В России оказание услуг call-центров — сравнительно молодой бизнес, тогда как в Европе и США — гигантская индустрия, предоставляющая десятки тысяч рабочих мест

В Нижнем Новгороде начал рабо?ту первый в регионе центр обработки вызовов. Предполагается, что его наличие откроет перед местными компаниями новые коммуникационные и маркетинговые возможности для развития бизнеса.

«Наша компания занимается выводом на рынок инновационных продуктов и решений. Организация call-центра стала вполне логичным шагом. В регионе развивается бизнес, начинается серьезная конкурентная борьба за каждого клиента. Сall-центр — тот инструмент маркетинга, который позволяет повысить качество и скорость обслуживания клиентов, активно реагировать на их запросы и потребности, увеличивая тем самым доходы компании, будь то сфера обслуживания, торговля или банковский бизнес», — заявил генеральный директор инвестиционной компании AVK Сергей Иванушкин.

Нижегородский call-центр AVK, организованный совместно с московским партнером — компанией Vallex, предоставляет услуги на основе аутсорсинга. Это дает клиентам возможность, с одной стороны, оптимизировать использование оборудования и рабочего времени операторов, с другой — получать широкий спектр услуг, от организации горячей линии, создания и актуализации баз данных, маркетинговых исследований, системы заказов и осуществления продаж по телефону до виртуального офиса.

Программное и аппаратное обеспечение центра обработки вызовов производства Cisco Systems и оптоволоконные каналы связи позволяют поддерживать различные способы взаимодействия оператора с клиентом — общение по телефону, обмен информацией по электронной почте или через Web-интерфейс. Имеется возможность интеграции с рядом внешних приложений, таких как корпоративные системы баз данных, унифицированной обработки сообщений, записи разговоров и т. п. Заказчику предоставляется отчетность: полный список звонков, распределение нагрузки поступающих звонков по часам, а также возможность наблюдения за работой «своего» call-центра удаленно.

Как уверяет технический директор Vallex Юрий Ивановский, для предприятий обращение к услугам аутсорсингового call-центра позволяет существенно оптимизировать затраты на организацию общения с клиентом (одно рабочее место стоит порядка 10 тыс. долл.), не потерять ни одного входящего звонка, а в перспективе — организовывать бизнес-процессы исходя из анализа собранных call-центром данных.

Инвестиции AVK в проект составили около 100 тыс. долл. Предполагаемый срок окупаемости проекта — немногим больше года. Планируется постепенное наращивание мощности сall-центра; в настоящее время он располагает пятью операторскими местами.

На первое время этого достаточно, при необходимости дополнительные «производственные мощности» предоставит компания Vallex.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями