32% крупных компаний планируют расширение своих контакт-центров, причем большинство из них не планируют прибегать к аутсорсингу. По данным Forrester, на текущий момент лишь незначительная часть предприятий крупного бизнеса отдает контакт-центры в аутсорсинг, однако 38% европейских и 22% американских компаний высказывают некоторую заинтересованность в таких услугах. При этом, естественно, речь идет об использовании в контакт-центрах технологий IP-телефонии. Миграция на IP-центры становится общей тенденцией. Тем не менее лишь 25% компаний планируют полное переведение на IP-телефонию деятельности всех подразделений.