Эффективность внедрения CRM в Sterling Group попытались выразить в конкретных показателях

На вопрос об эффективности внедрения систем, автоматизирующих управление предприятием, представители компаний зачастую отвечают, что «стало удобнее работать». Цифры приводятся крайне редко. И действительно, как формализовать и подсчитать эффект от того, что быстрее стали готовиться отчеты, знания аккумулируются в едином информационном пространстве, при вводе в систему информации сократилось количество ошибок или появилось больше возможностей для анализа информации. Что касается эффекта от внедрения CRM, то в качестве положительных результатов обычно называют повышение степени удовлетворенности клиентов; концентрацию усилий на работе с более «выгодными» клиентами, а значит, и увеличение объема продаж; возможность более точно позиционировать продукты и услуги.

Еще одна причина закрытости информации — желание сохранить в секрете свои конкурентные преимущества. На Западе компании более открыты, поэтому предоставляют возможность независимым исследователям проводить аудит их деятельности и обнародуют результаты, позволяющие судить об эффективности своих проектов по автоматизации управления.

Возможно первой российской компанией, решившейся на независимый аудит финансовой эффективности внедрения системы управления отношениями с заказчиками — mySAP CRM, — стала Sterling Group. Предлагая своим заказчикам решения SAP, в Sterling несколько лет назад внедрили систему R/3. Позже были внедрены системы электронного документооборота (модуль SAP Business Workflow) и получения консолидированной отчетности (SAP Business Information Warehouse). Весной 2002 года состоялось внедрение mySAP CRM.

Сергей Токмаков, президент компании, отметил, что этот проект был не данью моде, но стремлением использовать эффективный механизм для повышения результативности работы отдела продаж. Дело в том, что менеджеры по продажам в Sterling Group работают приблизительно с 700 потенциальными клиентами, и при традиционной схеме взаимодействия большая часть времени тратилась на поиск или уточнение информации, необходимой для ведения переговоров. Кроме того, не всегда удавалось избежать разного рода накладок. Из-за отсутствия полного представления о каждом заказчике компания была не способна найти и реализовать дополнительные возможности продаж — в такой ситуации увеличение количества заказчиков не могло способствовать повышению доходов.

Внедряя CRM-систему, компания стремилась решить несколько задач. Во-первых, упорядочить подход к организации данных и отношений с клиентами, во-вторых, получить возможность предоставлять клиентам больше продуктов и услуг благодаря четкому пониманию их потребностей, в-третьих, добиться эффективного распределения ресурсов компании, особенно в сфере сбыта.

Аудит с точностью до евро

Спустя год после внедрения mySAP CRM, в Sterling Group было проведено исследование финансовой эффективности проекта. Аудит провела американская консалтинговая компания Peppers & Rogers Group, которая по результатам таких исследований издает регулярные обзоры ROI Review.

Представители Peppers & Rogers оценивали финансовый эффект от внедрения mySAP CRM в Sterling Group двумя способами. Они применяли свой инструментарий ValueMap, призванный выявить финансовый эффект от отдельных элементов внедрения CRM для конкретных видов деятельности заказчика и комбинации условий. Этим способом обычно анализируются итоговые показатели для определения как текущих, так и перспективных результатов. В дополнение к вычислениям по методу ValueMap, определялся показатель IRR (Internal Rate of Return — «внутренняя ставка доходности»).

После анализа всех видов отчетности, проведения бесед с сотрудниками различных подразделений компании и формализации полученных данных Peppers & Rogers огласила следующие результаты.

Расходы на внедрение mySAP CRM в 2002-2003 годах составили 134 тыс. евро. В эту сумму входят, в частности, затраты на оборудование и программное обеспечение (27 895 евро), лицензии (26 136 евро), обучение (15 450 евро) и консультационные услуги (16 485 евро).

Проект не только окупился, но и принес прибыль в сумме 229,5 тыс. евро, поскольку компания смогла оптимизировать бизнес-процессы и получить более высокий доход как от приобретения новых заказчиков, так и от увеличения объемов услуг для существующих.

В частности, Peppers & Rogers Group выделила следующие источники прибыли. Наличие доступа к полным данным об имеющихся и потенциальных клиентах принесло 148 тыс. евро. Из-за роста объемов сделок по наиболее доходным консалтинговым проектам получено 31 тыс. евро. Более четко представляя свои возможности, руководители коммерческих отделов могут более эффективно планировать визиты коммерческих представителей к потенциальным клиентам, что позволило уменьшить командировочные расходы на 14 тыс. евро. Заблаговременное выставление счетов клиентам привело к экономии 75 тыс. евро. Более целесообразное распределение ресурсов позволило компании переместить 27 менеджеров на другие участки работы. Это дало еще 96 тыс. евро. В целом показатель внутренней доходности составил 74%.

Среди «неколичественных» результатов внедрения mySAP CRM в Sterling назвали возможность оценки результативности работы подразделений, «прозрачность» деятельности коммерческого департамента компании, сохранение интеллектуальной собственности.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями