Несмотря на все усилия компаний, направленные на совершенствование работы своих контакт-центров, удовлетворенность ими со стороны клиентов падает. По данным Dimension Data, в 2006 году средний уровень удовлетворенности упал до 68% по сравнению с относительно благополучным показателем 82%, наблюдавшимся годом ранее. Опрошенные руководители контакт-центров отметили снижение удовлетворенности клиентов, и в то же время подтвердили, что именно этот показатель является ключевым для оценки деятельности контакт-центра. Однако реальная ситуация может оказаться и не такой плачевной. Не исключено, что численное снижение показателя просто связано с более тщательным его измерением и более сбалансированной используемой методикой. Что касается бюджетной составляющей, то расходы на персонал по-прежнему аккумулируют львиную долю операционных издержек — около 70%.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями