«ИКТ-Системс» озвучила опыт организации поддержки систем управления на базе продуктов SAP

Обычно компании, специализирующиеся на внедрении ERP-систем, оказывают своим заказчикам и услуги по сопровождению. Однако в компании «ИКТ-Системс» выяснили, что из 300 проектов внедрения упомянутых выше решений на предприятиях стран СНГ, не более половины заканчиваются подписанием акта о сдаче системы в промышленную эксплуатацию.

«Внедрение превращается в нескончаемый процесс, требующий все новых инвестиций, а заказчик даже не ставит цель минимизировать затраты на сопровождение», — отметил Дмитрий Халметов, вице-президент ИКТ. В такой ситуации отделить услуги, относящиеся к сопровождению, от услуг по развитию проекта непросто.

Организовать и успешно развивать бизнес, направленный на оказание услуг по поддержке корпоративных систем управления на базе промышленных ERP-приложений, в «ИКТ-Системс» смогли после того, как год назад создали специализированное подразделение «Центр поддержки».

В качестве примера, подтверждающего перспективность избранного пути, в ИКТ называют проект по оказанию услуг поддержки решения на платформе SAP компании Philips Russia.

Директор по развитию бизнеса «ИКТ-Системс» Татьяна Леоненко отметила, что данный проект характеризуется разделением процессов разработки, развития системы и сопровождения.

«Внедрение программных систем и их поддержка разделены методологически. Каждая стадия проекта внедрения завершается выпуском соответствующей документации, оценивается результат и проводится корректировка дальнейших действий. После закрытия проекта он передается проектной командой другой структуре, которая затем осуществляет поддержку», — описал процесс бизнес-аналитик Philips Russia Павел Карасев.

Платформа SAP является корпоративным стандартом Philips. Внедрение R/3 началось в головной компании в конце 90-х годов. В 2000 году были завершены первые проекты, результаты которых были положительно оценены руководством. Ныне система внедрена во всей компании, с ее помощью автоматизировано управление всеми сторонами жизни предприятия.

В настоящее время российское отделение Philips завершило внедрение mySAP Business Suite в трех подразделениях — «Светотехника», «Бытовая электроника», «Медицинские системы», а также в центральном офисе. На очереди аналогичные проекты для бизнес-направлений «Потребительская электроника» и «Полупроводники».

Павел Карасев: «Очень важен момент закрытия проекта — только после этого можно определить перечень сервисных услуг по сопровождению и параметры их измерения»

В Philips сложилась «трехуровневая» система сопровождения ERP. Первый уровень — поддержка, организованная в самой компании. Задача этого уровня — отсечь простейшие вопросы из общего потока. Второй уровень — поддержка работоспособности системы в целом. Обычно этими вопросами занимаются региональные отделения. Так, поддержку бизнеса «Бытовые электроприборы» оказывает центр, расположенный в Польше. Подразделение «Светотехника» обслуживается специалистами центра в Германии. Если возникшая проблема очень сложна, то за ее решение берется ИТ-подразделение головной компании, расположенное в Голландии, силами которого производится разработка дополнительной функциональности приложений. Здесь же проводится локализация решений. Часть услуг по аутсорсингу оказывают центры, расположенные в Индии. В компании имеется общий портал поддержки, и то, что услуги по поддержке оказываются центрами в разных странах, обычно скрыто для пользователей.

В Philips Russia действует та же жесткая схема техподдержки, которая принята для всех отделений Philips — но за одним исключением. Отечественная специфика очень сильно проявляется в различных формах и видах отчетности, поэтому западные системы всегда требуют не только разовой доработки в этой части, но и постоянного сопровождения, чтобы не отставать от изменений требований российского законодательства. В этой связи руководство Philips Russia приняло решение воспользоваться услугами по сопровождению mySAP Business Suite компании «ИКТ-Системс». В августе 2005 года был заключен договор на абонентское обслуживание сроком на один год.

«Локальный консультант нужен Philips Russia потому, что опыта работы с российской спецификой у голландских консультантов недостаточно, а соответствующие вопросы возникают постоянно», — подчеркнул Карасев.

Формально по договору консультационное сопровождение Philips Russia ведет один человек — специалист по продуктам SAP. Однако, как отметил Халметов, обращения заказчика не всегда ограничиваются только вопросами функционирования mySAP Business Suite. В случае необходимости подключаются другие департаменты «ИКТ-Системс». Так, по сути, сопровождение зачастую расширяется управленческим консалтингом и консультированием по методологии бухгалтерского учета.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями