Компания начала с внедрения собственной разработки у себя

Отношениям с клиентами у нас уделяется пока не очень много внимания, и даже представителей банков и инвестиционных компаний приходится убеждать, что CRM-система CRM (customer relationship management) — это не просто дань моде и «списывание» с Запада, а суровая необходимость если не сегодняшнего, то уж точно завтрашнего дня. Пословица «Старый друг лучше новых двух» постепенно становится актуальной и для бизнеса, поскольку удержать старого клиента оказывается гораздо дешевле, чем привлечь нового.

Доказать эффективность внедрения CRM-системы попыталась корпорация «Парус», проведшая презентацию технологий эффективного управления бизнесом. Причем — на собственном примере: с осени в компании внедрено CRM-решение, разработанное своими силами.

На заре своей деятельности «Парус» пользовался программой учета клиентов, написанной на FoxPro, при этом у каждого отдела была собственная база данных. Отдел маркетинга, проводя различные акции по привлечению клиентов, тратил немалые средства. С помощью маркетинговых мероприятий удавалось пробудить интерес клиентов, но результат и отдача оказывались невелики: клиенты «скопом» передавались в отдел продаж и терялись в общем потоке. Для предотвращения потерь корпорация «Парус» разработала и внедрила у себя систему CRM, которая позволила свести всю информацию о клиентах в единую базу данных. Теперь взаимодействие с клиентом жестко контролируется: каждый клиент «передается» от отдела к отделу в четко установленные и контролируемые сроки.

В рамках презентации была продемонстрирована работа CRM-решения в некоторых отделах компании. К примеру, начальник отдела корпоративных продаж при помощи системы выполняет пять основных функций: распределяет новых потенциальных клиентов между сотрудниками своего отдела, анализирует загруженность своих подчиненных, контролирует исполнение регламентов и плановых показателей, анализирует эффективность работы каждого сотрудника и отдела в целом. Если менеджер считает, что в ближайшее время работа с клиентом не приведет к продаже, то такой клиент «поступает» в подразделение интеллектуального маркетинга и с ним ведут целенаправленную работу — ненавязчиво напоминают о себе в виде приглашений на семинары, выставки и пр.

Все события, связанные с клиентом, фиксируются в единой базе данных: когда и какой звонок был сделан клиенту (отдел продаж), когда и какой вопрос был задан по горячей линии (центр по обслуживанию клиентов) и пр. Детализацию ввода информации о событиях в жизни клиента контролирует и система (например, есть поля, обязательные для заполнения), и руководитель.

По утверждению руководства «Паруса», экономический эффект от внедрения системы CRM таков: на 20-25% повысилась эффективность маркетинговых каналов, на 15-20% увеличился объем продаж, число лояльных клиентов возросло до 85%. Если раньше 70% рабочего времени сотрудники корпорации тратили на общение с системой ERP и только 30% доставалось системе CRM, то сейчас ситуация поменялась почти на противоположную: 20% времени сотрудники работают с ERP-решением, а остальные 80% занимает CRM.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями