«Сети»

«Зебра Телемаркетинг» демонстрирует массовое обслуживание вызовов в действии

В начале сентября компания «Интегрированные сети связи» (торговая марка «Зебра Телемаркетинг») совместно с разработчиком программного обеспечения для контакт-центров Genesys Telecommunications представила работу системы Genesys Express 4.2 и огласила планы развития бизнеса по предоставлению услуг своих центров обработки вызовов.

Сейчас у «Интегрированных сетей связи» три операционных центра: «Троицк» (50 операторов), «Серпуховской» (42 оператора) и «Калужский» (14 операторов)

Сейчас у ИСС три операционных центра: «Троицк» (50 операторов), «Серпуховской» (42 оператора) и «Калужский» (14 операторов). Географическая удаленность центров позволяет снизить потери от локальных сбоев, сократить издержки на аренду помещений и выплаты сотрудникам. Кроме того, у каждого центра свои особенности. Так, центр в Троицке имеет многоуровневую систему поддержки пользователей. Работники «Серпуховского», как было заявлено, обладают специализированными навыками для работы над сложными проектами, этот центр также является экспериментальной зоной, где проходят обкатку новые бизнес-модели и технические решения. Центр «Калужский» имеет высокую степень защищенности по электропитанию и резервированию каналов передачи данных.

В ноябре 2006 года в Москве планируется запустить новый центр на 250 рабочих мест. Он будет ориентирован в основном на продажи для В2В-сектора. В 2007 году компания намерена организовать работу 500 операторских мест, а в 2008-м — уже 750. Достижению намеченного должно способствовать объединение с компанией Delogys.

Сейчас ИСС ведет 23 проекта, 11 из которых продлены еще на год. Среди основных клиентов — ИКЕА, Вosch, 3Com, Landata, BMW, Mercedes, Московский фонд развития парламентаризма, родственная «Зебра-Телеком», «Акадо», МТТ, «МегаФон». Половину оборота приносят продажи, 30% — информационная поддержка, 20% — маркетинговые акции.

Свои проекты компания подразделяет на три категории. Типовой проект, например приглашение на выставку, обзвон по анкетам и т. п., может быть запущен в течение недели. Нетиповой проект требует погружения в тематику. Для этих целей на проект выделяется менеджер, который формирует команду специалистов. Такой проект запускается в течение месяца. Специальный проект требует уже проектирования и разработки технических решений, подготовки специалистов со знанием нескольких языков, интеграции с системой CRM заказчика.

В среднем работа над одним проектом продолжается один год. По типовому проекту стоимость вызова варьируется от 0,2 до 0,3 долл. за звонок. Самый высокий показатель, которого достигла компания, — 51 тыс. звонков за две недели. Компания также предлагает модель, по которой оплата происходит только после удачно совершенной сделки. Средний доход с одного оператора — около 2 тыс. долл. в месяц.

Параметры обслуживания определяются формулой «80/30» — на 80% вызовов ответ должен поступить в течение 30 секунд. На специализированных проектах данный показатель может достигать уровня 90/20, из которых 10% вызовов по статистике являются ложными.

На одного оператора обычно приходится около 200 звонков в день. Работа довольно нервная («в техническую поддержку звонят не для того, чтобы сказать «спасибо»), поэтому текучка кадров достаточно большая, в среднем человек работает четыре месяца. Тем не менее в ИСС считают, что должность оператора — «лучшая альтернатива работы в McDonalds».

По мнению Алексея Кима, генерального директора ИСС, среди российских компаний, работающих на данном рынке, реальных конкурентов он не видит. Ким готов побороться и с западными компаниями, обладающими гораздо большими возможностями, хотя и не стал скрывать свое желание войти с ними альянс. 

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями