Две трети опрошенных CFI Group потребителей товаров и услуг заявили, что неудовлетворительный сервис в контакт-центрах становится для них главной причиной перехода к конкурентам. Другим выводом исследования стало то, что клиенты надеются на решение возникшей проблемы после первого же звонка. Но гораздо интереснее, что им небезразлично местоположение контакт-центра: подавляющее большинство хотело бы, чтобы он находился в их родной стране. Как выяснилось, в среднем неудовлетворенными остаются 20% обратившихся в службу поддержки. Большая часть из них признались, что собираются менять поставщика услуги. Главными факторами, позволяющими повысить качество обслуживания, были названы вежливость операторов и их заинтересованность в решении проблемы. Офшоринг был признан вторым критическим фактором. Клиенты, полагающие, что контакт-центр находится за рубежом, склонны гораздо ниже оценивать его деятельность. Во многом это происходит из-за проблем в общении: например, языковой барьер приводит к тому, что доля разрешаемых проблем падает до 45%. Чаще всего компании рассматривают службу поддержки как центр затрат и пытаются эти затраты минимизировать, упуская возможность повысить лояльность клиентов.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями