Недовольство пользователей вынудило Dell вернуть службу технической поддержки в США
Решение Dell относительно возврата служб технической поддержки в США последовало за широковещательным анонсом создания «соответствующей последним достижениям» службы поддержки Enterprise Command Center

Компания Dell возвращает службы технической поддержки настольных ПК Optiplex и ноутбуков Latitude на места прежнего «базирования» в штатах Техас, Айдахо и Теннесси. Такое решение было принято после того, как участились жалобы клиентов по поводу некачественного обслуживания их телефонных запросов на получение технической поддержки, которые в течение некоторого времени перенаправлялись в отделение Dell в Индии. «Корпоративные клиенты стали высказывать нам свое недовольство, и, как полагается при нормальном ведении дел, мы это исправили», — заявил пресс-атташе Dell Джон Вайсблатт.

По словам аналитика IDC Неда Мэя, ему тоже приходилось слышать от корпоративных ИТ-менеджеров критику в адрес технической поддержки, получаемой из центра обработки звонков компании Dell в индийском городе Бангалоре. Мэй назвал перенос службы технической поддержки в США «энергичным шагом», который позволит Dell вернуть расположение заказчиков.

Некоторые специалисты называют этот шаг победой для всех работающих в области информационных технологий в США. Однако эта победа может оказаться кратковременной. Другой представитель Dell, Барри Фрэнч, сказал, что часть звонков от пользователей ПК из США все-таки будет перенаправляться в Индию, где служба технической поддержки работает с середины 2001 года. Он также отметил, что в Dell не исключают возможности перевести целиком всю службу технической поддержки в офшорные зоны.

По мнению Неда Мэя, в долгосрочной перспективе перенос рабочих мест в ИТ-сфере из США в другие страны, где труд стоит дешевле, неизбежен. «Законы экономики непреодолимы», — подытожил он.

Интересно, что решение Dell относительно возврата служб технической поддержки в США последовало за широковещательным анонсом создания «соответствующей последним достижениям» службы поддержки Enterprise Command Center в техасском городе Раунд-Рок. Об этом объявил лично председатель совета директоров и генеральный директор Dell Майкл Делл в ходе недавней выставки Comdex Las Vegas 2003.

Новая служба будет предоставлять поддержку корпоративным пользователям серверов и устройств хранения информации Dell. По словам Гари Котшотта, вице-президента и генерального менеджера сервисного подразделения Dell, открытие нового центра было обусловлено тем, что пользователи ждут от компании «все больше и больше по мере того, как улучшаются ее позиции на корпоративном рынке».

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями