Четвертый в Европе Центр управления поддержкой IBM открыт в России
Подразделение IBM Global Services, где работает около 190 тыс. человек, оказывает консалтинговые услуги, выполняет проекты в области сетевой и системной интеграции, электронного бизнеса, ИТ-аутсорсинга и обучения в 164 странах мира. Это самое крупное подразделение IBM: его оборот в 2004 году составил 44,6 млрд. долл.
В России IBM Global Services работает с 1993 года, осуществляя техническое обслуживание оборудования компании. В последнее время количество обращений выросло в связи с ростом поставок оборудования IBM в Россию. И в IBM сочли целесообразным организовать управление сервисными услугами в России так, как это сделано во всем мире.
В середине апреля IBM Global Services объявило об открытии в Москве Центра управления поддержкой, который будет обслуживать Россию и СНГ. Центр, по словам Сергея Колесниченко, руководителя отдела гарантийного и послегарантийного технического обслуживания IBM — Восточная Европа/Азия, «будет являться единой точкой входа для пользователей продуктов и технологий IBM при возникновении вопросов, связанных с технической поддержкой и обслуживанием». Аналогичные центры IBM в Европе работают еще в трех странах — в Германии, Англии и Испании.
Российский ЦУП состоит из четырех подразделений. Поступивший заказ «проходит» через все подразделения. Сначала он регистрируется. Оператор при помощи специализированной базы данных определяет статус данного обращения. Это нужно для того, чтобы быстро определить сроки и тип поддержки, которую может получить человек, обратившийся в Центр. В свою очередь, по карточке регистрации клиент Центра сможет контролировать время исполнения запроса. Далее заявка попадает в инженерную службу, где определяется дальнейший план действий. После этого в подразделении по управлению ресурсами выписываются необходимые запчасти и выделяются специалисты для проведения ремонтных работ.
Процесс завершается оказанием на месте услуг, которые могут осуществить специалисты IBM либо авторизованной региональной компании, имеющей статус бизнес-партнера. Периодически ЦУП проводит опрос пользователей с целью оценки удовлетворенности клиентов.
Конвейерная обработка заказов в сервисных центрах принята во всем мире. У специалистов московского ЦУПа есть возможность в случае необходимости обратиться за консультацией к сотруднику любого уровня аналогичных служб IBM, вплоть до Лаборатории разработки IBM. Кроме того, к услугам инженеров вся база знаний, накопленная в компании за многие годы работы во всех странах мира.
Для ускорения обслуживания клиентов ЦУПа в Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге созданы склады запчастей. В перспективе в России будет открыто еще несколько складов — в тех городах, куда осуществляются крупные поставки техники IBM.
ЦУП работает круглосуточно и производит обслуживание всех продуктовых линеек IBM. Для звонков из регионов работает бесплатный номер, для клиентов из стран СНГ в ближайшее время также будет организована отдельная телефонная линия. «Если бизнес зависит от информационных систем, поддерживающих взаимодействие с клиентами, партнерами и поставщиками, производство продукции, обработку критически важной информации, то заказчики заинтересованы в максимально быстром устранении проблем», — отметил директор IBM Global Services в России Сергей Яскевич.
В настоящее время в России действуют 90 сервисных центров технического обслуживания настольных систем IBM. До конца 2005 года будет открыто еще 20. Что касается «тяжелой» техники — Unix-машин, мэйнфреймов и т. д., то она будет обслуживаться силами специалистов ЦУПа. В случае роста спроса на услуги Центра управления поддержкой его штат будет увеличен.