Genesys использует открытые стандарты

Вначале телефония была аналоговой, потом стала цифровой, затем гибридной, переходящей в «чистый IP» (Pure IP). А далее по версии некоторых аналитиков идет так называемый «открытый IP» (Open IP). Последний этап характерен появлением решений, опирающихся на открытые стандарты. В качестве такого стандарта в телефонии предлагается использовать SIP, принятый IETF в виде RFC. Это стандарт, включающий в себя целый стек протоколов, в рамках которого можно передавать не только голос, но и данные, и мгновенные сообщения, и любую другую информацию, представленную в электронном виде.

Одним из пропагандистов открытого IP является компания Genesys, которая предлагает использовать продукты этого класса при построении контакт-центров. В этом случае телефонные устройства, в том числе и АТС, могут быть любыми, лишь бы они поддерживали SIP. Совместимость телефонов и станций гарантируется стандартом, что позволяет конкурировать на уровне отдельных компонентов, а не систем целиком. Стандарт также упрощает интеграцию телефонии со всеми приложениями: контакт-центр можно собирать из отдельных совместимых между собой компонентов, развивая его по мере необходимости. К тому же для открытой системы упрощена интеграция с другими приложениями в рамках концепции IMS, которая также базируется на SIP.

В качестве примера интеграции приложений компания представляет продукт Genesys Enterprise Telephony Software for Microsoft Office Live Communication Server 2005. Этот продукт позволяет интегрировать в упомянутый продукт Microsoft функции управления корпоративной телефонией. В результате при помощи Windows Messenger из любой точки Internet можно контролировать телефонные звонки, приходящие на корпоративный номер, и даже управлять ими вплоть до организации конференций. Все это не может не привлекать к технологиям открытого IP, поэтому клиентов, которые рассматривают возможность внедрения открытых решений, становится все больше. 


Технологии контакт-центров

По заказу Genesys было проведено исследование среди ИТ-специалистов 477 профессиональных контакт-центров по всему миру. В результате были получены следующие данные по распространенности технологий:

Источник: Genesys, 2006

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями