От обслуживания отдельных предприятий к обслуживанию структур
Партнерская сеть «1С» не помещается ни в самолет, ни на фотоснимок

За прошедший год франчайзинговая сеть «1С» выросла на 21% и насчитывает теперь 2320 компаний, дилерская сеть объединяет 2700 партнеров. Собрать всех желающих участвовать в выездном семинаре уже не представляется возможным, поэтому после достаточно жесткого отбора в Анталию отправилось 347 человек — больше не вместил самолет.

Традиционно на «прибрежных» семинарах подводятся итоги, обсуждаются перспективные продукты и накопившиеся проблемы. Результаты улучшаются, но руководство фирмы не успокаивается на достигнутом. К примеру, эффективность франчайзинговой сети по-прежнему ниже, чем дилерско-дистрибьюторской. Низкий порог вхождения в бизнес, открывающий дорогу все новым дилерам и франчайзи, партнеров не радует. Некоторые из них регулярно выступают с предложениями его повысить, но политика руководства «1С» по-прежнему нацелена на расширение сети.

«Необходимо перейти от обслуживания отдельных предприятий к обслуживанию структур, а для этого самим необходимо быть более плотной структурой», — отметил директор «1С» Борис Нуралиев, заявив, что в случае нехватки надежных партнеров в регионах они будут создаваться на средства «1С».

Борис Нуралиев настойчиво предлагал участникам семинара «присмотреться к бюджетной сфере»

Первая половина года выдалась у партнеров очень жаркой из-за массового перехода на новый план счетов и ведение налогового учета. Основная проблема франчайзи, влияющая на качество их услуг, — недостаток квалифицированных специалистов. 52% руководителей партнерских фирм считают кадры узким местом. Несмотря на неослабное внимание «1С» к этой проблеме, «внедренцев» все время не хватает. Как следствие — цена внедрений постепенно растет. Кроме того, серьезной проблемой для франчайзинговой сети, усугубляющей нехватку кадров, стало переманивание специалистов компаниями-заказчиками.

Проблемы обслуживания и Internet-поддержка

Доля доходов франчайзи от внедрения практически такая же, как от продажи «коробок» — около 40%, а трудоемкость услуг существенно выше. При этом три четверти партнеров «1С», по их собственным отзывам, не ощущают конкуренции, отсюда и рост цен на внедрение, и проблемы с качеством сервиса.

Теоретически фирма не должна вмешиваться в отношения независимых франчайзи с их клиентами. На практике приходится заниматься мониторингом этих отношений, поскольку они напрямую отражаются на имидже «1С». Принцип «все негативное должно браться на карандаш» реализует контрольная группа, изначально работавшая преимущественно по жалобам партнеров, а сейчас разбирающая претензии клиентов. Теперь нарушений меньше, но они стали осознанными и более изощренными.

С усложнением продуктов должна подорожать и их поддержка. «Бесплатно тяжелые продукты поддерживать не хотим»,— неоднократно говорил Нуралиев. Для перехода от разовых продаж к получению денег за обслуживание запущен проект ИТС — подписка на компакт-диск с материалами по информационно-техническому сопровождению.

Следующим шагом в этом направлении является Internet-поддержка пользователей «1С:Предприятие» — удаленное администрирование информационных баз клиента силами франчайзи, позволяющее, помимо прочего, уменьшить нагрузку специалистов по внедрению. Internet-обслуживание планируется запустить в опытную эксплуатацию с четвертого квартала. Примерная схема такова: «1С» через партнеров продает подписку на ИТС, и на диск выкладывается дополнительное программное обеспечение для работы в интерактивном режиме, при этом стоимость диска несколько возрастает. Установив его, клиент отправляет заявку в сервис-центр и получает пароль, дающий возможность работы по защищенному каналу. «Подкручивание» системы клиента из офиса партнера обещает быть эффективным: двухмесячное тестирование в рамках проектов внедрения продуктов «1С» показало, что для клиентов оперативность сопровождения более значима, чем «страх» перед Internet. В перспективе благодаря интерактивной поддержке ожидается выравнивание качества услуг и доходов на региональных рынках.

А ты прошел сертификацию?

Требования клиентов к функциональности продуктов, оперативности обновления и качеству растут. Штат разработчиков в «1С» постепенно расширяется: с ноября 2001 года по июнь 2002-го их число выросло с 22 до 34 человек. Но число поправок к законодательству растет быстрее, и новые задачи приходится решать на первоначально заложенной архитектуре.

Как бы этого ни хотелось, одновременно повысить качество системы и сократить сроки выхода обновлений невозможно.

Поэтому кредо «1С» — «Методичность выше технологичности»; компания не стремится сильно унифицировать конфигурации, делая законченный продукт.

Партнерам в борьбе за качество помогает Типовая система качества франчайзи (ТСКФ), которая, как выяснилось, приносит пользу даже маленьким фирмам. Многие жалобы участников семинара на трудности, с которыми они сталкиваются, их коллеги встречали вопросом: «А вы сертифицированы по ТСКФ?»

Сертифицированная в прошлом году компания «Авробус» довольна результатами: с января по апрель 2002 года жалоб от клиентов вообще не было. Число сотрудников выросло с 7 до 11, но при этом с января по май доходы выросли более чем на 100%, а прибыль по сравнению с аналогичным периодом прошлого года утроилась.

За последние полгода из-за перегруженности сети новых сертификаций не было, только периодические аудиты, но до конца года 30 компаний планируют проведение сертификации. Для автоматизации работы внутреннего аудитора и ответственного по качеству недавно выпущена конфигурация «Управление качеством».

Начавший путь — уже не начинающий

Новая ниша, на которую нацелилась «1С», — консалтинг для небольших предприятий — пока практически свободна (по крайней мере, от крупных игроков), соответственно, пока нет и готовых рецептов ее освоения. Это совершенно отличный от автоматизации бизнес, но компания рассчитывает на кумулятивный эффект от двух смежных видов деятельности.

«Реально большинству предприятий систему бизнеса ставят наши специалисты, не имея «шапочки» консультанта», — заявил Нуралиев. В этих самостийных попытках заняться консалтингом у большинства партнеров отсутствует какая бы то ни было методика. Поэтому инициатива «1С» дополнить бизнес франчайзи, подняв уровень квалификации специалистов, а следовательно, и качество обслуживания клиентов, вызвало живейший интерес участников семинара.

Обучение «внедренцев», на базовом уровне владеющих отдельными методиками мастерства консультанта, начнется этим летом. Это еще не консалтинг в полном смысле этого слова, а лишь первый шаг в выбранном направлении. Прежде всего фирма рассчитывает консультировать своих клиентов, которые уже сейчас нуждаются в этом. На втором уровне у обучающихся будет возможность выбора курсов по направлению: управленческий или бухгалтерский (фактически налоговый) консалтинг. Следующий этап — организационный инжиниринг, то есть консультирование по системе качества на профессиональном уровне, — тоже подразумевает обучение на курсах по выбору. Сейчас методики обучения отрабатываются на пилотной группе, перед которой стоит цель не только определить направления развития учебных модулей, но и заложить основы сообщества консультантов.

Предположительно договор «1С» с консультантом будет более дорогим, чем франчайзинговый, однако зарабатывать планируется не только на лицензиях, но и на сложных консультациях. Самое интересное в проекте состоит в том, что фирма может стать структурой, обладающей достоверными знаниями о том, как устроено множество российских предприятий.

Еще одна ветка консалтингового направления — совместный проект «1С» и компании «ИнфорАС», система «Консалтинг. Стандарт», представляющая собой ежемесячный компакт-диск с обновляемыми юридическими и налогово-бухгалтерскими консультациями.

По мнению создателей продукта, работа бухгалтера схожа с работой юриста, но удобного автоматизированного мостика между правовыми вопросами и его проблемами нет. Оболочка «Консалтинг. Стандарт» построена по образу и подобию Windows, каждому разделу соответствует собственный рубрикатор. Результат работы системы — экспертное заключение по конкретному вопросу, состоящее из прокомментированных выдержек из законов и судебных решений со ссылками на нормативную базу системы «Гарант», которая входит в комплект. Каждый вопрос рассматривается с точки зрения бухгалтерского, налогового, правового аспектов и порядка оформления документов. При расхождении во мнениях у судебных, налоговых органов и юристов-практиков, в комментариях дается сравнительный анализ возможных позиций.

«Консалтинг. Стандарт» дает возможность выйти на новые категории пользователей (юристов, директоров, адвокатов), он не привязан к продуктам «1С». Продукт планируется развивать по трем направлениям: отраслевые модули (торговля, производство, услуги); региональные модули, учитывающие особенности местного законодательства; технологические модули (например, конструктор договоров).

«Не упустите бюджетный рынок»

«1С» обладает значительным опытом работы с бюджетной сферой: в регионах до 50%, а в Москве до 30% партнерских продаж продуктов семейства «1С: Предприятие» для автоматизации бухучета и зарплаты приходится на бюджетные учреждения. Легче всего продвигаются бюджетные решения в «новых» организациях наподобие МЧС и ФОМС, где есть специалисты должной квалификации и изначально предусмотрено выделение средств на автоматизацию. За прошедший год объемы продаж решений для бюджетной сферы выросли в полтора раза, на программах «1С» ведут бухучет 2,5 тыс. подразделений Пенсионного фонда, составляет консолидированный отчет Министерство сельского хозяйства.

Нуралиев настойчиво рекомендовал участникам семинара присмотреться к бюджетной сфере, в которую сейчас начали вливаться деньги «Электронной России». Минобороны, например, не станет проводить тендер на закупку экономического программного обеспечения централизованно, а спустит деньги в округа, где многое будет зависеть от активности партнеров.

Отношение партнеров к работе на бюджетном поле неоднозначное: сроки оплаты обязательств такими клиентами нередко нарушаются, а тендеры зачастую служат механизмом выделения бюджетных средств государственным предприятиям. Но если не обратить внимание на бюджетный рынок сейчас, то, по мнению Нуралиева, он будет потерян. Прозвучал даже призыв помочь тем, кому трудно (больницы, школы) — не только скидками, которые и так есть, но и методической поддержкой.

Образование

Отдельное стратегическое направление развития отношений с бюджетной сферой — образовательное.

В скором времени здесь ожидаются внушительные инвестиции: как сообщил президент компании «Хронобус» Василий Урнов, уже подписаны соглашения о выделении Мировым банком 300 млн. долл. на автоматизацию российского образования. Но уже сейчас финансовое оживление в информатизации образования весьма ощутимо. В 2002 году только на федеральном уровне Министерство образования проводит конкурсы: на разработку концепций программного обеспечения и Internet-сайтов для образования примерно на 50 млн. руб.; на создание интегрированной информационной системы для управления образовательными учреждениями на 56 млн. руб.; на создание общеобразовательного портала на 69 млн. руб.; на разработку мультимедиа-библиотек для профильной школы, для начального среднего образования на 41 млн. руб.

В регионах же существуют свои программы информатизации, например, в Москве в 2002 году закупается 346 компьютерных классов, 642 АРМов учителей и завучей, а также программного обеспечения на 30 млн. руб.

«1С» активно участвует в общероссийских и московских тендерах, но не в состоянии охватить региональные конкурсы. Между тем, ей есть что предложить помимо «Бухгалтерии для бюджетных учреждений»: платформа «1С:Образование» и решения на ней, расширяющаяся номенклатура учебных программ, административный софт для учебных заведений, разработанный совместно с «Хронобусом» («Хронограф:Расписание» и «Тарификация»).

Сейчас начинается апробация нового проекта «Телетестинг» по удаленной обработке результатов различных образовательных тестов. Само тестирование в оболочке «1С:Репетитор» предлагается проводить партнерам, методическое обеспечение проекта осуществляет Центр тестирования МГУ «Гуманитарные технологии». По расчетам «1С», при тарифе 3 долл. за тест класс с десятком компьютеров за 8 дней может приносить по 480 долл. Поскольку к 2005 году единый государственный экзамен планируется сделать обязательным, с проверки готовности к нему и начнет работу «Телетестинг».

Достижения «дочек»

Дочерние предприятия «1С» демонстрировали на семинаре, сколь многого можно добиться, сосредоточившись на одной отрасли тиражируемых решений, будь то общепит, мебельное предприятие или нефтебаза. Например, хорошо продается (особенно на специализированных отраслевых выставках) недавно появившийся «1С:Рарус Магазин». В нем реализованы только самые насущные проблемы небольших магазинов с 4 кассами и 5 тыс. наименованиями товара. Продукт очень быстро внедряется: одно рабочее место инсталлируется за 15 минут, вся система устанавливается с одного ПК, обучение пользователей с нулевого уровня занимает два-три дня, 5 тыс. наименований вводится за два дня — и магазин запущен. Цена рабочего места, включая программное обеспечение, компьютерное и торговое оборудование, составляет 2 тыс. долл. Стоимость обслуживания невысока, обновление конфигурации производится без выезда к клиенту по электронной почте.

Другой проект «1С-Рарус», автоматизация филиальной сети «ВымпелКома», привлек внимание участников семинара сложностью и масштабом. В филиалах «ВымпелКома» в полусотне городов для бухгалтерского, складского и кассового учета, управления кадрами и зарплатой используется «1С:Рарус. GAAP». Сотрудники «Раруса» отмечали, что для работы с крупной структурой характерны весьма долгие согласования (сбор по 12 виз на документ) и сроки оплаты.

Представители сотрудничающей с «Норильским никелем» компании «Аналит» также отметили, что со столь серьезным клиентом нужно быть готовым идти на определенные жертвы: длительные сроки заключения договора, жесткие графики платежей, низкий процент предоплаты. В течение двух лет в «Аналите» занимались обучением программистов своего клиента, бесплатно давали консультации. Зато когда грянул переход на налоговый учет, договор на перевод информационных баз на новый план счетов был заключен без тендера. В результате удалось отработать методологию конвертации данных в формате ХМL, получить возможность ссылаться на солидного клиента, условиться о подписании весомых новых договоров.


А ваше предприятие готово к введению 25 главы?

С июля начинают действовать поправки к 25 главе Налогового кодекса «Налог на прибыль организаций». Отменено нормирование расходов на ремонт основных средств; метод списания покупных товаров по средней стоимости признан равным среди прочих методов оценки; в состав прямых расходов теперь включаются не все расходы на оплату труда, а только производственного персонала; изменился порядок начисления амортизации по имуществу, введенному в эксплуатацию до 1 января 2002 года, доходы от сдачи имущества в аренду можно отражать как доход от реализации.

Кроме того, внесены уточнения: в порядок учета суммовых разниц; в порядок определения базы для исчисления предельной суммы нормируемых расходов; в перечень нормируемых расходов на рекламу. Принятые поправки распространяются на налоговые отношения, возникшие с 1 января 2002 года. Основные изменения поддерживаются текущими релизами конфигураций «Бухгалтерский учет», «Производство + Услуги + Бухгалтерия» и комплексной конфигурацией «Бухгалтерия + Товары + Склад + Зарплата + Кадры», а на июльском диске ИТС выйдут релизы, более полно отражающие изменения в законодательстве.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями