Network World, США

BMC Service Request Management управляет каталогом ИТ-сервисов, доступных пользователям предприятия

Программное обеспечение Service Request Management, вместе с другими продуктами, такими как инструментарий управления запросами к службе технического сопровождения BMC Action Request System и базы конфигурационного управления BMC Atrium CMDB, позволяет создать каталог ИТ-сервисовКомпания BMC представила программное обеспечение Service Request Management (SRM), которое вместе с другими продуктами, такими как инструментарий управления запросами к службе технического сопровождения BMC Action Request System и базы конфигурационного управления BMC Atrium CMDB, позволяет создать каталог ИТ-сервисов. Данный каталог служит для того, чтобы информировать пользователей о доступных ИТ-сервисах. Он представляет собой инструмент для запроса сервисов, контроля состояния запросов и контроля выполнения соглашений об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA). В конечном итоге это позволит ИТ-руководителям согласовывать свои приоритеты с требованиями бизнеса.

«Если рассматривать ИТ как бизнес, а пользователей ИТ как покупателей, то каталог сервисов — это то же самое, что каталог торговой сети Sears, — заметил директор BMC по технологиям Том Бишоп. — Он представляет пользователям все сервисы, которые можно заказать, а также указывает сроки их предоставления и описывает, чего именно пользователи могут ждать от конкретного сервиса».

Это программное обеспечение также свяжет заказ сервисов с процессом выполнения заказа и поможет ИТ-специалистам понять, почему конкретные запросы на сервисы не удовлетворяют намеченным целям их реализации.

Аналитики считают, что SRM даст ИТ-менеджерам возможность оценить, довольны ли пользователи предложенными сервисами и какие новые сервисы необходимы.

«SRM позволит ИТ-специалистам реализовывать сервисы и предоставлять к ним доступ максимально стандартизированным, эффективным и экономным образом, — считает Рич Птак, руководитель аналитической фирмы Ptak, Noel and Associates. — По-видимому, этот способ предоставления ИТ-сервисов будет признан оптимальным».

В BMC утверждают, что эти процессы, описанные в IT Infrastructure Library, частично определили направление разработки этого сервиса каталогов в более широком пакете продуктов для управления бизнес-сервисами компании BMC.

SRM работает вместе с Action Request System, которая представляет собой программное обеспечение управления сервисами и службой поддержки, приобретенное компанией вместе с покупкой Remedy. Кроме того, он взаимодействует с продуктом Atrium CMDB, поддерживающим взаимосвязи между конкретными элементами каталога и определениями сервисов в базе конфигурационного управления. Также предусмотрена интеграция с приборной панелью BMC и аналитическими средствами, позволяющими выполнять специализированный анализ.

Несмотря на то что BMC столкнется с конкуренцией со стороны производителей, специализирующихся на каталогах сервисов, таких как компания newScale, Птак считает, что BMC выбрала правильное время для выпуска своего продукта с точки зрения планирования сроков внедрения таких решений пользователями.

«SRM дает BMC возможность предложить решение, которое соответствует оптимальным методам и отвечает на растущий спрос на каталоги сервисов по мере того, как и ИТ-специалисты, и бизнес-пользователи начинают узнавать о преимуществах подобных решений. К числу преимуществ, в частности, относится меньшая цена, высокая эффективность работы, упрощенная поддержка и лучшее представление об ИТ-сервисах», — подчеркнул Птак.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями