Business Intelligence как средство борьбы в разворачивающейся «битве за клиентов»

В середине июля состоялся семинар «Бизнес-аналитика и прогнозирование в банках, страховых и телекоммуникационных компаниях», организованный Deloitte&Touche, Gartner, SPSS и Sybase. На нем шла речь о новейших методах бизнес-анализа и прогнозирования, наиболее важных областях их применения, а также об опыте и результатах использования бизнес-аналитики и прогнозирования крупнейшими компаниями мира.

Ольга Шматалюк, менеджер по маркетингу компании Market-Visio, подчеркнула, что данные и информация — это не одно и то же. Только определенным образом организованные данные имеют смысл. Таким образом, большинство современных предприятий, несмотря на избыток данных, находятся в состоянии «информационного голода». Качество данных, аналитика и доступ к информации — критически важные компоненты стратегий. По статистическим исследованиям, число компаний, использующих решения бизнес-анализа, очень невелико.

Между тем агрегирование данных и их анализ необходимы для достижения «широкого угла обзора клиентов». Поэтому компании часто оказываются в ситуации, когда «данных много, а информации нет». По результатам исследований в Северной Америке, 83% предприятий в качестве средств планирования используют электронные таблицы. В России этот процент еще выше.

Старший менеджер департамента управленческого консультирования Deloitte&Touche Герман Суконников отметил, что современный бизнес испытывает потребность в быстром доступе к качественной информации. Ценность Business Intelligence определяется возможностью анализа ключевых параметров бизнеса, повышением целостности данных и улучшением их использования, оптимизацией контролируемых процедур. Так, в банковском секторе сейчас развертывается настоящая «битва за клиентов». Текучесть клиентов в банках огромна (на Урале эта цифра достигает 70%). И бизнес-анализ способен стать орудием, дающим конкурентные преимущества в этой борьбе. Что касается внедрения средств BI, то важнейшим фактором Суконников, как и многие специалисты, называет целевое спонсорство проекта. «Без него проект не может получить достаточного признания и необходимой поддержки», — считает он.

Директор по проектам Sybase CIS Александр Козик подчеркнул, что аналитические системы — необходимое условие выживания современного бизнеса. Причинами этого являются жесткая конкуренция, ценовое давление, рост ожиданий клиентов, появление новых технологий. «Ключевая задача любого бизнеса — завоевание и удержание клиентов. Для этого необходимо детальное понимание его поведения», — заявил Козик. На основе Business Intelligence возможно построение аналитических CRM и анализ эффективности бизнеса (BPM).

В качестве решения BI для банковских, страховых и телекоммуникационных компаний он представил Sybase Industry Warehouse Studio (IWS). Одним из главных преимуществ отраслевой модели является снижение риска при ее внедрении. Это достигается за счет уменьшения длительности внедрения проекта (запуск первого приложения возможен через 60-120 дней), что ускоряет возврат на инвестиции. Кроме того, решение предполагает пошаговое внедрение и является открытым. Помимо IWS для финансовых институтов, страховых организаций и телекоммуникационных компаний, Sybase предлагает аналогичные решения для здравоохранения, розничной торговли, Web-аналитики.

Хосе Янес: «Главными «болевыми точками» финансовой и телекоммуникационной отраслей являются огромное число клиентов, постоянно падающая их лояльность и растущая конкуренция»
Хосе Янес, ведущий консультант компании SPSS по Business Intelligence, поделился своим видением проблем в рассматриваемых отраслях и их решений с помощью системы Clementine, реализующей технологию data mining. По его словам, главными «болевыми точками» финансовой и телекоммуникационной отраслей являются огромное число клиентов, постоянно падающая их лояльность и растущая конкуренция. Основная ценность data mining в данном случае заключается в возможности лучшего понимания поведения клиентов и их потребностей, за счет чего можно добиться большей удовлетворенности клиентов и увеличения продаж. SPSS предлагает также разработанные прикладные системы в областях розничной продажи, государственного сектора и игровой индустрии. Описывая опыт применения системы Clementine в компании Vodafone, одном из операторов мобильной связи в Испании, Янес остановился на двух главных эффектах: уменьшении оттока клиентов и увеличении прибыли. Первый был достигнут за счет определения наиболее вероятных кандидатов на переход к конкурентам и проведения специализированной маркетинговой кампании, направленной на его предотвращение, второй — за счет сегментации клиентов и создания для каждого сегмента особых предложений.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями