«Директор информационной службы»

Третья версия библиотеки­ лучшего опыта управления ИТ учитывает современные реалии
Михаил Потоцкий: «Только с принятием стандарта ISO 20000 появилась возможность оценить, сколько процессов сертифицировано и в каком объеме. До этого преобладала субъективная оценка»

Предыдущая, вторая версия библиотеки передового опыта управления ИТ (IT Infrastructure Library, ITIL) была разработана в конце 90-х годов. С той поры произошел значительный прогресс в области ИТ, и если смотреть с позиций сегодняшнего дня, то окажется, что на ряд актуальных ныне вопросов в библиотеке даются лишь общие рекомендации или им не уделяется внимания вообще. С появлением новых подходов в бизнесе и развитием технологий стало очевидно, что библиотека нуждается в обновлении. Поэтому не удивительно, что проект разработки третьей версии ITIL, представленный на очередном заседании круглого стола некоммерческого партнерства itSMF России, вызвал большой интерес участников.

Структура второй версии ITIL, основанная на базовых темах, в третьей версии заменена основным набором («ядром») книг, содержащих в себе практические рекомендации, и дополнительным набором вспомогательных книг, где представлена концепция соответствия ИТ требованиям бизнеса. По замыслу авторов третьей версии, это должно приводить к созданию единой экосистемы бизнеса и ИТ.

На смену процессной модели жизненного цикла ITIL пришла модель жизненного цикла услуг, содержащей процессы, необходимые для управления услугами на всех этапах жизненного цикла. В качестве примера на круглом столе было приведено возведение здания. В ходе строительства приходится работать с различными специалистами на разных стадиях — чиновниками, финансистами, торговыми представителями; архитекторами и художниками по интерьеру на этапе дизайна; на переходном этапе с инспекторами и пр. Каждая из этих команд выполняет свою роль на разных этапах жизненного цикла. Обновленная версия ITIL представляет жизненный цикл услуг схожим образом.

Не секрет, что проекты по внедрению рекомендаций ITIL вместо решения актуальных задач оптимизации управления ИТ, случалось, разочаровывают заказчиков. По мнению первого заместителя председателя партнерства itSMF России Михаила Потоцкого, корни подобных разочарований кроются в том, что библиотека ITIL не давала оценок, а лишь давала структуру подхода к поиску решений.

«К этому многие не были готовы не только у нас в России, но и в мире. По­этому в новой версии стало гораздо больше прямых рекомендаций», — полагает Потоцкий. Кроме того, в ранних версиях ITIL отсутствовал необходимый уровень детализации рекомендаций, которого было бы достаточно для самостоятельного внедрения процессов управления услугами, а следовательно, требовалось наличие многоопытного эксперта, который мог бы дорабатывать рекомендации в соответствии с уникальными особенностями конкретного предприятия.

Изначально не оговаривались финансовые цели проекта, так как не было рекомендаций по оценке его экономических показателей.

«Только с принятием стандарта ISO 20000 появилась возможность оценить, сколько процессов сертифицировано и в каком объеме. До этого преобладала субъективная оценка», — считает Потоцкий. Поэтому нельзя было, завершая проект, наглядно продемонстрировать, что какие-то экономические параметры изменились к лучшему.

За время существования второго варианта ITIL были предложены серьезные инициативы в области аутсорсинга, но структурированные рекомендации в библиотеке отсутствовали. Поэтому в третьей версии ITIL появились новые и при том очень детальные требования к предоставлению услуг. В частности, если раньше библиотека ITIL воспринималась исключительно с позиции инсорсинга, то есть предоставления услуг собственными ресурсами компании, то в новой версии обсуждаются самые разнообразные формы предоставления услуг: инсорсинг, аутсорсинг, партнерство, или мультисорсинг, аутсорсинг бизнес-процессов, предоставление прикладных сервисов и даже аутсорсинг процессов управления знаниями. Наличие рекомендаций по выбору правильной модели сорсинга — еще одно свидетельство того, что уровень детализации в третьей версии ITIL существенно повысился.

Бизнес требует от ИТ-отделов делового подхода и желает получить возврат от инвестиций, вложенных в информационные системы. Но все рекомендации ITIL будут бессмысленны, если бизнес не понимает того, что происходит в ИТ, и не готов за это платить. В новой версии много внимания уделено тому, как следует общаться с бизнесом и говорить с ним на одном языке. Если раньше для этого приглашали специалистов консалтинговых компаний, которые готовили презентацию для бизнес-руководства вместе с директором информационной службы (или вместо него), то сейчас в рекомендациях ITIL заметное место уделяется ключевым показателям эффективности (Key Performance Indicator, KPI). В частности, в новой версии появится резюме для высшего руководства, которое покажет, каким образом внедрение ITIL может привести к повышению качества обслуживания. Ключевой особенностью этого документа станет фокусирование на бизнес-примерах, включая анализ показателей ROI и других метрик экономической эффективности.

Большой интерес у участников круглого стола вызвали вопросы управления рисками, которые в новом варианте ITIL представлены одним из процессов.

«От минимизации отрицательных рисков организации все больше переходят в том числе к управлению рисками нереализованных возможностей. Ведь если они не реализуются, то позиция компании на рынке теряется, так как эти возможности реализует кто-то другой», — подчеркнул Потоцкий.

Наконец, новая версия ITIL будет более простой в использовании, что должно позитивно сказаться на ее применении небольшими компаниями.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями