На создание партнерской сети в России компании Genesys потребовался год

В последнее время call-центры (они же операторские центры, контакт-центры и автоматизированные пункты приема и обработки клиентских вызовов) становятся у нас весьма популярны. Почти сразу после II Международного бизнес-форума Call-Center/CRM Solutions 2003, 12 марта, о своих успехах в области построения партнерской сети объявила компания Genesys, производитель программного обеспечения для центров обработки вызовов.

Genesys уже имела офис в России, его сотрудники занимались исключительно разработкой программного обеспечения.

Компания была основана при участии российских бизнесменов, наши программисты там до сих пор в чести — как отметили руководители Genesys, сейчас в штаб-квартире компании в Калифорнии русская речь слышна наравне с английской.

Продажами и установкой офис не занимался — для реализации проектов на территории России в страну приезжали американские специалисты. В 2000 году офис был закрыт, и все разработчики ПО были переведены в Сан-Франциско. Последующие полтора года понадобились Genesys, чтобы понять, что Россия интересна ей не только как рынок квалифицированной рабочей силы, но и как страна, обладающая серьезным покупательским потенциалом для их продукции.

«В России наша тактика была и будет такая же, как в Восточной Европе», — заявил Пол Уетваал, старший вице-президент компании Genesys в странах Европы, Среднего Востока и Африки. А именно: в начале рынок «прощупывается» — выполняются несколько пилотных проектов для тех заказчиков, которым подходящие технологии важнее отсутствия официального представительства. В России таких нашлось пять, в том числе МТС, «Альфа-банк» и «МТУ-Информ» (с которой сейчас ведутся переговоры о расширении системы).

Затем началась подготовка к созданию партнерской сети — согласно политике Genesys партнеры выбираются среди местных компаний, имеющих соответствующий опыт. Наиболее подходящими были признаны «Адвентус» (бывшее подразделение Alcatel), «Аплана» (входящая в группу компаний «АйТи»), «Банковский производственный центр» и «Транснет» (специализирующаяся на оказании услуг в области компьютерной телефонии). Кроме того, на российском рынке будет работать Alcatel, чьей дочерней компанией и является Genesys.

Такое количество партнеров в Genesys считают оптимальным — ни расширять, ни сокращать его в планы компании пока не входит. Все партнеры будут равноправными, и им будет в одинаковой степени доступна поддержка от Genesys.

Основные усилия Genesys в России сосредоточатся на двух сегментах рынка call-центров: малом (10-50 рабочих мест) и крупном (самый большой в Восточной Европе операторский центр насчитывает 2000 рабочих мест, но в России ожидаются проекты и помасштабнее).

К первому относятся банки, туристические агентства, некоторые финансовые и государственные организации, ко второму — крупные телекоммуникационные компании, в частности GSM-операторы.

О том, сколько конкретных внедрений будет произведено в ближайшее время в России, по мнению руководства Genesys, говорить еще рано.

Зато были приведены следующие цифры: по данным аналитиков Datamonitor, российский рынок операторских центров по темпам роста сейчас второй в Европе. Каждый год количество рабочих мест в call-центрах увеличивается на 11,8%, а число самих центров — на 10,2%.

По прогнозам Genesys, такие темпы сохранятся до 2007 года, а российский рынок станет самым объемным в Центральной и Восточной Европе.

По словам Уетваала, очень похожая ситуация была в Чехии три года назад: тогда у Genesys в этой стране был только один клиент. Сейчас же, после организации и развития партнерской сети, продукты Genesys являются фактически стандартом для call-центров большинства крупных государственных и частных компаний Чехии.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями