Инструментарий Avaya позволяет общаться с клиентами в Web-чатах
Инструментарий Avaya Interaction Center состоит из пяти компонентов: Outbound Contact Management, Telephony, Web, E-mail и Agent

Компания Avaya выпустила Multimedia Contact Center, новый программный пакет для управления отношениями с клиентами (customer relationship management — CRM). Пакет используется при общении с клиентами посредством Web, электронной почты и по телефону.

Multimedia Contact Center создан на основе новых версий двух других выпускаемых Avaya продуктов — Interaction Center и Operational Analyst. С их помощью Multimedia Contact Center предоставит сотрудникам центров телефонного обслуживания инструменты для помощи клиентам посредством Web-чата, электронной почты и пр. Это ПО также предлагает компаниям выбрать, для выполнения каких задач использовать прямые звонки, а для каких — средства IP-телефонии, как использовать исторические данные о взаимодействиях с клиентом, а также скрипты поддержки продаж и обслуживания клиентов.

Инструментарий Avaya Interaction Center состоит из пяти компонентов: Outbound Contact Management, Telephony, Web, E-mail и Agent.

Модуль Outbound Contact Management позволит выполнять автоматические упреждающие звонки клиентам.

Avaya Telephony обрабатывает входящие звонки от пользователей и направляет их, с учетом предпочтений и бизнес-правил, сотрудникам отдела продаж и центра телефонного обслуживания или предоставляет информацию, позволяющую пользователям самим решить возникшие проблемы.

Компонент Web использует IP-телефонию для того, чтобы предоставить клиентам возможность связаться с сотрудником центра телефонного обслуживания одним щелчком мыши, оставаясь при этом подключенным к Internet. Эта функция дополняет имеющиеся сейчас интерактивные средства поддержки совместной работы, поиска в базе знаний, ведения чатов и поддержки ответных звонков.

В состав Avaya E-mail входит ядро контекстного поиска с использованием естественного языка, которое предназначено для автоматического считывания, анализа и подготовки ответов на электронную почту. Подготовленные ответы затем могут пересылаться или модифицироваться сотрудниками службы поддержки. Этот компонент также включает в себя функции гарантии качества, с помощью которых сообщения электронной почты можно направить куратору для рассмотрения или модификации, прежде чем отправлять их клиенту.

Avaya Agent представляет собой приложение для настольного ПК, которое сотрудники центра телефонного обслуживания, отдела продаж или услуг используют для просмотра данных о предыдущих контактах с клиентом, получения информации о приложении и много другого. Agent включает в себя скрипты продаж и обслуживания, а также информацию из базы знаний.

Еще одно приложение, которое входит в состав Multimedia Contact Center, — это новый пакет формирования отчетов Operational Analyst. Пакет позволит выполнять углубленный анализ в оперативном режиме и готовить отчеты по многим каналам взаимодействия между различными офисами, чтобы получить целостное, общекорпоративное представление об эффективности работы предприятия.

Interaction Center и Operational Analyst будут выпущены 28 июня. Цены зависят от функциональности и необходимых коммуникационных каналов, но, как правило, оно стоит от 2 до 4 тыс. долл. в расчете на каждого одновременно работающего пользователя.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями