Эксперты в области решений для контакт-центров считают, что на этом рынке не стоит ожидать резких всплесков продаж

Отечественный разработчик бизнес-приложений компания Naumen приступила к проведению серии образовательных семинаров. Первый семинар был посвящен тематике аутсорсинговых контакт-центров (Naumen имеет программные инструменты автоматизации контакт-центров собственной разработки).

Менеджер направления контакт-центров Naumen Вячеслав Уютов совершил краткий, но любопытный экскурс в историю данного рынка. Первые решения для обслуживания входящих звонков возникли в США еще в 60-70-е годы. В 1973 году компания Rockwell Galaxy впервые разработала средства автоматического распределения вызовов. После того как входящие вызовы стало возможным ставить в очереди и перенаправлять по заданным алгоритмам к операторам, обладающим нужным уровнем компетенции, речь пошла об интеллектуальных платформах для организации контакт-центров. Следующим шагом стало добавление функций обработки запросов в электронной форме (электронная почта, SMS, факсы), что открыло дорогу к современным мультимедийным контакт-центрам, которые воспринимаются представителями бизнеса как эффективный инструмент повышения доходности и лояльности клиентов.

Однако с помощью контакт-центров можно не только оптимизировать бизнес-процессы предприятия, но и непосредственно зарабатывать деньги, оказывая услуги сторонним заказчикам. Этим как раз и занимаются владельцы коммерческих, или аутсорсинговых, контакт-центров. По оценке Naumen, в России от 80 до 100 таких центров, причем около двух десятков из них располагают штатом свыше 100 операторов. Ежегодно рынок услуг аутсорсинговых контакт-центров растет примерно на 40% и сейчас составляет около 50 млн. долл. 60% действующих контакт-центров сосредоточено в Москве, 15% — в Санкт-Петербурге, остальные — в регионах; если же учесть финансовые показатели, то доля столицы окажется еще значительнее.

Примечательная характеристика аутсорсинговых контакт-центров — высокая рентабельность. Так, по данным руководителей столичного центра «Горячие линии», за смену, естественно при правильном распределении нагрузки, каждое рабочее место оператора приносит владельцу контакт-центра примерно 1 тыс. долл. выручки.

Самые популярные виды услуг в этой сфере — организация горячих линий, виртуальный офисный номер и телемаркетинг. Сервису горячих линий, по-видимому, предначертан дальнейший рост, ведь, по словам Уютова, скоро должны быть внесены поправки к законодательству о защите прав потребителей, в соответствии с которыми каждого производителя товаров массового потребления обяжут иметь собственный номер из серии 8-800 для информационной поддержки покупателей.

Основные действующие лица на поле услуг коммерческих контакт-центров практически не меняются — это операторы, заинтересованные в расширении спектра услуг с добавочной стоимостью, и маркетинговые агентства, специализирующиеся на проведении исходящих обзвонов. Предоставление услуг контакт-центров помогает им повышать компетенцию в области маркетинговых коммуникаций и привлекательность в глазах клиентов.

В отношении перспектив развития этого рынка в Naumen довольно осторожны.

«Все мы помним, что в 2004 году ожидался всплеск спроса к решениям и услугам по организации контакт-центров в связи с вводом ОСАГО, но бума не случилось, — констатировал Уютов. — Это не тот рынок, где стоит ожидать каких-то всплесков, поскольку сегменты B2B-продуктов всегда отличаются большим консерватизмом».

Вместе с тем ежегодный 40-процентный рост, по прогнозам Уютова, сохранится и на ближайшие годы. Также ожидается перемещение аутсорсинговых контакт-центров из Москвы в область и близлежащие регионы (например, в Тверь), что объясняется экономическими соображениями и относительной развитостью инфраструктуры связи на небольшом удалении от столицы.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями