Обновленный сервисный центр HP должен поднять уровень удовлетворенности клиентов компании

Компания Hewlett-Packard довольно много внимания уделяет поддержке своих клиентов. В частности, по словам Оуэна Кемпа, вице-президента компании и генерального директора HP Россия, дважды в год исследуется уровень удовлетворенности клиентов и с учетом этого показателя индексируется размер заработной платы руководящих сотрудников компании.

Как отметил Сергей Рассказов, до недавнего времени сервисный центр HP в Москве успешно справлялся со своей задачей, но по мере роста российского бизнеса HP и увеличения количества проданной техники начал ощущаться недостаток в его пропускной способности

Основной инструмент этой поддержки — разветвленная сеть сервисных центров. На территории России сейчас работают более 150 партнеров по технической поддержке, но крупнейшим сервисным предприятием для конечных пользователей является функционирующий с 1999 года сервисный центр HP в Москве. Как отметил Сергей Рассказов, директор департамента аутсорсинга и технической поддержки Hewlett-Packard Россия, этот пункт приема обрабатывал более 40% всех заявок от российских пользователей продукции HP. До недавнего времени он успешно справлялся со своей задачей, но по мере роста российского бизнеса HP и увеличения количества проданной техники начал ощущаться недостаток в его пропускной способности: количество обращений порой доходило до 400 в день, что вызывало появление очередей и раздражение клиентов. Поэтому было принято решение о его модернизации.

В HP подчеркнули, что речь идет именно о структуре, принимающей заявки и технику на гарантийное обслуживание, собственно ремонтные мощности и склады запасных частей находятся на другой территории, и их ресурсов хватает с избытком.

После реконструкции вдвое увеличились количество менеджеров и площадь приемного зала (в нем теперь 12 точек обслуживания клиентов). Помимо расширения территории была внедрена единая для сервисных предприятий HP во всем мире электронная система регистрации и обработки заявок и ремонтов WFM 5.4, которая позволяет автоматизировать процесс регистрации на основе уникальных штрих-кодов, нанесенных на всю технику HP.

Для равномерного распределения нагрузки между операторами приемки используется знакомая многим москвичам по офисам операторов мобильной связи электронная система управления очередями Q-Matic. Раздвинуты и временные рамки — воспользоваться услугами сервисного центра HP теперь можно будет до 20 часов, а также и в субботу.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями