организации процессов в самом ИТ-подразделении, как отметил директор представительства BMC Software Евгений Кривоносов, познакомивший участников конференции с возможностями линейки продуктов BMC Atrium. В компании «5‑55» полагают, что ИТ и бизнес должны образовывать единую экологическую систему, в которой применение технологий через непрерывное улучшение сервисов обеспечивает получение дополнительных преимуществ.
В «Инлайн Груп» обладают опытом комплексного процессного консалтинга, проектирования и внедрения каталога услуг и унифицированных процессов на основе интеграции НР Service Desk, контакт-центра и сервиса Active Directory.
Решение на базе технологий IBM и Microsoft, разработанное компанией CompuTel для «ВымпелКома», позволило существенно ускорить выполнение заявок пользователей на доступ к ИТ-сервисам.
При внедрении процессной модели управления ИТ-службой компании часто ограничиваются реализацией нескольких формализованных процессов и разработкой общего каталога услуг, а соглашение о качестве предоставляемых подразделениям услуг (Service Level Agreement, SLA), по мнению руководителя отдела компании TopS Business Integrator Сергея Татаринова, заключается достаточно редко. Это происходит либо из-за неготовности гарантировать качество, либо из-за нежелания формализовать отношения с ИТ-службами. Однако постепенно ситуация меняется: бизнесу стало необходимо выполнять требования внешнего аудита и повышать отдачу от информационных систем, а ИТ-подразделениям — выходить на открытый рынок услуг.
Но как объективно оценить услуги ИТ? Ресурсно-стоимостную модель расчета их параметров предложила компания «Черус». Как показал Андрей Кормильцев, директор ее ИТ-департамента, с помощью этой модели удается формализовать отношения с подразделениями-пользователями, предложив им реальные цены при заданном качестве обслуживания, а заодно и обосновать количество ИТ-специалистов и требования к их квалификации. Механизм расчета стоимости базируется на едином каталоге услуг и работ, а также на расчетно-технологических картах, позволяющих учесть прямые, косвенные и накладные расходы и варьировать стоимость услуги в зависимости от требуемого уровня качества. Данная модель была внедрена на предприятиях группы компаний «Норильский никель».
Переход на сервисное управление позволяет не только улучшить работу ИТ-подразделения, но и коренным образом ее перестроить, осуществив переход на аутсорсинг ИТ-услуг. В соответствии с методологией ISO 20000 в «Уралкалии» для снижения рисков, связанных со столь масштабной реорганизацией, прежде всего, были выделены важнейшие категории процессов (предоставление услуг, контроль, реализация версий и взаимодействия). Следующим шагом стало создание внешней структуры «Сателлит-сервис», которая взаимодействует с поставщиками конкретных услуг и предоставляет заказчику по каталогу комплексные сервисы на основе SLA и оценки результатов по соизмеримым ключевым показателям эффективности. Всю деятельность удалось организовать как набор формализованных процессов управления, для каждого из которых определены цели, решаемые задачи, участники, их роли и ответственность, а также критерии эффективности.
Состав участников, тематика докладов ставшей традиционной конференции и лучшие методики, продукты и проекты, представленные на экспозиции, свидетельствуют, что методология, стандарты, модели и технологии сервисного управления действительно вошли в практику отечественной ИТ-отрасли.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями