Аналитики считают, что у них есть все шансы добиться успеха на новом рынке

Один из ведущих разработчиков систем управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) — компания Siebel Systems — готовится к новой попытке выйти на рынок хостинга приложений, на этот раз вместе со своим давним союзником — корпорацией IBM.

Согласно подписанному между Siebel и IBM соглашению, в портфеле CRM-систем Siebel появится решение на платформе On Demand. Иными словами, Siebel становится первым производителем корпоративных CRM-систем, предлагающим свой продукт в виде услуги, предоставляемой (и соответственно — оплачиваемой) по запросу заказчика. Стоимость этой услуги будет составлять 70 долл. вмесяц в расчете на одного пользователя.

Как ожидается, сервис под названием Siebel CRM OnDemand будет представлен в текущем квартале. Затраты заказчиков на консультации и установку планируется сократить за счет выполнения настройки системы самими заказчиками. По словам Ричарда Гормана, первого вице-президента Siebel, ежемесячный взнос в 70 долл. включает в себя только стоимость программного обеспечения. Siebel и IBM будут совместно предлагать эти услуги через свои службы продаж и намерены провести рекламную кампанию, на которую выделено 15 млн. долл.

Новая служба предназначена главным образом для небольших и средних предприятий, но руководители Siebel также рассчитывают убедить крупные компании использовать ее для расширения своих CRM-систем. По расчетам Гормана, организации будут приобретать пакет услуг в среднем для 20-35 пользователей. Никаких ограничений на количество покупаемых лицензий нет. По словам Гормана, Siebel CRM OnDemand будет иметь возможность интеграции с традиционным программным обеспечением Siebel. Кроме того, в рамках модернизации систему можно будет архитектурно дополнить, превратив ее в полноценное стационарное CRM-решение.

В прошлом Siebel была одной из первых на рынке CRM-систем, кто начал предлагать эти решения в качестве услуг. В 1999 году компанией было создано венчурное предприятие Sales.com, которое предлагало заказчикам инструментальные средства продаж на базе браузерной технологии. Однако два года спустя фирма была закрыта ввиду ее нерентабельности.

Однако неудачи Sales.com не остановили другие компании, которые позже стали выходить на рынок решений для среднего и малого бизнеса, предлагая заказчикам (в качестве которых могли выступать как самостоятельные фирмы, так и отдельные подразделения крупных корпораций) возможности, которые ранее были доступны только в сложных бизнес-приложениях, без трудностей внедрения и высоких затрат, традиционно ассоциирующихся с подобными пакетами.

Впрочем, по словам Гормана, Siebel не беспокоит конкуренция со стороны поставщиков приложений, специализирующихся исключительно на CRM. «На этом сегменте рынка работает лишь несколько небольших компаний, а 99,99% ?территории? остается свободной, — сказал он. — В то же время ни одна из ведущих корпораций не предлагает здесь достойные, надежные решения. Мы считаем, что благодаря нам этот рынок существенно вырастет».

Одной из таких «небольших компаний» является основанная четыре года назад Salesforce.com. Количество пользователей ее CRM-решения, согласно данным самой компании, превысило 100 тыс. Прогнозируемый на этот год оборот — 100 млн. долл. Salesforce.com создает серьезные препятствия к утверждению Siebel на новом для нее рынке. Как подчеркнул генеральный директор Salesforce.com Марк Беньофф, компания рассчитывает, что ей удастся оказать достойное сопротивление Siebel и в случае с новой службой Siebel CRM OnDemand.

«За последние три года позиции Siebel серьезно пошатнулись. Доходы корпорации постоянно сокращаются, главным образом потому, что их продукт слишком сложен, слишком труден в использовании и слишком дорог, — заявил Беньофф. — Генеральный директор Том Сибел в последние годы не раз критически высказывался в наш адрес. Теперь Siebel, по существу, подтверждает то, о чем мы говорим уже четыре года: программные продукты в их традиционном виде себя исчерпали, будущее за вычислительными услугами, предоставляемыми по требованию».

Директор по исследованиям рынка CRM компании Aberdeen Group Дэнис Помбриан, не согласен с такой точкой зрения на традиционное ПО, но считает, что пользователям необходимы более гибкие, менее дорогие в развертывании решения, и это следует учитывать и Siebel, и ее конкурентам.

«Рынок вряд ли полностью перейдет на пользование услугами хостинга приложений. Есть немало разумных причин, по которым компании будут покупать лицензии и устанавливать приложения в своих офисах. Понимая это, в Siebel намерены активно работать на данном рынке, предлагая надежное решение для обеих категорий пользователей, при этом в компании не забыли и об интеграции двух вариантов, — заметил Помбриан. — Я думаю, что глубокая функциональность продукта позволит Siebel добиться больших успехов на этом рынке, несмотря на все препятствия».

Лиз Роше, аналитик компании META Group, считает, что партнерство с IBM также поможет Siebel привлечь пользователей, которые не доверяют другим CRM-производителям, предлагающим услуги хостинга своих решений.

«Другие поставщики приложений не могут убедить пользователей в том, что их решение может стать надежным корпоративным продуктом. А предложение Siebel способно удовлетворить многие из потребностей этого рынка. Это решение может стать не только разумной отправной точкой для небольших предприятий, но и для подразделений крупных корпораций, — сказала Роше. — Очевидно, что это решение не обладает всеми достоинствами полноценного CRM-пакета Siebel корпоративного класса, но выглядит оно весьма солидно».

Эми Вол из компании Wohl Associates считает, что совместный проект Siebel и IBM усиливает давление и на традиционных соперников Siebel, таких как PeopleSoft, Oracle и SAP. Все ведущие производители систем управления отношениями с потребителями и планирования корпоративных ресурсов предлагают заказчикам внешний хостинг своего программного обеспечения, но ни один из них пока не предпринял попытку сломать ценовые барьеры.

«Siebel стала первой по-настоящему известной и крупной компанией, выпускающей программное обеспечение, которая решилась преодолеть стереотипы и предложить CRM-решение в виде услуги, ориентированной на небольшие и средние компании, с помесячной оплатой в расчете на пользователя, — подчеркнула она. — Эта ценовая модель очень удачна и должна привлечь внимание потребителей. И безусловно, такой шаг приведет к усилению конкуренции на рынке».


CRM: погоня за успехом

Недавнее исследование AMR Research показало, что очень немногие CRM-проекты окупаются. Впрочем, этот показатель небесспорен, поскольку многие компании оказываются просто не в состоянии определить успех такого проекта и его цели. Компании с самого начала должны формировать свою стратегию в области CRM, и эта стратегия должна определять, как будет оцениваться успех и какие показатели будут действительно важны, подчеркивают в AMR. Компаниям, твердо намеренным реализовать CRM-проекты, аналитики предлагают провести изменения, которые захватывали бы все предприятие, установить четкие критерии оценки и цели. Кроме того, необходимо наладить четкое взаимодействие разных подразделений — отдела продаж, маркетинга и ИТ-службы

Источник: AMR Research, CRM: Inflicting Pain or Profit, 2003

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями