Подоплека неудач ИТ-проектов часто скрывается в особенностях субкультуры информационной службы, из-за которых портятся отношения с конечными пользователями
Джеффри Стэнтон: «В основе конфликтов между представителями различных субкультур лежат разные подходы к оценке потенциальных преимуществ технологии»

Почему ИТ-проекты не всегда заканчиваются удачно? Ранее исследователи, изучавшие данный вопрос, в числе основных причин считали недостаточное удобство и простоту использования внедряемого решения, а также сопротивление сотрудников переменам. Однако процессор психологии университета города Сиракузы Джеффри Стэнтон, обратившись к исследованиям профессиональной субкультуры организаций, пришел к другому выводу. В интервью Питеру Баксбауму он рассказал, что подоплека неудачного завершения ИТ-проектов кроется в особенностях субкультуры информационной службы, из-за которых портятся отношения с конечными пользователями.

С чего вы начали изучение субкультур информационных служб?

Мы выбрали 14 организаций из сфер здравоохранения, образования, производства и социальных услуг. В опросе приняли участие более 80 специалистов. Полученные ответы были проанализированы с помощью программного обеспечения Atlas.ti и затем систематизированы.

И что же показала систематизация?

Сотрудники информационных служб строят свои взаимоотношения с другими по одним принципам. К тому же все они причисляют себя к особой касте.

Поразила схожесть примеров, которые ИТ-специалисты приводили, для того чтобы продемонстрировать нежелание пользователей усваивать элементарные вещи. Мы вновь и вновь слышали рассказ о том, как один парень ставил чашку кофе в выдвигающийся лоток для CD-ROM. Забавная история, в правдивость которой трудно поверить, отражает бытующее мнение о невежестве конечных пользователей.

В чем проявляется кастовость?

Сотрудники информационной службы уверены в том, что их коллектив отличается от всех остальных и ему на предприятии отводится особая роль. Они считают, что обладают знаниями, которые известны лишь посвященным, по-другому воспринимают экстремальные условия работы и любят жаловаться на представителей других групп.

В чем вы видите связь межд?у субкультурой информационных служб и успехом или неудачей в реализации ИТ-проектов?

Раз информационной службе присуща особая субкультура, в ходе работ вполне может начаться культурное противостояние ее сотрудников всем остальным. Возможно, именно в этом следует искать причины всех трудностей, возникающих у организации при внедрении новых технологий.

И как все это происходит в реальности?

Мы досконально изучили положение дел в трех организациях, работающих в производственной сфере, в области здравоохранения и социальных услуг. На наших глазах претворялись в жизнь серьезные проекты, на реализацию которых уходило от девяти месяцев до года. Госпиталь A.L. Lee менял унаследованные системы, которые выполняли отдельные функции, связанные с проведением лабораторных исследований, организацией бухгалтерского учета и т. д., на единую ERP-систему. Это был действительно тяжелый переход. Мы поняли, что навыки сотрудников информационных служб поддерживать эффективное взаимодействие с другими работниками имеют решающее значение в реализации всего проекта.

Вы хотите сказать, что сотрудники информационной службы не могли общаться с представителями основных подразделений?

Взаимодействие в госпи?тале было организовано хорошо, и проект в конечном итоге завершился удачно. Но произошло это во многом благодаря усилиям опытного руководителя информационной службы, который успешно преодолевал все барьеры, возникающие в ходе преобразований между его подчиненными и работниками других подразделений. Что же касается организации взаимодействия в социальных службах, здесь все было на откровенно низком уровне.

Результаты наших исследований показывают, что проблемы при взаимодействии сотрудников информационной службы с представителями администрации порождают серьезные трудности при проведении технических изменений.

Каковы внешние проявления этого?

В обсуждении планов принимают участие только представители высшего руководства. Вовлеченные в этот процесс рядовые работники к участию в этой деятельности не приглашаются. Информация идет сверху вниз, и заинтересованные сотрудники практически не имеют возможности довести свою точку зрения до руководства. Обратная связь на промежуточных этапах отсутствует.

Есть ли у вас конкретные факты, подтверждающие, что в ходе внедрения возникают культурные войны, и если есть, то какое влияние они оказывают?

Да, мы наблюдали конфликты между представителями различных субкультур, и это препятствовало налаживанию эффективного взаимодействия между различными группами. В основе этих конфликтов лежат разные подходы к оценке потенциальных преимуществ технологии. Сотрудников информационных служб интересовала совместимость с существующими системами и удобство последующего технического сопровождения. Руководители оценивали экономическую эффективность, а конечные пользователи прежде всего смотрели на то, в какой степени новые технологии способны облегчить решение стоящих перед ними задач. В результате в двух из обследованных нами организаций процесс внедрения серьезно затормозился.

Что можно сделать для того, чтобы преодолеть трудности, обусловленные особенностями субкультур?

Мощным средством интеграции различных культур является проведение совместного обучения. Каким образом молодые люди погружаются в другие культуры? Они участвуют в программах обмена студентами. Вместо того чтобы сидеть за столом, разрабатывая новую сетевую топологию, сотрудникам информационной службы лучше пойти в лабораторию, в бухгалтерию и там попытаться перенять опыт у конечных пользователей. С другой стороны, можно взять бухгалтера и за полгода превратить его в специалиста по ИТ.


Элементы субкультуры

Для сотрудников информационной службы как представителей определенных субкультур характерна привычка жаловаться на работников других подразделений. Приведенные ниже примеры жалоб взяты из работы Джеффри Стэнтона «Конфликты и сотрудничество: профессиональная субкультура сотрудников информационных служб» (Conflict and Cooperation: Occupational Subculture of IT Employees)

  • "В процессе перехода с унаследованных систем на новые вам придется столкнуться с серьезным сопротивлением со стороны людей, которые выстроили свою карьеру на знании старых технологий. Именно это является их сильной стороной в организации".
  • "Начальники полагают, что знают, как все нужно делать, что могут оценить, сколько времени это займет, но на самом деле не имеют обо всем этом никакого понятия".
  • "Я всегда говорил, что мог бы проделать массу работы, если бы не приходилось столько времени тратить на конечных пользователей".
  • "Это просто языческое восприятие технологии. Они не ценят того, что можно получить с ее помощью".

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями