За последние три года финансовая привлекательность услуг по офшорингу контакт-центров значительно снизилась. Компании все чаще начинают искать поставщиков внутри своей страны или даже берут процессы под свой контроль. Согласно данным Compass Management Consulting, зарплата персонала контакт-центров в таких известных офшоринговых странах, как Индия, растет в среднем на 15% в год. Естественно, это увеличивает стоимость услуг, предлагаемых игроками из этих стран. При этом, принимая решение об офшоринге, компании зачастую руководствовались исключительно финансовыми соображениями, оставляя в стороне вопросы качества услуг. А качество, между тем, ухудшается: рост числа игроков привел к дефициту квалифицированных кадров. На эффективность контакт-центров влияет и языковой барьер: например, в азиатских англоязычных контакт-центрах средняя длительность звонка в два раза превышает показатель британских центров.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями