Расчет полной стоимости предоставления услуг — это, по сути, определение ценности технологии на основании предположения, что она внедряется для оптимизации каких-либо функций бизнеса.
Джона Джонсон, президент исследовательской компании Nemertes Research. Электронную почту ей можно направлять по адресу johna@nemertes.com

Зачем понадобилось вводить еще один термин, когда и без того уже имеются привычные и испытанные временем понятия полной стоимости владения (Total Cost of Ownership, TCO) и отдачи от инвестиций (Return On Investment, ROI)? И все же мой опыт показывает, что ни одна из этих моделей не позволяет оценить истинный эффект воздействия технологии на бизнес. Оперировать понятием полной стоимости владения имеет смысл, когда нужно сократить расходы вашей информационной службы: в таком случае понятно, что продукт, для управления которым достаточно двух инженеров, безусловно, гораздо лучше продукта, требующего усилий сразу десяти человек. Но, к сожалению, с помощью подобного подхода нельзя определить, действительно ли оптимален выбранный продукт для конкретной задачи. Существующий пробел призваны закрыть параметры окупаемости, или отдача от инвестиций, которые показывают, когда мы сможем получить назад вложенные в технологию деньги. Однако на практике оценить возврат от инвестиций количественно не так-то просто.

Итак, мы позволим себе ввести термин полной стоимости предоставления услуг (Total Cost of Service Delivery, TCSD). Основная концепция данного подхода состоит в том, что технология — в том числе и технология построения инфраструктуры — вводится с целью обслуживания определенной функции бизнеса (или «услуги»).

Приведу некоторые рекомендации по вычислению полной стоимости поставки услуг.

  • Начните с определения услуги в терминах бизнеса. Для этого недостаточно знать, что 12% трафика вашей территориально-распределенной сети передается по протоколу FTP; необходимо уточнить, какие приложения генерируют трафик FTP и почему это происходит. Может быть, сотрудники научно-исследовательского отдела и отдела разработок рассылают файлы систем автоматизированного проектирования или коммутатор обновляет записи вызовов? Выясните, кому принадлежит это приложение и обсудите с этим сотрудником все неясные моменты.
  • Определите критерии эффективности заданной бизнес-функции. Должны ли файлы обновляться ежечасно? Что произойдет, если они не обновятся в указанное время? Улучшит ли ситуацию возможность проведения синхронных обновлений? Уделите этому этапу достаточно времени и постарайтесь не попасть во власть стереотипов. Во многих случаях сотрудники выполняют операции привычным для них способом просто потому, что не знают о существовании более совершенной технологии, способной повысить эффективность их труда.
  • Преобразуйте параметры эффективности бизнеса в технические параметры. Если цель заключается в том, чтобы проводить синхронные обновления, как все это будет выражаться в мегабитах пропускной способности и миллисекундах задержки?
  • Рассчитайте текущую стоимость предоставления услуги с учетом затрат на оборудование и программное обеспечение инфраструктуры, на бизнес-приложения и оплату труда персонала. Убедитесь в том, что сюда относятся только затраты основных подразделений (а не информационной службы): например, расходы на специалистов в области бизнеса или специализированное ПО.
  • Теперь можно начать моделирование. Существуют ли какие-то комбинации оборудования, ПО, служб и функциональных обязанностей сотрудников, позволяющие предоставлять ту же самую услугу за меньшие деньги или же заметно повысить ее качество? Проведение синхронных обновлений без дополнительных затрат в конечном итоге способно принести организации существенную выгоду.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями