Network World, США

Вниманием пользователей можно и нужно управлять

Руководству организаций следует задуматься о развертывании решений, которые помогут получателям защититься от перегрузок, обучить отправителей сообщений нахождению нужных каналов связи и повысить уровень компетентности сотрудников компании и ИТ-службы в вопросах управления вниманиемПогребенные под лавиной информации, поступающей сразу из нескольких источников (электронная почта, система мгновенного обмена сообщений, публикации на порталах и т. д.), корпоративные пользователи все чаще начинают ощущать, что им трудно концентрировать свое внимание. Это означает, что работодателям нужно всерьез задуматься о разработке стратегии управления вниманием.

Вице-президент компании Burton Group по вопросам организации взаимодействия и выработки информационных стратегий Крейг Рот считает, что рассеивание внимания негативно отражается на качестве работы тех, кто занят обработкой информации. А обусловлено все это нехваткой времени, которое необходимо уделять обработке растущих информационных потоков.

«Усталость приводит и к нежеланию воспринимать технологии взаимодействия нового поколения, такие как блоги и вики», — полагает Рот.

По его словам, организовать «управление вниманием» (Attention Management, AM) поможет соблюдение определенных процедур, изменения в корпоративной культуре, а также специально разработанные для этих целей технологии. В основу управления вниманием положены концепции, почерпнутые из области психологии, физиологии и экономики.

«Организация управления вниманием предполагает поиск путей структурирования всех тех тем, с которыми пользователям приходится сталкиваться ежедневно», — отметил Рот. При этом нужно учитывать всепроникающий характер современных информационных технологий и непредсказуемость воздействия, которое они оказывают на сотрудников, а также механизмы, ориентированные на установление связей для последующего взаимодействия и обработку контента. Кроме того, приходится объяснять, почему обещанная «сладкая жизнь» и эффективность данных технологий в реальной жизни кажутся весьма эфемерными.

С другой стороны, все не так уж плохо.

«Я бы не стал характеризовать ситуацию как безнадежную — ведь есть технологии, которые могут помочь, — заявил Рот. — Пользователи должны знать о существующих трудностях и вносить необходимые коррективы в корпоративную культуру, процессы и технологии».

Между отправителем и адресатом

По мнению Рота, управление вниманием в организации должно быть направлено на совершенствование контроля за отправляемыми и получаемыми сотрудниками сообщениями путем изменения привычек и культуры, бизнес-процессов и программных средств.

«Хотя новые технологии поначалу и вызывают у пользователей определенное замешательство, они в состоянии облегчить их информационное бремя», — считает он.

Фильтры антиспама и систем мгновенного обмена сообщениями, определители вызовов и их блокировка, а также запрет всплывающих окон помогают снизить информационную нагрузку и пресечь нежелательные контакты. Следующий уровень включает календарный поиск, распознавание устройств, сведения о местоположении, а также о наличии микрофонов и камер, которые включаются в случае физического присутствия пользователя.

Кроме того, соответствующие технологии можно использовать для фильтрации или переадресации вызовов. Такие инструменты, как системы предупреждений, порталы, каналы публикаций, социальные сети, политики фильтрации поисковых механизмов и электронной почты помогут переместить нужную информацию на передний план и подчеркнуть ее ценность.

Рот создал концептуальную модель, получившую название системы управления вниманием (Attention Management System). Она располагается между отправителями и получателями сообщений и включает в себя механизм отклика, предоставляющий исчерпывающую информацию о присутствии, а также правила и инструменты оценки, которые необходимы для принятия решений, связанных с обработкой сообщений, и переадресации вызовов с использованием разных маршрутов или каналов коммуникаций. Сюда же относятся датчики контроля нагрузки и информация, собранная с настольного компьютера пользователя, например, перечень выполняемых им в настоящее время задач, или данные о временной зоне, в которой он сейчас находятся.

«Система управления вниманием принимает от имени пользователя решения о том, что делать с поступающими сообщениями, — пояснил Рот. — Сегодня не существует поставщика, которому удалось решить все части этой головоломки. А у некоторых задач и вовсе пока нет решения».

В состав системы могут быть добавлены различные рычаги и манипуляторы, в частности, средства автоматического распределения вызовов, которые применяются в контакт-центрах для управления рабочей нагрузкой.

Цена перегрузки

Потребность в управлении вниманием будет становиться все более насущной по мере того как работники начнут переступать через порог, за которым информация, требующая обработки, достигает такого объема, что просто парализует их деятельность.

«Соответствующие меры неизбежно придется принимать, когда информационная перегрузка начнет бить по карману организации», — пояснил Рот.

По его словам, есть средства, которые можно задействовать для борьбы с рассеиванием внимания. К их числу относятся сбор сведений об информационной перегрузке и ее воздействии на производительность труда, поиск решения только документально зафиксированных вопросов, внесение лишь тех изменений, которые организация в состоянии переварить, и включение управления вниманием в число тех долгосрочных задач, которые можно поставить под свой контроль, но не решить окончательно.

По мнению Рота, руководству организаций следует задуматься о развертывании решений, которые помогут получателям защититься от перегрузок, обучить отправителей сообщений нахождению нужных каналов связи и повысить уровень компетентности сотрудников компании и ИТ-службы в вопросах управления вниманием.

«Показателей эффективности, позволяющих оценить окупаемость затрат на эти цели, вероятно, не существует, — отметил Рот. — Вам придется продвигаться вперед на ощупь, методом проб и ошибок». По его мнению, есть различные уровни прямого и косвенного выигрыша. К первому относится, например, функция средства борьбы со спамом, позволяющая увидеть число сообщений, отсеченных фильтром. А чтобы узнать косвенные преимущества, нужно провести опрос пользователей и оценить уровень информационного стресса.

«Выполняя подобные мероприятия раз в полгода, можно заметить, в какую сторону меняется ситуация — в лучшую или худшую», — полагает Рот. 

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями