Продукты, способные «связывать» компании с миллионами ее клиентов, становятся востребованными и на российском рынке
Российский бизнес приходит к пониманию важности ориентированности на клиента. Более того, задача перемещается в сторону удержания клиентов, а не их привлечения. Наблюдается и процесс укрупнения — компании сливаются, становясь крупными корпорациями, ведут бизнес на обширных территориях. Число клиентов тех из них, кто работает с конечными пользователями, исчисляется сотнями тысяч, а то и миллионами. И эти компании, безусловно, нуждаются в средствах автоматизации работы со своими клиентами. Небезынтересны подобные системы и госструктурам.
В конце октября о выходе на отечественный рынок CRM со своим программным продуктом ClarifyCRM объявила компания Amdocs. Впрочем, система уже известна в России. Она внедрена в компаниях «Вымпелком» и «Связьинвест»; в процессе реализации находится проект в «Мегафоне».
Это модульное масштабируемое программное обеспечения представляет собой комплекс приложений, предназначенных для оптимизации многоканальных коммуникаций с клиентами и всех связанных с этим взаимодействием бизнес-процессов. Оно предназначено для крупных компаний, имеющих миллионы пользователей, поэтому среди клиентов Amdocs много телекоммуникационных и финансовых компаний.
Данный продукт может быть дополнен модулем Customer Integration Manager. Это комплексное, унифицированное средство для операторов контакт-центра, обеспечивающее доступ к любой информации и функциям, необходимым для быстрого и качественного обслуживания клиента. Когда оператор выбирает соответствующую бизнес-функцию, ему на экране монитора показывается несколько окон с наиболее подходящей информацией в порядке, необходимом для удовлетворения запроса клиента. При этом можно отработать несколько запросов в рамках одного взаимодействия, не переключая клиентов на другие подразделения компании. Customer Integration Manager позволяет работать с любым каналом общения — будь то телефон, сайт, электронная почта и т. д. К услугам оператора — схема контекстно-управляемой навигации, которая может быть подстроена под каждого клиента и любой вариант бизнес-сценариев.
Для автоматизации более сложных процессов работы с клиентами предлагается система ClarifyCRM Process Manager. Графический пользовательский интерфейс предназначен для облегчения процесса моделирования структуры и правил конкретного бизнес-процесса, а также элементов, необходимых для контроля их выполнения. Специальные формы позволяют установить параллельные, последовательные и условные правила обработки запросов, а также любые правила доступа к нужным базам данных ClarifyCRM. Эти формы также позволяют определять способы доступа к любым внешним системам, которые иногда бывает необходимо использовать в соответствующем процессе. Как утверждают разработчики, Process Manager, обладающий значительной расширяемостью, способен обрабатывать тысячи процессов в час.
Вице-президент компании Amdocs Яков Кауль подчеркнул, что решения Amdocs, которые сегодня по всему миру применяют «телекоммуникационные, рекламные и финансовые компании, средства массовой информации», помогают им интегрировать все бизнес-процессы, связанные с клиентами. Вообще же система ClarifyCRM ориентирована на задачи крупных предприятий различных отраслей, помогая им качественно улучшить взаимодействие с клиентами.
Продвижением ClarifyCRM в России занимается компания Rosh Telecom, которая в 2003 году заключила партнерское соглашение с Amdocs. Для адаптации, внедрения и сопровождения ClarifyCRM в Rosh была создана группа сертифицированных специалистов, прошедших обучение в Amdocs.