Каждому банку — по системе управления отношениями с клиентами

Сегодня российская банковская система наконец-то оправилась от последствий кризисов и достигла уровня 1997 года. Наблюдается рост кредитования реального сектора экономики, рост вкладов и клиентской базы. Удержание старых клиентов и привлечение новых составляет одну из важных сторон деятельности банков. По статистическим данным, привлечение обходится в семь- десять раз дороже, чем удержание. Для наиболее эффективного решения этих задач в банке должна быть установлена система, переводящая работу с клиентами на новый уровень — контролирующая, анализирующая и оптимизирующая ее.

Именно этой проблеме была посвящена конференция «Привлечение и удержание клиентов — основа стабильного развития банков и инвестиционных компаний», которую провели 25 сентября компании «Крок» и «РБК Софт».

Средства CRM используют в своей деятельности 83% американских и 55% европейских компаний. Для сравнения: у большинства отечественных компаний (55%) нет единого перечня клиентов, у 28% учет клиентов ведется в рамках финансовой системы, 12% применяют для этих целей офисные приложения (Word, Excel и пр.) и только 5% компаний используют CRM-систему.

Культура взаимодействия с клиентом в отечественных банках только начинает формироваться. И важную роль в этом процессе могут сыграть именно системы управления отношениями с клиентами.

Они должны помочь определять потенциальную прибыльность клиентов, оценивать маркетинговые акции, прогнозировать продажи и т.д. CRM-системы регламентируют типовые процессы, позволяя, например, выявить сделки, условия которых не соответствуют текущей политике компании.

По информации компании Siebel Systems практика внедрения подобных систем в Европе показала, что при этом на 16% увеличивается объем продаж, на 21% повышается качество обслуживания клиентов, на 21% расширяется бизнес. Однако при внедрении CRM-систем возникает ряд трудностей, связанных, прежде всего, с недостаточно ясным представлением результата и цели внедрения: порой банки внедряют подобные системы только потому, что это «модно», потому что они есть у конкурентов и т.д.

Препятствием может послужить саботаж со стороны сотрудников, в том случае если их привлекают для освоения внедряемой системой в личное время или увеличивают нагрузку в рабочие часы.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями