Погребенные под лавиной информации, поступающей сразу из нескольких источников (через электронную почту, систему мгновенной передачи сообщений и каналы публикаций), корпоративные пользователи все чаще начинают ощущать, что им трудно концентрировать свое внимание. Это означает, что работодателям нужно задуматься о разработке стратегии управления вниманием.
Директор по обслуживанию и вице-президент компании Burton Group по вопросам организации взаимодействия и выработки информационных стратегий Крейг Рот считает, что рассеивание внимания негативно отражается на качестве работы сотрудников, занимающихся обработкой информации. А обусловлено все это нехваткой времени, которое необходимо уделять обработке растущих информационных потоков.
«Усталость приводит и к нежеланию воспринимать новые технологии взаимодействия, такие как блоги и wiki», - полагает Рот.
По его словам, организовать "управление вниманием" (Attention Management, AM) поможет соблюдение определенных процедур, культурные изменения, а также специально разработанные для этих целей технологии. В основу управления вниманием положены концепции, почерпнутые из области психологии, физиологии и экономики.
"Организация управления вниманием предполагает поиск путей структурирования всех тех вопросов, с которыми нам приходится сталкиваться сегодня», - отметил Рот. При этом нужно учитывать всепроникающий характер современных технологий и непредсказуемость воздействия, которое они оказывают на сотрудников, а также механизмы, ориентированные на налаживание связи для последующего взаимодействия и обработку информационного наполнения. Кроме того, приходится объяснять, почему обещанная «сладкая жизнь» и эффективность данных технологий в реальной жизни кажутся весьма эфемерными.
С другой стороны, все не так уж плохо. "Я бы не стал характеризовать ситуацию как безнадежную, ведь есть технологии, которые могут нам помочь, - заявил Рот. - Пользователи должны знать о существующих трудностях и вносить необходимые коррективы в корпоративную культуру, процессы и технологии".
Между отправителем и адресатом
По мнению Рота, управление вниманием в организации должно быть направлено на совершенствование контроля за отправляемыми и получаемыми сотрудниками сообщениями путем изменения привычек и культуры, бизнес-процессов и программных средств. «Несмотря на то что новая технология поначалу и вызывает у пользователей определенное замешательство, она может облегчить их информационное бремя», - считает он.
Фильтры антиспама и систем мгновенной передачи сообщений, определители вызовов и их блокировка, а также ликвидация всплывающих окон помогают снизить информационную нагрузку и переместить нежелательные контакты на задний план. Информация о присутствии содержит критически важные сведения о пользователе и выставляет переключатель свободно/занято системы мгновенной передачи сообщений в нужное положение.
Следующий уровень включает календарный поиск, распознавание устройств, сведения о местоположении, а также о наличии микрофонов и камер, которые собираются в случае физического присутствия пользователя.
Кроме того, соответствующие технологии можно использовать для фильтрации или переадресации вызовов. Такие инструменты, как системы предупреждений, порталы, каналы публикаций, социальные сети, правила фильтрации поисковых механизмов и электронной почты, помогут переместить нужную информацию на передний план и подчеркнуть ее ценность.
Рот создал концептуальную модель, получившую название системы управления вниманием (Attention Management System). Она располагается между отправителями и получателями сообщений и включает в себя механизм отклика, предоставляющий исчерпывающую информацию о присутствии, а также правила и инструменты оценки, которые необходимы для принятия решений, связанных с обработкой сообщений, и переадресации вызовов с использованием разных маршрутов или каналов. Сюда же относятся датчики контроля нагрузки и информация, собранная с настольного компьютера пользователя, например перечень выполняемых им сейчас задач или данные о временной зоне, в которой он сейчас находятся.
"Система управления вниманием принимает от имени пользователя решения о том, что делать с поступающими сообщениями, - пояснил Рот. - Сегодня не существует поставщика, которому удалось решить все части этой головоломки. А у некоторых задач и вовсе пока нет решения". В состав системы добавлены различные рычаги и манипуляторы, в частности средства автоматического распределения вызовов, которые применяются в call-центрах для управления рабочей нагрузкой.
Косвенные преимущества
Вопросы, связанные с управлением вниманием, становятся все более актуальными по мере того, как пользователи начинают переступать через порог, за которым информация, требующая обработки, представлена в таком объеме, что просто парализует их деятельность. Потребность в управлении вниманием будет становиться все более насущной по мере того как работники начнут переступать через порог, за которым информация, требующая обработки, представлена в таком объеме, что просто парализует их деятельность. "Соответствующие меры неизбежно придется принимать, когда бездействие служащих начнет бить по карману организации", - пояснил Рот.
По его словам, есть средства, которые можно задействовать для борьбы с рассеиванием внимания. К их числу относятся сбор сведений об информационной перегрузке и ее воздействии на производительность труда, поиск решения только документально зафиксированных вопросов, внесение лишь тех изменений, которые организация в состоянии переварить, и включение управления вниманием в число тех долгосрочных задач, которые можно поставить под свой контроль, но не решить окончательно.
По мнению Рота, руководству организаций следует задуматься о развертывании технологий, которые помогут получателям защититься от перегрузок, обучить отправителей сообщений нахождению нужных каналов связи и повысить уровень компетентности сотрудников компании и ИТ-службы в вопросах управления вниманием.
"Показателей эффективности, позволяющих оценить окупаемость затрат на эти цели, вероятно, не существует, - отметил Рот. - Вам придется продвигаться вперед на ощупь, методом проб и ошибок». По его мнению, есть различные уровни прямого и косвенного выигрыша. К первому относится, например, функция средства борьбы со спамом, позволяющая увидеть число сообщений, отсеченных фильтром. А чтобы узнать косвенные преимущества, нужно провести опрос пользователей и оценить уровень информационного стресса. «Выполняя подобные мероприятия раз в полгода, можно заметить, в какую сторону меняется ситуация - в лучшую или худшую", - полагает Рот.