«Директор информационной службы»

На круглом столе «ITSM Форума» были представлены примеры внедрения систем поддержки

По словам Александра Казенного, заместителя директора по ИТ нижегородского филиала ОАО «Волгателеком», оптимизация процессов, связанных с обслуживанием клиентов, позволила увеличить количество подключений в 25 разСоздатели ITIL обобщили примеры реализации управления в наиболее успешных организациях в расчете на то, что квалифицированный специалист сам сможет «примерить» их к своей ситуации. Впрочем, сделать это самостоятельно бывает нелегко. Поэтому значимость событий наподобие «Круглого стола по вопросам ITSM» трудно переоценить. На его очередном заседании рассматривался опыт двух проектов.

Первый проект представил руководитель дирекции информационных систем «УК ГидроОГК» Дмитрий Смоляров. Особенностью электроэнергетического холдинга является то, что он образован множеством гидроэлектростанций. Это заставляет многие решения по развитию информационных технологий проводить через совет директоров, поскольку отсутствует строгая иерархия ИТ-подразделений компаний холдинга. Для реализации общей стратегии тем не менее необходимо вести ряд корпоративных проектов. Это заставило сформировать новый тип управления на основе корпоративных стандартов деятельности.

Стандартизована система ключевых показателей эффективности. Через стандарты согласуется ИТ-стратегия со стратегией компании в целом. Кроме того, стандарт способствует росту капитализации компании через капитализацию ее ИТ-активов. В рамках нового стандарта впервые в компании было введено понятие ИТ-услуги; до этого деятельность ИТ-подразделения была направлена исключительно на поддержку ИТ-инфраструктуры. С помощью стандарта обеспечено достижение целей компании за счет процессного подхода к управлению в масштабах всей организации. В основе разработанных стандартов лежит ITIL и ISO 20000.

Другой проект представил Александр Казенный, заместитель директора по ИТ нижегородского филиала ОАО «Волгателеком». Перед филиалом, охватывающим своей деятельностью всю Нижегородскую область, стояла задача резко увеличить число клиентов широкополосного доступа в Internet. Имевшаяся организация бизнес-процесса подключения не позволяла решить поставленную задачу. Совместно со специалистами IT Expert была проведена работа по его реорганизации с целью снижения влияния человеческого фактора. Необходим был инструмент, который смог бы заменить часть сотрудников, обеспечив при этом совместимость с технологическими системами. Анализ предложений в области электронного документооборота выявил невозможность выполнить второе условие, и консультантами было предложено неожиданное решение использовать для ИТ-поддержки данного бизнес-процесса «непрофильное» средство — HP OpenView.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями