«Мострансагентство» победит очереди с помощью IBM и ComputerAge
По словам Тамары Кириленко, время обслуживания клиентов «Мострансагентства» сократилось вдвое

ОАО «Мострансагентство» анонсировало начало коммерческой эксплуатации новой автоматизированной системы по обслуживанию клиентов. «Мострансагентство» — одно из крупнейших транспортно-экспедиционных предприятий России, основанное в 1957 году для перевозки мебели, сегодня известно еще и как сеть по продаже авиа- и железнодорожных билетов, охватывающая практически всю Москву. О том, насколько именно эта сторона деятельности нуждалась в автоматизации, прекрасно знает каждый, кто хоть раз покупал или бронировал здесь билет.

«Потери заказов, вызванные тем, что клиент просто не мог до нас дозвониться, в отпускной сезон составляли до 40% от общего числа обращений», — посетовал генеральный директор ОАО «Мострансагентство» Виктор Горин.

Теперь же ситуация в корне изменилась: новая распределенная корпоративная система состоит из автоматизированного центра обработки вызовов, интегрированной системы управления отношениями с клиентами и корпоративного Web-сайта. Все вместе это обеспечивает эффективную деятельность 50 распределенных подразделений предприятия в единой информационной и телефонной сети.

О том, как именно все это работает, подробно рассказала Тамара Кириленко, начальник отдела развития и автоматизации производственных технологий ОАО «Мострансагентство».

По ее словам, решение IBM было выбрано не только из-за того, что «это продукт с мировым именем», но и потому, что на него «как на стержень, можно навешивать сколько угодно новых услуг для наших клиентов».

Технически система представляет собой серверы IBM eServer iSeries 270 и IBM eServer xSeries моделей 220 и 230, на которых размещены серверы приложений, базы данных, Web-сервера, почтовый сервер и сервер резервного копирования. Корпоративный сайт создан на базе WebSphere Application Server и Lotus Domino Server. Система управления отношениями с заказчиками построена на базе Relavis eSales, автоматизированный центр обработки вызовов реализован с помощью продукта Genesys Labs. В роли системного интегратора при установке системы выступила компания ComputerAge, качество работ которой высоко оценили как заказчики, так и представители IBM.

«Благодаря использованию этой системы мы можем обслуживать клиентов в круглосуточном режиме, среднее время оформления одного заказа сократилось вдвое», — заявили руководители «Мострансагентства». Клиент, позвонивший по многоканальному телефону или зашедший на сайт компании, может не только оставить заявку, но и выбрать удобный для себя способ получения заказа: он либо доставляется курьером, либо его необходимо самостоятельно выкупить в ближайшей из 47 касс «Мострансагентства». Первый вариант, естественно, будет дороже — «ленивому» покупателю придется раскошелиться дополнительно на 100-150 руб., в зависимости от места и времени доставки. Бронирование стоит 100 руб. за билет.

Как заверили создатели системы, проблем с дозвоном не будет даже в самые пиковые моменты — в случае, если все линии заняты, система автоматически предложит клиенту подождать или оставить голосовой запрос, который будет принят и обработан сразу же, как только освободится оператор. Эта функция призвана полностью исключить возможность «потери клиента» вследствие перегрузок.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями