«Директор информационной службы»
Эффективность аутсорсинга определяется не столько стоимостью услуг, сколько их качеством
Тема аутсорсинга — передачи непрофильных задач организации поставщику услуг, являющемуся экспертом в данной области, — получает в мире все больший резонанс. Обсуждению аутсорсинга в области высоких технологий была посвящена конференция «IT-аутсорсинг 2007», проведенная в конце марта компанией AHConferences.
Аутсорсинг — один из самых быстрорастущих сегментов ИТ-рынка, понемногу он начинает занимать важное место в стратегиях организаций. По оценкам Gartner, в ИТ-отделах компаний к 2011 году будет на 20% меньше сотрудников и на 40% меньше ролей в области самостоятельно разработки информационных систем, чем сегодня.
Вместе с тем аналитики отмечают, что если раньше клиенты руководствовались единственным критерием, заключавшимся в снижении затрат на услуги, то теперь к нему добавляются повышение ценности услуг для бизнеса и снижение рисков, связанных с ИТ. Поэтому общая тенденция состоит в ориентации на проверенные решения и зарекомендовавших себя поставщиков услуг. Очевидно, что для достижения максимальной эффективности аутсорсинга имеет смысл именно долгосрочное партнерство, необходимым условием которого является решение стратегических задач как заказчика, так и поставщика услуг.
Разумеется, сам по себе аутсорсинг также несет некоторые риски. К их числу можно отнести вовлеченность аутсорсера в сторонние проекты, влекущую за собой снижение качества предоставляемых услуг, потерю конкурентных преимуществ разработанного программного обеспечения (на основе заказных решений впоследствии могут быть созданы тиражные продукты), а также уход подрядчика с рынка. Однако практика показывает, что безопасность при аутсорсинге только повышается, так как основные угрозы исходят из самой компании.
Тем не менее одной из причин обращения к аутсорсингу является желание достичь определенного финансового результата. Поэтому главный финансовый принцип финансового контракта должен заключаться в прозрачности и контролируемости себестоимости услуг. При этом вопросы ИТ-стратегии, определения потребностей бизнеса, требований к безопасности и качеству полностью остаются в ведении заказчика.
Россия, как обычно, несколько отстает от западных стран, однако глобальные тенденции не отразиться на отечественном рынке не могут. Каковы особенности российской практики аутсорсинга?
«Главное отличие заключается в том, что большинство предприятий переживают существенный рост, поэтому для них важно не только снижение издержек, но и техническая поддержка их бизнеса», — считает Сергей Рассказов, директор департамента технологических услуг и аутсорсинга НР. В условиях же более зрелой западной экономики финансовый фактор имеет больший приоритет по сравнению с остальными. Таким образом, отечественные реалии сами по себе подталкивают компании к более прогрессивному взгляду на проблему аутсорсинга.
«Помимо стоимости ИТ-услуг, необходимо оценивать еще и их эффективность», — заявил Анатолий Гавердовский, старший вице-президент компании EPAM Systems. Например, это может быть время реакции на заявку или время, потраченное на выполнение задачи. Однако такая оценка сопряжена с определенными трудностями: для этого необходимо внедрение метрик производительности как внутри компании, так и у поставщика. Оценку эффективности аутсорсинга затрудняет и то, что практически невозможно просчитать внутреннюю себестоимость ИТ-процессов. Это достаточно легко сделать только в случаях, когда ИТ-подразделение выделено в отдельную компанию.
Однако, по мнению Гавердовского, гораздо более важной проблемой является то, что 70% заказчиков на территории СНГ предпочитают заключать контракты в режиме фиксированной цены. Это кажется удобным компаниям, но никак не способствует эффективности аутсорсинга. Отношения с поставщиком услуг должны быть взаимовыгодными — в противном случае рано или поздно произойдет снижение качества услуг. Есть своя точка зрения на процесс аутсорсинга и у клиентов.
«Бойтесь поставщика услуг, который пообещает выполнить проект дешево и быстро», — заявил Ярослав Медокс, директор департамента развития информационных систем банка «Ренессанс капитал». По его мнению, уважающая себя компания обязательно выставит определенные условия сотрудничества, например наличие сильного менеджера по управлению проектом со стороны клиента.
В самом банке при реализации проекта по построению сервис-ориентированной архитектуры на базе решения IBM Websphere Process Server альтернативы аутсорсингу, по словам Медокса, не было: банку требовалось максимально быстро внедрить новые программные системы. Тем не менее Медокс не исключает, что ставка на собственные силы в ином случае обошлась бы несколько дешевле.
При этом, как подчеркнул Медокс, чрезвычайно важно осуществлять контроль за ходом проекта со стороны заказчика, причем независимый от управления со стороны подрядчика проекта. При малейшем ослаблении контроля работы замедляются.