А в компании Siebel Systems считают, что некоторым заказчикам лучше подойдут гибридные CRM-решения

В ходе недавней конференции пользователей и разработчиков Dreamforce компания Salesforce.com официально представила версию Winter 04 своего хостингового CRM-решения. Кроме того, компания анонсировала новую XML-платформу для корпоративных разработчиков — Sforce 2.0. В Salesforce.com не скрывают намерений увеличить свою долю CRM-рынка. В качестве основного конкурента, противостояние с которым с недавних пор носит наиболее острый характер, в компании называют фирму Siebel Systems.

Для удобства пользователей Salesforce.com предлагает «приборные панели», средства генерации уведомлений в реальном времени и контроля за ведением контрактов, а также возможности автоматизации потоков работ для инициализации бизнес-процессов

Ложка дегтя к обеду

В ноябре Siebel завершила процесс приобретения фирмы UpShot, специализирующейся в области CRM-хостинга. Практически сразу же после этого было объявлено о начале тестирования хостингового решения CRM OnDemand.

После этого в Siebel попытались испортить праздник Salesforce.com. Накануне конференции Dreamforce, которая проводилась в этом году впервые, было заявлено, что CRM-хостинг просто не в состоянии обслужить все нынешние потребности корпоративных пользователей. Представители Siebel высказали мнение о том, что заказчики хотят использовать одновременно как CRM-хостинг, так и внутренние корпоративные CRM-системы, или, в крайнем случае, иметь возможность выбора между двумя этими типами решений.

Ответом на это со стороны Salesforce.com стал выпуск Sforce 2.0. В новой версии Sforce усовершенствованы возможности настройки сервера приложений, работающего по принципу On Demand. По словам представителей Salesforce.com, это обеспечит пользователям больший контроль над приложениями.

«Winter 04 и Sforce 2.0 прекрасно подходят для традиционной программной модели, — утверждает председатель совета директоров и генеральный директор компании Salesforce.com Марк Беньофф. — У нас есть архитектура клиентских служб, которую можно развернуть в любой организации, вне зависимости от ее размера. Эта архитектура предоставляет предприятиям адекватную функциональность в сочетании с простотой и удобством в использовании, то есть теми качествами, которые заказчики традиционно вправе ожидать от решений Salesforce.com».

Одним из расширений данной платформы является модуль S-Controls, позволяющий разработчикам настраивать пользовательский интерфейс для создания форм. По словам Адама Гросса, директора по маркетингу продуктов Sforce компании Salesforce.com, этот модуль поддерживает все современные браузерные технологии клиентского уровня, включая JavaScript, DHTML и .Net, а также пользовательские интерфейсы Web-служб, такие как DreamFactory.

Для удобства пользователей Salesforce.com предлагает «приборные панели», средства генерации уведомлений в реальном времени и контроля за ведением контрактов, а также возможности автоматизации потоков работ для инициализации бизнес-процессов.

Хостинг решает проблемы

По словам Кайзера Мулла-Фероза, директора Salesforce.com по маркетингу, решения компании привлекают внимание корпоративных пользователей низкими первоначальными затратами и возможностью создания специализированных систем для вертикальных рынков.

В компании Magma Design Automation, занимающейся созданием ПО, уже используют службы Salesforce.com. По словам Дэвида Брукса, директора Magma по системам CRM, условия работы компании требуют, чтобы ее система поддержки заказчиков включала в себя средства контроля ошибок, необходимые для работы инженеров во всех филиалах фирмы.

«С помощью XML API, включенных в состав Sforce, и скриптов мы сумели добиться того, что нам требовалось. Два человека за месяц написали несколько скриптов для Unix на языке Python. Эти скрипты позволили реализовать взаимодействие между службами Salesforce.com и интерфейсом удаленного вызова процедур (RPC) Python», — рассказал Брукс.

По словам представителей Siebel, CRM-интеграция является одним из ключевых направлений деятельности компании. Утверждается, в частности, что портфель решений Siebel включает около 140 интеграционных решений, из которых порядка половины спроектированы специально для различных вертикальных рынков. Как отметил исполнительный вице-президент Siebel Дэвид Шмайер, сейчас в компании разрабатывается еще около сотни интеграционных решений.

Шмайер объяснил, что стратегия Siebel заключается в том, чтобы предоставить компаниям возможность выбирать: использовать внутреннее CRM-решение, подписаться на размещаемую у провайдера CRM-службу или реализовать ту или иную комбинацию этих двух вариантов.

«Согласитесь, вероятность того, что компании уровня General Motors или Marriott полностью перейдут на CRM-хостинг, близка к нулю. Однако, с нашей точки зрения, и в таких крупных компаниях могут быть реализованы проекты, для которых CRM-хостинг будет оправданным решением с экономической точки зрения», — отметил Шмайер.

В самой Siebel для гибридных CRM-решений предлагают использовать платформу UAN (Universal Application Network) на базе Web-служб. Кроме того, решения Siebel, по словам представителей компании, строятся таким образом, чтобы обращения к службам могли поступать с любого оборудования — от традиционных ПК до мобильных устройств, систем WebTV, интерактивных киосков и ноутбуков.

За и против гибридных CRM

Специалисты Salesforce.com не очень верят тому, что заказчикам потребуется возможность одновременно использовать внутренние CRM-системы и хостинговые решения.

«Это противоположные подходы. Если вы хотите использовать и то и другое, вы тем самым лишаетесь преимуществ решений On Demand, — заметил Мулла-Фероз. — Может быть, тогда стоит подумать просто о том, чтобы обновить используемое CRM-решение? Но при этом нужно помнить, что в случае с внутренними корпоративными CRM-системами можно столкнуться с немалым количеством скрытых проблем».

И тем не менее в некоторых компаниях смешанный подход к построению CRM-систем уже реализуется. К примеру, в канадском отделении Canon в системе Web-поддержки пользователей используется хостинговое решение eService Center компании RightNow, а «обычная» CRM-система PeopleSoft применяется для управления внутренними операциями, связанными с обслуживанием клиентов.

Стив Маккей, главный менеджер информационного центра Canon, отмечает, что организация взаимодействия этих двух систем дала возможность использовать одни и те же бизнес-правила, средства оповещения и эскалации проблем (повышения уровня ответственности за исполнение тех или иных действий). «Это дает возможность агентам реализовать более целостный подход к работе с клиентами», — подчеркнул Маккей.

Когда на корпоративный шлюз поступает сообщение электронной почты из eService Center, система фиксирует и передает соответствующие данные CRM-системе PeopleSoft. Когда агент отвечает пользователю, сообщение электронной почты передается через шлюз RightNow.

Защищенность или экономия?

Конечно, выбор компании в пользу того или иного типа CRM-решения могут определять и причины, скажем так, не совсем технического характера. К примеру, как заметил Бартон Голденберг, президент фирмы Information Systems Marketing, специализирующейся на исследованиях в области CRM, в компании могут отказаться от CRM-хостинга, опасаясь, что данные пользователей при таком подходе не будут защищены надлежащим образом.

С другой стороны, тот же самый подход позволяет снизить начальные затраты и общую стоимость владения. Как подчеркнул Йель Кохен, менеджер сервисного подразделения Polaroid, CRM-хостинг для его фирмы является весьма полезным решением. По его словам, выбор в пользу решения eService Center фирмы RightNow пришелся для Polaroid как нельзя кстати в трудной экономической ситуации, когда на горизонте замаячило банкротство.


CRM и человеческий фактор

Пожалуй, трудно найти более важную составляющую бизнеса, чем CRM. Клиенты — это жизнь вашей компании. Сначала вы тратите силы на то, чтобы найти и заполучить их, а затем на то, чтобы они оставались с вами.

CRM-системы обещают ускорить и облегчить этот процесс. Поэтому рынок CRM-решений в последнее время становится одним из самых прибыльных (и конкурентных) секторов рынка корпоративных приложений.

До недавнего времени единственным решением для крупных компаний являлись корпоративные системы, для настройки которых требовалось прибегать к услугам дорогостоящих консультантов. Для мелких и средних компаний существовал свой пласт решений, представляемых на основе услуг аренды приложений (Application Service Provider — ASP), такими компаниями как Salesforce.com, UpShot, Salesnet и RightNow.

Теперь ситуация изменилась — ASP начали предлагать настройку систем для нужд крупных корпоративных заказчиков. В то же время компания Siebel Systems, один из лидеров рынка комплексных CRM-систем, представила ASP-версии своих продуктов и объединила усилия с IBM по предоставлению решений на платформе On Demand. В результате этих изменений в выигрыше могут оказаться заказчики CRM-решений. Но с другой стороны, это может отрицательно сказаться на производителях и реселлерах.

Одной из сильных сторон ASP является их концентрация на таких важных и близких пользователям вещах, как функциональность и легкость в использовании предлагаемых ими решений. Но этому ASP уделяют больше внимания, нежели деталям программной реализации тех или иных систем. Можно выделить три ключевых момента, которые следует учитывать при выборе CRM-решения.

По-настоящему гибкий интерфейс, который может обеспечить адаптацию системы к вашим бизнес-процессам и персонализацию представления данных, с которыми работают пользователи. Это может оказаться критичным для большинства ваших сотрудников, работающих в непосредственном контакте с людьми, — менеджеров по продажам. Они не будут терять время на изучение сложного пользовательского интерфейса, не соответствующего их личным требованиям.

Интеграция с бизнес-процессами. CRM является важнейшей системой, которая не может работать в пустоте. Люди, использующие систему, должны получать информацию о складах, размещать заказы клиентов, проверять историю платежей и состояние счетов. Как правило, эти сведения хранятся в унаследованных приложениях и базах данных. Ваша CRM-система должна обеспечивать возможность взаимодействия с этими программами.

Поддержка привычных инструментов. Как часто отмечает Джон Уделл, главный аналитик тестового центра InfoWorld, электронная почта является «убойным» приложением все еще переживающей начальный этап своего развития Internet-эпохи. Большинство продавцов применяли электронную почту в качестве CRM еще до того, как было придумано это понятие. Поэтому вы должны искать системы, в которых прозрачно интегрируются электронная и голосовая почта, служба обмена сообщениями, мобильные устройства связи и вообще все то, что с таким удовольствием используют ваши сотрудники.

Эти моменты важны настолько, что часто перевешивают вопрос стоимости, хотя, к счастью, лучшим решением не обязательно является наиболее дорогое. Самое главное — чтобы остались довольны менеджеры по продажам. Они в свою очередь повысят качество обслуживания клиентов, и тогда в конечном итоге довольная улыбка будет сопровождать и ваши собственные финансовые отчеты.

— Кевин Маккин, InfoWorld, США

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями