Уж сколько раз твердили миру... Нет, на этот раз не про лесть — поговорим о влиянии человеческого фактора на процесс внедрения корпоративной информационной системы на крупном предприятии.
Игорь Якобсон — главный эксперт ООО «Компас». С ним можно связаться по электронной почте по адресу sensr@kompac.spb.su.

Тема эта далеко не нова. Об этом много говорилось в различных статьях, да и на любом семинаре, посвященном практике автоматизации, кто-нибудь из разработчиков обязательно заведет разговор о психологических аспектах, приведших к успеху или, наоборот, провалу проекта.

Аспектов этих много. Среди них и точное осознание задач проекта руководством предприятия, и психологическая готовность к переходу на новые технологии личного состава, порой — саботаж внедрения со стороны сотрудников, испуганных (обоснованно или нет) предстоящими сокращениями или другими угрозами для своего благосостояния, и многое другое. Каждый из этих аспектов с примерами из практики составит тему для отдельной статьи. Я же хочу остановиться только на одном пункте обширного перечня — на ожидаемых и реальных сроках внедрения.

Во многих западных компаниях давно поняли, что автоматизация — дело долгое, трудо- и капиталоемкое. Поэтому отдельным тщательно планируемым и долгосрочным проектом становится не только внедрение новой информационной системы, но и переход на новую версию давно использующегося ПО. Составляются графики ввода отдельных подсистем, определяется их очередность, назначаются представители заказчика, отвечающие за выполнение каждого этапа и проекта в целом. Сроки устанавливаются таким образом, чтобы не перегрузить сотрудников фирмы, вынужденных некоторое время работать с двумя инструментами одновременно. Ведь даже на этапе обучения необходимость параллельной работы в разных интерфейсах создает определенные психологические трудности.

К сожалению, отношение к этой проблеме в средней российской компании несколько иное. Как правило, заказчик ожидает от нас, разработчиков и внедренцев, что мы «сделаем ему красиво» в кратчайшие сроки и за очень маленькие деньги. Что касается оплаты — тут все понятно. Стоимость труда программистов и консультантов в нашей стране гораздо ниже, да и ресурсы предпринимателей невелики. Но временной фактор!

Когда от нас хотят, чтобы полноценная информационная система была внедрена за несколько месяцев, а при словах «год» отвечают что-то вроде: «Зачем нам нужна ваша автоматизация в другой эпохе?», становится страшно от непонимания ситуации.

А ведь основная нагрузка в таких «авральных» проектах ложится не на исполнителей, а на сотрудников заказчика. От этого страдает качество обучения, точность соответствия проводимых настроек реальным бизнес-процессам предприятия, а следовательно, снижается эффект от последующей эксплуатации ПО.

Каковы же причины такого отношения к скорости внедрения у наших руководителей? Личный опыт позволяет выделить несколько факторов, имеющих в основном психологическую природу.

Во-первых, пренебрежительное отношение к собственному персоналу, нечто типа: «Я им плачу, так пусть вкалывают». Но ведь человеческие возможности не безграничны, сколько сотрудникам ни плати.

Во-вторых, желание выжать за свои деньги максимум, которое подкрепляется остатками прежней психологии: главное нажать, скомандовать, а потом добавить ресурсов — и все само собой получится. И разубедить в этом не в состоянии никакие притчи про девять беременных женщин. Однажды на переговорах с представителями крупной компании прозвучала фраза: «Вы гарантируете нам внедрение за полгода. А если мы вдвое увеличим оплату, за три месяца внедрите?» No comments...

В-третьих, гораздо меньший опыт информатизации, которым обладают наши промышленники по сравнению со своими западными коллегами.

В-четвертых, как правило, у наших предпринимателей отсутствует бизнес-образование, в процессе которого студентов учат правильному обращению с персоналом, принципам и методам автоматизации, а самое главное — «вдалбливают» цели этого нелегкого процесса. Собственно говоря, все перечисленное выше можно было бы преодолеть именно за счет хорошего бизнес-образования.

Наконец, пятый фактор несколько оправдывает наших предпринимателей: «Хорошо им рассуждать, с их относительно стабильной экономической ситуацией, а у нас неизвестно, что будет через год; так что давайте побыстрее».

Интересен еще один момент. Подход «давай, давай» характерен по отношению к отечественным разработчикам. При внедрении западных систем требования к срокам завершения проектов гораздо мягче. На личной практике приходилось убедиться в том, что столь разное отношение проявляют одни и те же заказчики.

Сопоставим два факта. В прошлом году в прессе широко обсуждалось первое российское внедрение прекрасной ERP-системы Axapta в холдинге «Руссо». За год система была внедрена примерно на трех десятках сравнительно однородных рабочих местах, операторы которых занимаются складским учетом, снабжением, сбытом и взаиморасчетами с поставщиками и клиентами (российские разработчики чаще всего объединяют эти функции в одну подсистему, которую на своем жаргоне называют «складом»). Причем, как явствовало из репортажей, этот срок не включал этапа обследования, проводившегося ранее. Руководство заказчика осталось абсолютно довольно не только эффектом от внедрения, но и сроками выполнения проекта.

Примерно в то же время происходила другая история. В январе 2001 года «Компас» заключил договор об автоматизации ведущего московского оптового торговца холодильным оборудованием «Норд». Хотя это предприятие гораздо меньшего размера, но автоматизировалось примерно такое же количество рабочих мест (35 модулей были установлены на 22 компьютера). К тому же, это была полная автоматизация; помимо склада, внедрялось и управление персоналом с расчетом зарплаты, и документооборот, и учет основных средств, и выдача бухгалтерской и налоговой отчетности. Всякий, кто участвовал во внедренческих проектах, скажет, что несмотря ни на какое распараллеливание работ (все подсистемы в конце концов должны взаимодействовать между собой), времени на ввод в эксплуатацию такого функционала нужно гораздо больше, чем в случае одной, пусть и очень развитой, складской подсистемы. Тем не менее руководитель предприятия (кстати, очень толковый) с самого начала поставил весьма жесткие временные рамки. В договоре фигурировали три месяца! Впрочем, тут же было заключено джентльменское соглашение, что срок может быть скорректирован: заказчика удалось убедить, что такого темпа не выдержат его собственные сотрудники. В конечном итоге удалось завершить проект за восемь месяцев, но вся последняя треть указанного срока прошла под аккомпанемент заявлений директора «Норда», что все это слишком долго, что такой «долгострой» никому не нужен, и что пора применять штрафные санкции.

Наш отдел внедрения гордится такими темпами реализации полнофункционального проекта, но значит ли это, что они нормальны?

Откуда же такое разное отношение к отечественным и западным разработчикам? Думаю, на то есть три основных причины. Во-первых, к аргументам «западников» больше доверия. У них гораздо больше опыта («знают, что говорят, не то что наши»), да и техника убеждения отработана десятилетиями. Во-вторых, играет роль традиционное «низкопоклонство перед западом». В-третьих, что греха таить, зачастую основной целью внедрения западных систем является не реальная автоматизация бизнес-процессов, а повышение инвестиционной привлекательности предприятия. А потому и сроки не играют роли. (Сразу оговорюсь, что приведенный пример с «Руссо» ни в коем случае не попадает в эту категорию.)

Своей статьей я хочу обратиться к пользователям. Многие из вас по разным причинам связывали и впредь будут связывать свою судьбу с отечественными разработками. Пожалуйста, не старайтесь искусственно ускорить непростой процесс внедрения! Изучайте опыт других предприятий, и не только по статьям, но и путем «живых контактов» с коллегами. Это поможет понять, что зачастую, увеличив сроки, вы одновременно повысите итоговую эффективность проекта.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями