При заключении договора об аутсорсинге контакт-центра очень важна разработка условий контракта и условий, которые отражают операционные требования компании. Это необходимо для того, чтобы услуги по сервисной поддержке клиентов отвечали целям компании. У многих крупных международных аутсорсинговых компаний уже существуют типовые метрики и модели договоров. При работе же с более мелкими компаниями необходимо их разрабатывать, чтобы четко определить и зафиксировать требования, предъявляемые к поставщику услуг. Стандартным контрактам о технической поддержке зачастую не хватает детализованности, говорят аналитики Forrester. Их нужно дорабатывать, пытаясь защитить своих клиентов, обеспечив им необходимый уровень сервиса. Соглашения об аутсорсинге должны содержать метрики доступности систем, требования к безопасности и отчетности, показатели удовлетворенности клиентов, а также требования к персоналу.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями