«Сети»

По словам Дениса Лобанова, для того чтобы стать пользователем новой услуги «Мемокод» от МГТС, нужно просто заполнить анкетуСервисное направление деятельности становится для МГТС приоритетным. Сегодня портфель услуг столичного оператора телефонной связи содержит 650 предложений для различных категорий абонентов, ежедневно использует которые около 13,5% подписчиков. Сергей Кунегин, начальник управления справочно-информационного обслуживания МГТС, сообщил, что каждые сутки в базу данных службы вносится более 8 тыс. обновлений. Солидные информационные ресурсы позволяют оператору удерживать лидерство на рынке услуг такого класса, занимая, по собственной оценке, около 90%.

С июня прошлого года справочная база МГТС стала доступна не только москвичам, но и жителям других городов России. Запросить необходимую информацию они могут, набрав единый для всех регионов нашей страны номер телефона. По словам Кунегина, ежесуточно в справочно-сервисное подразделение столичного оператора поступает примерно 13-14 тыс. запросов.

Служба 009 ведет сегодня деятельность по трем ключевым направлениям. Первое из них — справочное. Абоненты обращаются в службу за сведениями разного рода, начиная от данных о погоде, пробках на дорогах, праздничных днях, расписаний движения транспорта и заканчивая информацией специфического характера. Например, операторам сервисного центра приходится отвечать, сколько весит сердце белого кита, каков угол наклона Пизанской башни, какова форма гвоздей, использованных при строительстве испанских галер в XVII веке. Естественно, поиск такой информации может занять намного больше времени, чем выдача стандартных данных. Справочные услуги МГТС тарифицируются по 35 рублей за минуту разговора, однако операторы контакт-центра не заставляют абонентов «висеть» на трубке, искусственно завышая счета. Денис Лобанов, заместитель генерального директора по коммерческой деятельности МГТС, подчеркнул, что на обработку одного обращения в среднем уходит 1 минута 10 секунд. Дело в том, что оператор, получив запрос и оценив примерное время ответа, либо выдает необходимые данные сразу, либо просит клиента побыть в режиме ожидания. Согласно правилам обслуживания, разговор не должен продолжаться более 2 минут. После того, как оператор найдет необходимую информацию, он перезванивает абоненту или направляет SMS.

Второе направление — предоставление сервисных услуг. Через операторов 009 абоненты могут в любое время суток заказать такси, приобрести билеты в цирк, вызвать мастера по ремонту телевизора. Возможности службы позволяют оказывать даже такие нестандартные услуги, как доставка бензина к машине заказчика.

Третье направление работы подразделения 009 связано с предоставлением консалтинговых услуг корпоративным клиентам. Связавшись со специалистами оператора, желающие могут в оперативном режиме получить информацию о курсах валют, котировках акций, узнать цены на золото, нефть, зерно, а также связаться с нотариальными, страховыми, адвокатскими конторами.

Стремясь полностью удовлетворить потребность пользователей не только в информации, но и в получении положительных эмоций, МГТС предлагает клиентам нестандартные сервисы. Так, недавно было объявлено о запуске новой услуги «Поговорим по душам!» Совместно с компанией Playfon оператор решил предоставить абонентам возможность общаться на разные темы в любое время суток. В МГТС подчеркивают, что данный сервис не претендует на то, чтобы заменить собой службу психологической помощи или «телефон доверия». Тем не менее операторы, которые включены в число специалистов по «задушевным разговорам», были отобраны в ходе специального конкурса и прошли обучение в центре компании.

В скором времени благодаря возможностям службы 009 абоненты смогут связываться не только с консультантами, психологами и другими специалистами, но и друг с другом. Это станет возможным после реализации проекта «Мемокод», запуск которого намечен на ближайшие дни. В рамках данной инициативы пользователи и контент-провайдеры будут получать оригинальный идентификационный код («Компания ‘Берег’» или «Иван Петров», например), назвав который, другие абоненты смогут получать информацию об участнике, выходить с ним на связь. Таким образом, служба возьмет на себя и функции «виртуального секретаря».

Среди ближайших планов компании также перевод ключевых элементов системы на языки стран СНГ, а потом и других регионов мира. Кроме того, доступ к услугам 009 через некоторое время должны получить клиенты одного из крупнейших российских операторов Internet-телефонии.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями