«Открытые системы»

Понятие «сервис» становится все более многозначным

Что входит в задачи сервисного центра? Идет ли речь об автомобилях или серверах известного производителя, это словосочетание наверняка вызовет ассоциации с гарантийным и послегарантийным обслуживанием техники. Безусловно, ремонт по гарантии и техподдержка оборудования ведущих западных поставщиков остаются в списке услуг, которые предоставляет сервисный центр компании «Инфосистемы Джет», но более чем десятилетний опыт работы и серьезные сдвиги в потребностях клиентов расширили этот список. Развитие ИТ-служб заказчиков и с точки зрения их масштабов, и с точки зрения сложности решаемых задач выводит на первый план не сервис оперативного реагирования, а комплексные услуги — от помощи в проектировании, аудите и оптимизации ИТ-инфраструктур до аутсорсинга технологических процессов. Опыт сервисного центра «Инфосистемы Джет» по предоставлению такого рода сервисов был в центре внимания семинара компании под названием «Профессиональные услуги как эффективное решение задач эксплуатации информационных систем».

Традиционная сфера внимания руководителя ИТ-службы — бюджет, ресурсы, организация работы. ИТ-менеджер должен обосновывать перед руководством затраты на развитие своей технологической инфраструктуры и персонал, оптимизировать использование ресурсов, для чего грамотно организовывать процессы подведомственного ему хозяйства. Аутсорсинг части задач ИТ-службы, то есть передача их реализации внешнему партнеру, может обеспечить наиболее безболезненное решение этих проблем. В доказательство этого утверждения руководитель группы сервисного центра «Инфосистемы Джет» по аутсорсингу и системному администрированию Владислав Ануфриев заметил, что в случае аутсорсинга у руководства компании возникает четкое представление о том, на что тратится ИТ-бюджет, и появляется возможность оптимизировать и, что для топ-менеджеров наиболее важно, прогнозировать расходы. Договорные отношения с партнером по аутсорсингу на базе строго регламентированных соглашений по уровню обслуживания позволяют повысить управляемость процессов ИТ-службы. И, наконец, участие профессионалов открывает возможность для решения проблемы кадров и вычислительных ресурсов. Помимо гарантированного уровня сервиса компания-аутсорсер может обеспечить произвольное масштабирование ресурсов, предоставляя дополнительно или сокращая объемы оборудования и численность персонала по запросу своего клиента.

В сервисном центре «Инфосистемы Джет» предлагают услуги по аутсорсингу системного администрирования ИТ-инфраструктуры заказчика. Специалисты компании могут выполнять функции системных администраторов с полной рабочей нагрузкой, выступать в роли резерва, то есть брать на себя задачи администрирования в случаях отпуска, болезни или учебы собственного сотрудника заказчика, или осуществлять удаленное администрирование, полностью контролируя вверенные им системы, но без присутствия на площадке заказчика. На аутсорсинг может быть передано администрирование всей инфраструктуры, серверного ядра, сетевой среды, клиентских рабочих мест или функционального компонента — управления базой данных, резервирования данных и т. д. По словам руководителя сервисного центра Максима Папина, услуга аутсорсинга востребована, как правило, в крупных российских компаниях с динамично развивающимся бизнесом. ИТ-менеджеры таких компаний отвечают перед руководством за работо?способность не отдельных систем, а информационных сервисов, и подчас оказывается экономически выгодно передавать определенные категории этих сервисов внешнему партнеру, а не тратить самим большие средства и время на их развитие и поддержку.

Берется ли ИТ-служба за управление своим хозяйством самостоятельно или отдает его компоненты на аутсорсинг, для обеспечения эффективности она должна следовать определенным методам и правилам. В качестве такого «руководства к действию» все чаще выбирается международная библиотека лучших практик организации ИТ-службы ITIL.

Среди ведущих игроков западного ИТ-рынка компания Sun Microsystems, пожалуй, последней обнародовала свой интерес к этой теме. На семинаре представитель компании Артем Денисюк рассказал о разработанной компанией методологии планирования и управления ИТ-услугами Managed Services, которую предполагается реализовывать у клиентов в партнерстве со специалистами «Инфосистем Джет».

Еще одна новинка в спектре сервисных предложений «Инфосистем Джет» — услуга по оптимизации информационных систем. Она базируется на программном обеспечении JumpJet, средстве сбора данных о производительности СУБД (пока это последние версии Oracle, за исключением 10g), на основе которых эксперты формулируют рекомендации по изменениям в системе, необходимым для повышения ее производительности, развития и масштабирования.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями