В «Лукойле» автоматизировали процессы предоставления ИТ-услуг, повысив качество обслуживания заявок пользователей и сократив время их выполнения
Александр Пружинин: «Проект уникален тем, что охватывает весь спектр услуг, которые мы предоставляем подразделениям ?Лукойл?»

HP и «Лукойл-Информ» завершили совместный проект по внедрению решения для управления качеством ИТ-услуг, основанный на методологии ITSM (IT Service Management). Его целью были формализация и стандартизация всех процессов исполнения заявок на оказание ИТ-услуг, поступающих в «Лукойл-Информ» из структурных подразделений компании «Лукойл».

«Лукойл-Информ» — дочерняя компания «Лукойл», и в ее функции входит поставка ИТ-услуг и решений, а также техническая поддержка подразделений нефтяного гиганта. Как сообщил первый заместитель директора «Лукойл-Информ» Александр Пружинин, компания обслуживает около 50 тыс. пользователей. Осуществленный совместно с HP проект, таким образом, стал одним из самых масштабных и, по словам генерального директора НР Россия Оуэна Кемпа, был признан компанией победителем в номинации «ITSM-проект года».

Кемп отметил также, что несмотря на масштабность проекта, совместная работа над ним не вызывала затруднений, поскольку и HP, и «Лукойл» являются глобальными корпорациями примерно с одинаковым количеством сотрудников. Такие компании сталкиваются с одними и теми же проблемами организационной деятельности, что делает диалог между ними чрезвычайно эффективным.

Для HP это далеко не первый проект сотрудничества с компаниями нефтегазовой отрасли. По словам Кемпа, с середины 90-х годов это направление стало одним из основных в компании, поскольку развивается весьма динамично.

Работа над проектом началась в 2005 году с создания каталога ИТ-услуг, предоставляемых компанией «Лукойл-Информ». Это позволило определить изъяны и потенциальные конфликтные точки процесса оказания услуг пользователям. На этом этапе был выявлен ряд недостатков, в частности, отсутствие статистики по инцидентам и контроля над исполнением заявки, а также децентрализация системы поддержки рабочих мест. Это приводило к неконтролируемой длительности выполнения заявок, и как следствие, растущему недовольству конечных пользователей качеством оказываемых услуг.

В 2006 году были спроектированы и внедрены процессы управления инцидентами, и, с использованием программного обеспечения HP OpenView ServiceDesk, создана единая диспетчерская служба Help Desk, посредством которой осуществляется управление всеми процессами оказания услуг пользователям, а также модуль отчетности по заявкам и их выполнению. В результате, как отметил Пружинин, появилась четкая система маршрутизации заявок, повысилась прозрачность процессов, появилась персональная ответственность за выполнение заявок, сократилось время их выполнения — теперь ИТ-специалист компании успевает выполнить около семи заявок за один день.

На сегодняшний день проект реализован на двух пилотных площадках — в Москве и Волгограде — и полностью подготовлен для внедрения в остальных регионах. Однако на этом работа над проектом не завершится. В планах «Лукойл-Информ» — введение мониторинга сервисов, предоставляемых на рабочих местах, а также объединение уже внедренных сервисов с системой автоматического обнаружения и регистрации инцидентов.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями