Профессионалы учат правильно переходить на новые стандарты
У каждой профессии есть своя «Библия» — книга, содержащая информацию, без которой специалисту не обойтись. Необходимые знания по предоставлению ИТ-услуг в одну книгу не вместились — пришлось создавать целую библиотеку, так появилась на свет «широко известная в узких кругах» ITIL. Поговорить о том, как обстоят дела с управлением ИТ-услугами в России, собрались на прошлой неделе представители различных компаний, использующих или оказывающих эти самые услуги. Организаторами семинара под названием «IT-услуги — управление и автоматизация» выступили компании IT Expert (специализирующаяся на ИТ-консалтинге) и HP (давно и активно использующая ITIL в своей деятельности).
По словам управляющего партнера IT Expert Михаила Потоцкого (работавшего в свое время руководителем отдела ПО представительства HP), главной целью использования знаний и методов ITIL является налаживание взаимоотношений между заказчиком и провайдером ИТ-услуг. Каждая компания, предоставляющая такие услуги, должна иметь так называемый «каталог» — подробный перечень своих возможностей по решению тех или иных конкретных задач. На основании этого каталога заказчику предлагается комплекс услуг, качество и количество которых подробнейшим образом описывается в специальном соглашении, называемом SLA.
На этом этапе обе стороны, как правило, подстерегает множество подводных камней, о которых в своем выступлении рассказал Потоцкий. По его словам, в нашей стране SLA зачастую составляется не на основе реальных процессов, поскольку бизнесмены не могли сформулировать свои требования и описать конкретные цели. Поэтому главная задача поставщика услуг при разработке SLA — «слышать, фиксировать и постоянно переспрашивать, правильно ли мы все поняли». При этом цели должны быть реальными и, будучи единожды обозначены, не меняться в процессе работы. Нередко встречается и «противоположная» ошибка — неумение поставщика услуг донести до клиента информацию о своих возможностях. Таким образом, получается, что переход на стандарты ITSM осуществляется как бы для себя и ради себя, а значит, теряет смысл. Другая ошибка — восприятие SLA обеими сторонами как процесс управления контрактами, а не взаимоотношениями.
Правильный процесс перехода на ITSM, по мнению Потоцкого, должен выглядеть так. Во-первых, нужно составить каталог услуг — компания должна «разобраться в себе», определив, чем, для кого и за счет каких ресурсов она занимается. Например, выделить в отдельные направления сопровождение старых и осуществление новых проектов, произведя необходимые изменения в своих бизнес-процессах. Далее необходимо правильно выбрать первого клиента, с которым будет заключено SLA. По мнению Потоцкого, такой заказчик должен быть действительно заинтересован в улучшении качества получаемых услуг, знать толк в ИТ и иметь поддержку своего руководства. Поставщику услуг, со своей стороны, необходимо проявить максимальную последовательность и осторожность — не следует браться сразу за все, нужно перевести на новый уровень хотя бы часть, например обслуживание одного отдела.
Другим важнейшим фактором при переходе на ITSM Хает назвал назначение (еще на стадии планирования) менеджера, который будет вести проект от начала до конца и лично нести ответственность за принимаемые решения.
Что нужно знать?
Библиотека инфраструктуры информационных технологий ITIL (IT Infrastructure Library) была создана в 1989 году в Великобритании с целью объединения передового опыта предоставления соответствующих услуг. Результат использования ITIL — новый подход к управлению ИТ-услугами ITSM (IT Service Management — Управление поддержкой информационных технологий). Отдельной дисциплиной внутри ITSM является SLM (Service Level Management), определяющий построение отношений между поставщиком и потребителем ИТ-услуг, а основным документом, регламентирующим эти отношения, — SLA (Service Level Agreement).