Genesys призывает доверить обслуживание невыгодных клиентов автоматическим телефонным центрам
Для минимизации своих расходов на обслуживание клиентов банкам следует клиентов с низкой отдачей максимально переводить на систему самообслуживания, а высокодоходных клиентов сразу же переключать на выделенных менеджеров

«Банки, обслуживающие массовых клиентов, считали, что из них 20% приносят 80% доходов. Однако, когда доходы были аккуратно подсчитаны, оказалось, что 10% клиентов приносят 150% доходов, а остальные 90% убыточны». Такую поучительную историю рассказал Джозеф Хайнен, вице-президент по маркетингу Genesys Telecommunications Laboratories, на семинаре по центрам обработки телефонных вызовов, организованном для финансовых учреждений компаниями IBM, «Финмаркет» и Genesys.

Как же может изменить такую ситуацию внедрение телефонного центра? По мнению Хайнена, это позволит минимизировать затраты на низкодоходных клиентов, расширить спектр услуг, предлагаемых средним, и удержать высокодоходных. Чтобы достигнуть этого, нужно сегментировать клиентов и для каждой группы предлагать свое сервисное обслуживание. Так, клиентов с низкой отдачей следует максимально переводить на систему самообслуживания, даже если есть свободные операторы, а высокодоходных клиентов сразу же переключать на выделенных для них менеджеров.

Экономическое обоснование такой стратегии базируется на отчетах аналитиков Gartner, которые, проанализировав действующие центры обработки телефонных вызовов, пришли к следующим выводам: самообслуживание обойдется в 30-50 центов за звонок, работа оператора будет стоить 2-5 долл., а время эксперта — 10-15 долл. за обработанный вызов. Таким образом, максимально переводя клиентов на роботизированное обслуживание, можно экономить значительные средства на обработке телефонных звонков.

Коллега Хайнена — Патрик Прей, региональный менеджер Genesys Telecommunications Laboratories в странах Центральной и Восточной Европы, привел результаты Internet-опроса, проведенного компанией «Финмаркет» на своем сайте. Основной вывод этого опроса следующий: имидж финансовой компании полностью зависит от качества работы центра телефонного обслуживания. Любые ожидания, несогласованность работы операторов и сложность пользования телефонным сервисом могут привести к потере клиента. При этом не очень понятно, как именно на имидже компании скажется роботизированное телефонное обслуживание — одним может понравиться высокотехнологичный банк, а других не устроит холодный официоз автомата.

Следует отметить, что у нас в России нового клиента поначалу относят к низшей категории, а ведь он вполне может оказаться перспективным и со временем войти в VIP-категорию, если на начальном этапе его не отпугнет процедура самообслуживания. Таким образом, стратегия экономии, предложенная Хайненом, может отрицательно сказаться на дальнейшем развитии самого банка. Возможно, было бы правильнее во время обработки звонков недоходных клиентов предложить другие продукты и услуги. Однако контекстную рекламу рискованно доверять роботам — пусть уж лучше она будет подороже, но к месту.

Также важно понять, что стоимость обработки одного звонка зависит от количества обработанных телефонных вызовов. Очевидно, если все звонки в компанию может обслужить один эксперт, то внедрение центра телефонного обслуживания, да с интеллектуальным роботом в придачу, только увеличит стоимость обслуживания. Приведенные аналитиками цифры, скорее всего, среднестатистические, причем получены они по компаниям, внедрившим технологии массового телефонного обслуживания, то есть у них уже есть большой поток телефонных звонков. Однако не очень понятно, можно ли переносить эти результаты на все компании, поэтому в каждом конкретном случае нужно аккуратно считать расходы.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями