История автоматизации бизнеса знает немало примеров того, как новые решения проникали «на территорию» предприятия не благодаря, а вопреки воле ИТ-подразделений. Судьбу персональных компьютеров и КПК, которые сначала завоевали симпатии рядовых бизнес-пользователей и только затем были приняты ИТ-руководителями, готовы разделить средства Instant Messaging
По словам экспертов, в этом году на корпоративном рынке ожидается «взлет» популярности программ класса Instant Messaging (системы мгновенного обмена сообщениями). Теперь, когда Microsoft, Yahoo и America Online предлагают корпоративные продукты с использованием IM, в которые интегрированы средства архивации и защиты информации, IM-системы все чаще рассматриваются как инструмент бизнеса.
Корпоративные IM-системы относительно недороги, просты в развертывании и обслуживании. Кроме того, в некоторых отраслях мгновенный доступ к знаниям имеет решающее значение.
«Может быть, сложно оценить экономическую эффективность в терминах ROI, но игнорировать IM как мощное средство коммуникаций еще сложнее», — говорит Джон Меркант, директор по технологическим операциям в Vanguard Group. Эта компания, специализирующаяся в сфере предоставления финансовых услуг и управляющая активами суммарной стоимостью 600 млрд. долл., по результатам пилотных тестов в прошлом году планирует массовое развертывание IM.
По оценкам Gartner, к 2006 году IM получит широкое распространение и станет ключевым инструментом коммуникаций на работе, заменив электронную почту, — с санкции ИТ-департаментов или без нее. Эксперты отмечают, что до сих пор у ИТ-руководителей нет достоверных статистических данных по поводу частоты неавторизованного использования IM на предприятиях в каждодневных бизнес-операциях.
ИТ-менеджеры трех компаний, в которых IM рассматриваются как важный бизнес-инструмент, делятся своими практическими наблюдениями.
Merrill Lynch
По словам директора технологической службы Merrill Lynch Стефана Нормана, два года назад обнаружено, что в компании широко используются системы мгновенного обмена сообщениями AOL, MSN и Yahoo.
«Это не было сюрпризом, — добавляет он. — Неожиданностью стало то, что средства IM были просто необходимы в некоторых подразделениях».
Так как IM стала отводиться важная роль в ежедневной работе, в Merrill Lynch не могли ни запретить подобные средства, ни заставить пользователей переключиться на стандартную корпоративную систему, которая могла существенно отличаться от систем, используемых в виртуальных бизнес-сообществах. Вместо этого нужно было найти способ защиты и архивирования сообщений, отправленных и полученных посредством различных общедоступных Internet-служб IM. Кроме того, в соответствии с правилами отрасли, от организаций, специализирующихся в области финансовых услуг, требуется запись и архивация сообщений IM аналогично письмам электронной почты.
В Merrill Lynch разработали свой собственный программный инструментарий управления различными IM-системами, обеспечив возможность их взаимодействия.
«Мы разработали архитектуру, в которой каждое IM-сообщение — независимо от того, какая именно служба используется, — поступает в общее хранилище, где можно произвести архивацию, — говорит Норман. — Сейчас нашей задачей является создание внешнего интерфейса системы, который соответствовал бы политикам безопасности и архивации информации, принятым в Merrill Lynch, и одновременно обеспечивал бы сотрудникам компании возможность свободно общаться с теми, с кем они желают».
Компания также расширила использование IM в целях ИТ-поддержки, предоставляя каждому работнику «приятеля» в службе Help Desk, который в реальном времени доступен через IM.
«Часто случается, что в службах Help Desk проблемы переходят от одного человека к другому, — говорит Норман. — В IM есть текстовая история разговора, которую тут же можно просмотреть. Есть также прямота и дружелюбие, отсутствующие при электронной переписке, которые относятся к ряду характеристик, делающих IM хорошим инструментом для справочных служб».
Merrill Lynch рекомендует другим компаниям, развертывающим IM-систему, тщательно продумать все направления ее использования и рассматривать IM-систему как часть общей корпоративной ИТ-стратегии. Например, понадобится ли интеграция функции интерактивной переписки в программе класса IM с системой видеоконференций через Internet? Необходимо ли интегрировать функции обмена сообщениями, встроенные в другие приложения, с системой IM?
«IM-системы многогранны, следует взглянуть на все элементы IM как на часть своей стратегии», — говорит Уилсон Д?Соза, вице-президент по организации взаимодействия и службам каталогов.
Ingersoll-Rand
В 2000 году генеральный директор компании Херб Хенкл распорядился найти решение, которое позволило бы объединить торговые марки и стратегии несопоставимых бизнес-подразделений, которые предлагают продукты от землеройных машин Bobcat до мороженых овощей Thermo King и замков Kryptonite. Необходимо было также сконцентрировать внимание на глобальных рынках.
«Вот тогда программа класса IM начала использоваться в этой компании с оборотом в 9 млрд. долл.», — вспоминает Питер Трал, менеджер ИТ-проектов в Ingersoll-Rand.
«Использование IM позволило улучшить обмен информацией с Азией, Европой и Латинской Америкой. Компания уже имела всемирную инфраструктуру передачи сообщений, построенную на основе Lotus Notes. Для IM эта система была расширена, чтобы включить функцию интерактивной переписки, встроенную в Lotus Sametime.
Разработка и использование стандарта на IM в рамках корпорации были сложной задачей. Sametime — официальный IM-инструментарий компании. Тем не менее в Ingersoll-Rand сотрудникам не запрещено использовать Internet-службы IM, такие как AOL Instant Messenger, по крайней мере пока. В Ingersoll-Rand также не производится архивация текстовых сообщений, хотя пользователи могут сохранять сообщения как текстовые файлы.
«И все же ситуация должна измениться. Компания активно работает над новой политикой в области обмена сообщениями, которая, скорее всего, потребует запрета на использование инструментов IM общего пользования в течение года», — говорит Трал.
Корпоративные системы IM поддерживают интеграцию с глобальным корпоративным каталогом электронной почты. Это намного упрощает поиск людей, разбросанных по восьми филиалам Ingersoll-Rand и ста производственным площадкам.
Интегрированная функция «присутствия» Lotus также информирует пользователей электронной почты о том, применяет ли коллега IM в данный момент. Если да, его имя высвечивается зеленым на всех электронных письмах, полученных от него, адресованных ему или упоминающих его. Если сотрудник использует систему, но не находится за своим рабочим столом, его имя высвечивается желтым. По мнению Траля, эта функция — очень важная часть системы, хотя произвести оценку в долларовом эквиваленте сложно.
Широкое использование стандартизованных IM-средств помогло Ingersoll-Rand оценить преимущества данного способа коммуникаций. «Вначале мы недооценили нашу инфраструктуру, так как недооценили темпов развития IM-систем. Мы думали, что можем управлять всем из США, поэтому развернули соответствующие средства только здесь. Но в дальнейшем нам пришлось создать аналогичную инфраструктуру в Европе и Азии», — сообщает Трал.
Его совет другим ИТ-менеджерам таков: «Не боритесь с IM. Вместо этого разработайте стратегию внедрения. Если вы этого не сделаете, другие сделают это за вас, пронеся IM ?тайком?».
St. Croix Casinos and Hotels
В St. Croix Casinos and Hotels впервые протестировали корпоративную IM-систему в прошлом году, чтобы узнать, поможет ли она сократить количество дорогостоящих телефонных звонков между тремя филиалами. Расходы на звонки между филиалами составляли 60% ежемесячных затрат компании на междугородную телефонную связь. Еще до того, как этот тест был проведен, многие работники использовали IM в рабочее время.
«Проблема в том, что это не имело отношения к их каждодневным бизнес-обязанностям и они не общались друг с другом», — говорит Ален Бриден, системный инженер.
В St. Croix решили выбрать в качестве стандартного инструментария ПО компании Ipswitch. Развертывание началось с ИТ-департамента и отобранной группы менеджеров, которые использовали IM преимущественно для того, чтобы назначить встречи и консультироваться с коллегами по техническим вопросам. Теперь более 200 пользователей применяют IM, и количество междугородных телефонных разговоров между филиалами St. Croix снизилось на 60%, — говорит Бриден.
В St. Croix считают использование IM-системы выгодным. И все же Бриден советует ИТ-менеджерам обдумать проблемы совместимости и интеграции перед стандартизацией какого бы то ни было продукта IM.
«Так как это новый продукт, мы начали с версии 1.0. Месяц спустя провели первое обновление системы, но произведенные модернизации были не так эффективны, как ожидалось», — говорит Бриден. Распределенная сеть отелей и казино не имела возможности приспособить приложения с функциями автоматического обновления, поэтому необходима была дополнительная работа. Урок был усвоен.
«Удостоверьтесь, что вы знакомы со всеми аспектами программного продукта, и протестируйте функции обновления на клиенте и сервере прежде, чем распространять его на удаленное и недостаточно протестированное оборудование», — советует Бриден.
Около 80% электронных сообщений в организациях передается посредством общедоступных систем IM. — Radicati Group
65% компаний, планирующих приобрести программное обеспечение IM в течение ближайшего года, намереваются употребить его для 100% своих сотрудников. -International Data Corp.
Около 10% бизнес-пользователей наряду с электронной почтой теперь имеют доступ к средствам IM, легально или нелегально, и активно им пользуются. Этот показатель может удвоиться в 2004 году. — META Group