3Com развивает сервис в России — без этого на корпоративный рынок не выйти
Дмитрий Злотов: «Для нас важна не маржа, а возможности по продаже ?тяжелого? оборудования 3Сom, которые теперь существенно расширяются»

Компания ЛАНИТ подписала соглашение с 3Com на продажу сервисных контрактов. По словам Антона Харитонова, и.о. главы представительства 3Com, этого требует ориентация на работу с крупными корпоративными клиентами.

До сих пор в России существовал сервисный центр 3Com только для младших моделей устройств; услуги по гарантийному обслуживанию «тяжелого» оборудования фактически оказывали дистрибьюторы и реселлеры, отсылая оборудование в европейский сервис-центр в Ирландии. Соответственно, качество сервиса зависело от того, как этот процесс организуют продавцы, насколько их заботит собственный имидж, позволяют финансы и логистика. Если в Европе гарантийный ремонт с пересылкой в единственный региональный центр не является проблемой, поскольку это занимает всего несколько дней, то в России из-за отсутствия развитой инфраструктуры такая схема работает плохо. В результате клиенты недовольны качеством сервиса — при том, что 3Com предоставляет вполне приличные сроки гарантийного обслуживания, вплоть до «пожизненной» гарантии.

«Соглашение с ЛАНИТ — важный шаг 3Com по организации сервиса на территории России, который даст возможность продавать оборудование компании серьезным заказчикам», — считает директор по дистрибуции ЛАНИТ Дмитрий Злотов. По его словам, практически все производители сейчас не только налаживают сервисные сети, но и развивают продажи услуг. Дистрибуция же является достаточно удобным каналом распространения сервиса.

Ключевым элементом пакета услуг, который предложит ЛАНИТ, станет «опережающая» замена неисправного оборудования. Она подразумевает посылку оборудования для замены за счет сервис-центра не позднее следующего дня после отправки заявки клиентом. Подлежащее ремонту оборудование в течение трех недель заказчик за свой счет направляет в сервисный центр, который затем возвращает его поставщику. Кроме того, в сервис-пакет включена телефонная поддержка, предусматривающая экспресс-диагностику и выдачу рекомендаций по устранению неполадок или по замене оборудования; возможность обновления системного программного обеспечения через сервер 3Сom, а также доступ к службе 3Com Web Service, «базе знаний», содержащей решения множества вопросов, связанных с оборудованием компании. Время действия контракта — один год; количество обращений клиента в службу поддержки не ограничено.

В дальнейшем планируется расширить перечень услуг (возможно, добавится обслуживание 24x7 и четырехчасовая реакция на заявки), набор оборудования, и географическую зону, на которые они распространяются.

На начальном этапе сервис-пакеты будут действовать только в отношении нового оборудования, что обезопасит компанию от продажи контракта на обслуживание заведомо неисправной техники. Однако в индивидуальном порядке по трехстороннему соглашению между заказчиком, 3Com и ЛАНИТ возможно распространение услуг и на ранее поставленные устройства.

Продажа контрактов будет производиться через партнерскую сеть 3Com, а обслуживание клиентов возьмет на себя сервисный центр ЛАНИТ. При этом, как утверждают в компаниях, для него дистрибьюторское подразделение холдинга станет точно таким же клиентом, как и прочие партнеры 3Com: ему будут поставляться сервисные контракты по фиксированной цене, которые затем можно продавать дилерам, соответственно, по дилерским ценам.

Ориентировочная стоимость полного сервисного пакета будет находиться в пределах 15% от стоимости оборудования. Утверждается, что эти деньги позволяют (и то не всегда) лишь покрыть затраты на обслуживание. Главным образом сервис рассматривается не как источник дохода канала, а как инструмент продвижения продуктов.

«Для нас, как для дистрибьютора, важна не маржа, поскольку на сервисе больших денег заработать не удастся, а возможности по продаже ?тяжелого? оборудования 3Сom, которые теперь существенно расширяются», — заявил Злотов. Затраты на обслуживание техники 3Com всегда лежали на дистрибьюторе, в отличие, например, от Hewlett-Packard, которая делает отчисления в сервисные центры, позволяя им зарабатывать на ремонте оборудования.

По словам начальника отдела сервисного обслуживания департамента сетевой интеграции ЛАНИТ Андрея Белякова, 3Com — единственный из производителей, оборудование которого обслуживает сервис-центр, не имевший до сих пор подобных услуг. У Cisco Systems, IBM и HP они в том или ином виде уже присутствуют, и аналогичные услуги можно купить по отдельности. Можно сказать, конкуренты вынудили 3Com заняться сервисом «вплотную».

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями