Корпоративные центры телефонного обслуживания на базе NauPhone отличает хорошее сочетание цены и возможностей
Программная система NauPhone может обеспечивать контроль над работой операторов. Например, оператор, не ответивший на переданный ему вызов, автоматически отстраняется от работы до выяснения обстоятельств

Одной из самых обсуждаемых тем последних лет стало определение характеристик «идеальной модели» call-центра, отвечающего современным требованиям бизнеса. Стандартный набор необходимых функций для решений этого класса давно определен и общеизвестен. А если у кого-то еще оставались пробелы в теоретических знаниях о call-центрах и CRM-решениях, то их с лихвой восполнил прошедший в середине марта в Москве III Международный форум Call Center CRM Solutions 2004.

Поэтому неудивительно, что просветительская часть семинара «Практики организации обслуживания с помощью call-центра. Особенности IP call-центра как решения для среднего и малого бизнеса», проведенного новичком рынка компанией Naumen, вряд ли могла привлечь внимание специалистов. Зато вторая часть мероприятия, посвященная решению NauPhone для организации корпоративных центров телефонного обслуживания, вызвала определенный интерес. NauPhone — это линейка продуктов для IP-телефонии, включающая в себя центр обработки вызовов, интегрированный с CRM-системой, корпоративную IP-УАТС NauPBX и клиентский программный телефон NauSoftPhone, работающий на базе ОС Windows.

Решение имеет вполне традиционный набор модулей: систему автоматического интерактивного обслуживания входящих звонков и создания сценариев обработки клиентских обращений, модуль распределения вызовов, аналитико-статистический блок, хранящий историю отчетов и звонков, и т. д. Все программные разработки Naumen для контакт-центров легко интегрируются со сторонними пакетами анализа и отображения статистики, а также с CRM-системами других производителей.

Однако, как заявил Вадим Беляев, руководитель отдела по работе с корпоративными клиентами NauPhone компании Naumen, данное решение имеет ряд особенностей. Прежде всего, продукт сочетает функции телефонной станции и операторского call-центра. Пользователям NauPhone предоставляется не только многоканальная связь, но и возможность организовывать виртуальные конференции, управление которыми осуществляется с помощью простых операций. Также NauPhone имеет встроенный сервер голосовых меню, который позволяет создавать голосовые меню любой сложности. Существует возможность записи разговоров с их последующим анализом и переносом в архив. Благодаря использованию программного IP-телефона такие функции, как организация конференций и запись разговоров, вынесены на рабочие места операторов call-центра, что позволяет снизить системные требования к серверу и легко масштабировать систему. При желании пользователь может обойтись и без IP-телефона, используя лишь подключенный к сети ПК и аналоговые телефоны, подсоединенные через VoIP-шлюзы. В качестве программно-аппаратной платформы используются серверы архитектуры x86 различных производителей под управлением Red Hat Linux 9.

Немаловажно, что система может обеспечивать контроль над работой операторов. Например, оператор, не ответивший на переданный ему вызов, автоматически отстраняется от работы до выяснения обстоятельств.

Производители особо подчеркивают, что система проста в эксплуатации и управлении и ее поддержкой может заниматься штатный системный администратор, а операторам не требуется проходить специальную подготовку для работы с оборудованием. Внедрение решения у заказчика происходит в короткие сроки — от двух дней до двух недель.

И все же основным преимуществом call-центра NauPhone является невысокая цена. Так, стоимость системы небольшого масштаба, рассчитанной на 60 операторских мест, составляет 18,38 тыс. долл., что, по словам представителей Naumen, на порядок дешевле, чем цена подобного решения Cisco. К тому же с увеличением масштаба системы уменьшается стоимость одного операторского места.

Специально для тех клиентов, которые все же не могут обойтись без функциональности систем Cisco, в Naumen создали версию call-центра NauPhone 2.4, дополненную возможностями Cisco Call Manager (ССМ), благодаря чему абоненты могут в полной мере пользоваться голосовыми меню и голосовой почтой. Эта версия системы оснащена новым коммутатором SoftSwitch (полностью совместимым с ССМ), а также использует коммутатор NauProxyTel, входящий в состав NauPhone 2.3. Сюда же входит NauSoftPhone улучшенного дизайна, имеющий функцию автодозвона. В составе новой версии присутствует NauWebAdmin, поддерживающий несколько системных администраторов и позволяющий просматривать личную статистику обычным пользователям.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями