Подавляющее большинство — 79% компаний — оценивают как «высокую» или «исключительную» роль контакт-центров в сортировке, диагностике и решении проблем клиентов. Более того, роль контакт-центров будет только расти. Однако компаний, удовлетворенных возможностями своих центров обработки звонков, очень немного: полностью удовлетворены лишь 12%. Главной проблемой контакт-центров является неадекватность получаемой ими информации о возникших проблемах, что мешает их диагностике и разрешению — это отметили 72% опрошенных. Почти все респонденты заявили, что главной причиной, заставляющей их модернизировать контакт-центры и расширять их возможности, является повышение удовлетворенности клиентов. «Тем не менее новейшие решения и технологии, позволяющие существенно улучшить ситуацию, широкого применения пока не находят», — резюмируют аналитики.

Источник: Aberdeen Group, 2006

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями