Благие, но неверно выбранные цели частенько заставляют компании делать совершенно ошибочные вещи
Большинство компаний, работающих на ИТ-рынке, в числе своих основных целей сегодня декларируют «удовлетворение запросов покупателей». К сожалению, безоглядное следование этой идее может привести к плачевным результатам. Благие, но неверно выбранные цели частенько заставляют компании делать совершенно ошибочные вещи.
| Пол Глен — автор книги «Ошибки руководства: как общаться и управлять людьми, которые выпускают технику» (Jossey-Bass Pfeiffer, 2002) глава консалтинговой компании C2 Consulting |
Это относится, кстати, не только к сфере информационных технологий. Возьмем, например, компанию Avis, занимающуюся прокатом автомобилей. Ее девиз гласит: We Try Harder — «Мы стараемся изо всех сил». Я так понимаю, что они в своей рекламе упирают на то, что очень стараются работать и делают это изо дня в день. Но мне как покупателю безразлично, насколько сильно они стараются. Меня интересует результат. Я буду доволен, если мне предложат безупречный сервис и реальные цены, и без испарины на лбу. Но даже если персонал ревностно трудится изо всех сил, а мне приходится стоять в длинных очередях и соглашаться на высокие цены, я не могу считать себя удовлетворенным.
В случае с ИТ-решениями покупателей, по сути, нет — есть клиенты. Толковые словари определяют покупателя как некое лицо (физическое или юридическое), которое приобретает товар или услугу. Люди, борющиеся за удовлетворение покупателей, склонны думать о них как о ком-то, с кем заключают сделку и расстаются.
Но с «покупателями» ИТ-решений не просто заключают сделку. С ними поддерживает долговременные отно?шения группа высококвалифицированных профессионалов. Они — именно клиенты, определяемые толковыми словарями как «лица, заинтересованные в профессиональном совете или услугах, оказываемых другими». И развитие профессионального сотрудничества кардинально отличается от простых отношений купли-продажи.
Использование образа покупателя зачастую приводит к мышлению по принципу «Клиент всегда прав», что просто необходимо, когда каждое соглашение — это новая сделка. Но в нашем случае покупатель не всегда прав. Клиенты приходят за квалифицированной консультацией, а не за льстивым послушанием.
Удовлетворение получают от впечатления, а не от компьютерного оборудования или программного обеспечения. Большинство сотрудников компаний, производящих оборудование, считают, что клиенты судят о них по качеству техники. Конечно, это выглядит весьма логично. Ведь техника и есть то, что клиенты покупают, не так ли?
Покупатель испытывает удовлетворение, если его устраивает качество приобретенной про?дук?ции. Но клиенты ждут от вас знания дела, при этом они не всегда могут отличить хорошую работу от очень хорошей. Если бы они знали достаточно для этого, то им, возможно, и не понадобилась бы ваша помощь.
Представьте, что вы наняли юриста, чтобы написать завещание. Как вы будете решать, удовлетворены вы или нет? Вряд ли ваше решение будет основано на том, что завещание написано безукоризненным «ямбическим пентаметром». При условии, что юридический документ отражает все ключевые моменты, которые вы сочли важными, ваше суждение в итоге будет основано на впечатлениях от работы с этим юристом.
Получили ли вы ожидаемый результат вовремя? Объяснили ли вам все тем языком, который вы понимаете? Соответствовала ли цена оговоренной? Можно ли было связаться с юристом, когда вы хотели поговорить с ним?
Итак, вместо того чтобы сосредоточиваться на удовлетворении покупателя, лучше поставить себе цель произвести «качественное впечатление» на клиента.
Когда вы сделаете это, ваши отношения будут больше удовлетворять и вас, и вашего клиента.