Глава Genesys верит в прогресс на российском рынке call-центров
Эд Недерлоф ждет резкого роста рынка в России систем обслуживания вызовов

К Новому году в Москве откроется представительство Genesys, одного из лидеров в области разработки программного обеспечения для контакт-центров. Об этом сообщил в ходе своего визита в российскую столицу президент и исполнительный директор компании Эд Недерлоф.

Он известен не только как глава Genesys, но и как видный теоретик в области систем массового обслуживания клиентов. Недавно Недерлоф издал книгу, в которой анализируется опыт различных предприятий, уже внедривших контакт-центры или собирающихся это сделать. Удовлетворенность потребителя, по словам автора, стала важнейшим условием для роста бизнеса компаний.

При этом около 80% потенциальных клиентов формируют мнение о поставщике товаров или услуг уже после первых контактов с его службами продаж или сервиса. Неудачный опыт взаимодействия с call-центром (в том числе в силу долгого ожидания на «проводе», беспорядочной переадресации звонка из одной службы в другую или некомпетентности агентов контакт-центра) заставляет 85% покупателей прервать отношения с поставщиком.

Большинство российских систем обслуживания вызовов, по убеждению Недерлофа, не отвечают современным требованиям. «Существующие решения слишком примитивны и не обеспечивают должного уровня общения с клиентами, — заявил он. — Сегодняшний российский рынок уместно сравнивать с польским двухлетней давности».

Техническое отставание внедряемых у нас контакт-центров приводит прежде всего к их неспособности обрабатывать все типы запросов, подавляющее большинство (99%) из них работают только с голосовыми сообщениями, тогда как в США и Японии только 30-40% запросов осуществляется по телефону, а остальные — по каналам электронных коммуникаций. Еще одна серьезная проблема — обеспечение грамотной интеграции контакт-центров с остальным аппаратно-программным окружением.

Первая проблема будет решаться по мере повышения ее актуальности вследствие роста уровня компьютеризации населения. Решение второй заложено в самой архитектуре продуктов Genesys. Системы этого производителя основаны на открытой аппаратно-программной платформе — платах компьютерной телефонии (CTI) фирмы Dialogic и индустриальных стандартах программирования. Сейчас программные решения Genesys поддерживаются 17 аппаратными платформами (промышленными серверами) и 50 типами телефонных коммутаторов. Совместимость со столь широким спектром оборудования облегчает использование ПО Genesys в случае структурных преобразований компаний. Например, при слиянии или поглощении корпораций не приходится менять инфраструктуру клиентского обслуживания — достаточно лишь переконфигурировать действующие системы обработки вызовов.

Как сообщил глава Genesys, за последний год глобальный бизнес его компании вырос на 17%, а величина прибыли почти удвоилась. Особенно быстро растут поставки контакт-центров для банковской и страховой сфер, а также туристических и розничных компаний.

Российский рынок привлекателен для Genesys прежде всего наличием спроса, подкрепленного финансовыми возможностями, практически во всех отраслях.

Кроме того, в России преобладают небольшие (по количеству оборудованных агентских мест) контакт-центры. Скажем, самая значительная инсталляция ПО Genesys в нашей стране (для компании «Мобильные ТелеСистемы») рассчитана на работу 200 агентских мест.

Это весьма скромный показатель по сравнению с возможностями корпоративных контакт-центров, развернутых в США и Европе. Резкое увеличение числа агентских мест станет главной российской тенденцией в этой сфере на ближайшие пару лет. По прогнозам Недерлофа, в 2004 году в России будет уже свыше 1 тыс. агентских мест, поддерживаемых call-центрами на базе ПО Genesys, — против нынешних 400.

В январе произошло важное событие в жизни Genesys: владельцы компании продали часть ее акций концерну Alcatel. Надо сказать, что в результате сделки компания Genesys сохранила свой брэнд и не потеряла независимости в вопросах выбора продуктовой политики. Многие другие софтверные фирмы, поглощенные крупными телекоммуникационными корпорациями, постигла иная участь. «К примеру, разработки Clarify были интегрированы в продуктовую линейку Nortel и попросту растворились в ней», — отметил Недерлоф.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями