Прошел II Международный бизнес-форум «Call-Center/CRM Solutions 2003»
call-центр окупается не только прямой компенсацией расходов. Ведь подняв качество общения с клиентами, компания получает ряд маркетинговых преимуществ

Успех любого предприятия во многом определяется автоматизацией его бизнес-процессов. Причем не только внутренних, но и внешних — то есть тех, которые подразумевают прямое общение с конечным потребителем товаров или услуг. И если первая проблема обычно решается внедрением ERP-систем, то для второй во многих случаях удачным выбором окажется концепция управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relations Management, CRM). Одним из важнейших инструментов в рамках этой концепции являются call-центры (также называемые контакт-центрами или операторскими центрами), представляющие собой автоматизированные (в той или иной степени) пункты по приему и обработке запросов клиентов.

О том, как эту обработку унифицировать, упростить и удешевить, шла речь на II Международном бизнес-форуме Call-Center/CRM Solutions 2003 (первый проводился в марте прошлого года). Естественно, такое мероприятие не могло остаться без внимания государства, поэтому открывал его представитель Минсвязи — начальник отдела информационно-аналитического обеспечения УК ФЦП «Электронная Россия» Михаил Самсонов.

Если на вопрос, поставленный на форуме: «Быть ли call-центрам?», практически все собравшиеся отвечали утвердительно, то другой вопрос: «А каким и где ему быть?» — не вызвал такого единодушия. Вариантов ответов наличествовало три: во-первых, можно построить call-центр у себя, что называется «под ключ». Во-вторых — арендовать соответствующие человеческие и аппаратные ресурсы у владельцев call-центров. А можно оба этих варианта сочетать: что-то построить у себя, а что-то по мере надобности брать в аренду. Главным критерием при таком выборе является финансовое обоснование, поэтому на дискуссионном семинаре «Возврат инвестиций и окупаемость call-центров», проведенном в рамках форума, недостатка в участниках не было.

Центральным стало выступление эксперта по организации контакт-центров компании «Адвентус-М» Валерия Тарасова, который на примере условного предприятия провел анализ окупаемости call-центра на 60 операторских мест. По его мнению, первоначальные затраты на развертывание центра таковы: на закупку самого дорогого компонента — оборудования и программного обеспечения — потребуется порядка 200 тыс. долл., на предварительные маркетинговые исследования — 15 тыс., еще около 4 тыс. придется отдать на оформление государственных лицензий и прохождение экспертизы в Министерстве связи. Модель развития центра может выглядеть примерно следующим образом: изначально в три смены (круглосуточно и без выходных) будут работать 30 операторов, с посменной нагрузкой в 70, 20 и 10% соответственно. Уровень загруженности в первые четыре месяца будет невелик: от 40 до 80% возможной, в дальнейшем установится на 90%, число же операторов удвоится. Ежемесячное увеличение количества звонков в первый год ожидается не менее чем на 500, затем каждые полгода по 350 звонков и так далее, пока не снизится до 100 к концу четвертого года. При расчете учитывались также эксплуатационные расходы: аренда канала и помещения, зарплата сотрудникам и налоги. В результате выход такого call-центра на окупаемость предполагается через 2-3 месяца с начала предоставления услуг и спустя 6-9 месяцев после его организации. Полностью инвестиции удастся вернуть лишь спустя полтора-два года.

О достоинствах другого варианта — полного или частичного аутсорсинга — рассказал генеральный директор компании «АстраПейдж» Григорий Шершнев, исходя из того, что любой структуре стоит сосредоточить свои силы на основной деятельности. И если предполагаемая прибыль от call-центра не является одним из главных источников дохода компании, то лучше не тратить силы и время на его строительство.

Однако call-центр окупается не только прямой компенсацией расходов. Ведь, подняв качество общения с клиентами, компания получает ряд маркетинговых преимуществ. Так, представитель концерна «Белый Ветер», имеющего опыт организации собственного call-центра, Артем Марфенин предложил оценивать эффект от системы по следующим параметрам (до и после внедрения): средней прибыли на обращение клиента, затратам на рабочие места, лояльности клиентов, а также по сложности и длине бизнес-процессов и временных затрат сотрудников.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями