На рынке «приема» есть что делить: в Россию сейчас приезжает в год около 3 млн. иностранцев, оставляя здесь около 7 млрд. долл.

«ИнтелСервис» работает на рынке обслуживания иностранных туристов более 10 лет. Впервые в «ИнтелСервисе» решили опробовать бронирование через Internet три года назад, когда у самых крупных работающих «на прием» компаний, «Интуриста» и «Академсервиса», уже были всероссийские сети бронирования. Сейчас у «ИнтелСервиса» больше Internet-партнеров, чем у обоих лидеров, вместе взятых, — более 500 гостиниц из 150 городов СНГ. Через сайт удалось привлечь большое количество зарубежных партнеров-агентств, работающих теперь через «ИнтелСервис». Более того, значительная часть бизнеса компании (по словам Григория Щичко, около половины) связана с Internet. Такой динамики удалось добиться прежде всего благодаря здравому подходу к раскручиванию проекта.

По сумме двух попыток

«Под первый проект набирали внешнюю команду, для чего вышли на факультет информатики и систем управления МГТУ, — рассказывает Щичко. — До того момента я работал в компании Kraftway. Посмотрев, какими средствами система сделана в компании, я подумал, что можно попробовать ту же платформу. Так у нас появились программы Lotus. Для компании, в которой тогда работало десять человек, это был смелый шаг с точки зрения затрат».

Сразу начав подыскивать ASP-провайдера, нашли «Концерн информационных технологий», предлагавший услуги профессионального хостинга Lotus Domino, что позволило с минимальными первоначальными затратами получить на хорошем сервере и на хорошем канале сайт, который доступен всем и надежен.

«Все дальнейшее развитие проекта происходило по мере зарабатывания денег, — признался Щичко. — Заказы шли. Сотрудники обучались работе с почтой, работе с сервером. Система хоть еще не окупилась, но было видно, что направление перспективно. Но главное — мы поняли, что можно сделать все по-другому с точки зрения бизнеса. Это стандартная для отечественного бизнеса ситуация, когда потребности заказчика растут по мере того, как он осваивает возможности информационной системы. Нельзя сказать, что первый проект был неудачен: он не принес денег, зато предоставил опыт, команду, которая сформировалась и начала приводить компанию в порядок не только в отношении использования Internet, но и с точки зрения информатизации вообще. И мы окончательно поняли, что нельзя делать онлайновый бизнес, если витрина в Сети не состыкована с информационной системой компании».

С разрывом в три месяца после запуска сайта бронирования AllRussiaHotels. com заработал сайт визовой поддержки VisatoRussia.com

Второй проект тоже делали на инструментарии Lotus, при этом сразу же стыкуя его с информационной системой компании. Выбранный инструментарий позволил создать внутри компании единую систему. По словам Щичко, бизнес-процессы компании «легли» на Lotus идеально, потому что в визовом бизнесе все построено на движении документов. Анкеты, заявки, приглашения, формы — все это было автоматизировано и выведено в Internet. С разрывом месяца в три после запуска сайта бронирования заработал сайт визовой поддержки, на котором все услуги также могли оказываться интерактивно. Такой ход здорово ускорил раскрутку. Необходимость совмещать предоставления услуг бронирования с визовой поддержкой понимают и в «Орленке».

«Сейчас гостиничный комплекс оформляет лицензию на право осуществлять услуги визовой поддержки, что особенно привлекательно для делового туризма, а ведь в «Орленке» есть бизнес-центры, — сказал Куликов. — Это стратегический путь развития — стать гостиницей для деловых людей. Деловой клиент не станет тратить время на визовую поддержку, а гостиничный комплекс будет сам подтверждать бронь для визы».

В «ИнтелСервисе», поняв это, приняли меры. Кроме того, компания безвозмездно разработала и поддерживает официальный сайт, предоставляющий информацию о консульствах в России. Три сайта — AllRussiaHotels.com, VisatoRussia.com и RussianEmbassy.net — поддерживают друг друга, генерируя трафик. Половина посетителей, интересующихся оформлением визой, ищет прямо в VisatoRussia, а половина выходит на визовый сайт через сайт консульств.

Отели в глобальных сетях

Глобальный сайт бронирования компании «ИнтелСервис» можно, пожалуй, отнести к промежуточным по типу автоматизации. Края спектра задают, с одной стороны, сайты так называемых консолидаторов и системы полностью автоматизированного бронирования — с другой. Сайты консолидаторов назвать системами бронирования можно лишь с натяжкой, поскольку собственно бронирование происходит не через глобальные системы. Фактически это витрины, переадресующие к сайтам конкретных гостиниц или других систем. Зато такие системы могут похвастаться цифрами, на порядок превышающими те, что предлагают «настоящие» глобальные системы бронирования. Они могут достигать сотен тысяч гостиниц по всему миру, например, у ase.net их более 200 тыс. Гостиница платит не за операцию бронирования, а за размещение информации о себе. Ответственность за информацию у таких систем ниже, например, одна гостиница может представляться несколькими ссылками, в то время как в «настоящих» глобальных системах это обычно отсекается, каждой гостинице присваивается уникальный код.

Мировые лидеры глобального бронирования стремятся к полной автоматизации операций. Первые системы, появившиеся в Internet в 1996 году, начинали не с нуля, а опирались на развитый «реальный» бизнес. Лидируют они и сейчас. Речь чаще всего идет о четырех системах: Amadeus, Galileo, Sabre и WorldSpan. Через них проходит 80% бронирования мирового туристического бизнеса, причем половину из них держит Sabre. Соответственно, информационный ресурс номер один в туристическом мире — это Travelocity, за которым стоит Sabre, на втором месте — Expedia, которую Microsoft продала USA Networks. Следом идет Trip.com — система, купленная Galileo. У Amadeus, которая относительно поздно вышла в Internet, каких-то больших и серьезных ресурсов нет. Все эти системы с большой историей. Упомянутые сайты лучше назвать туристическими порталами, предлагающими целый спектр услуг: бронирование билетов, аренду автомобилей, прогноз погоды и т.д. Но есть и специализированные глобальные сайты. Так, на немецком HRS доступно только бронирование, но зато там 90 тыс. отелей, расположенных по всему миру, из которых 30 тыс. работают в интерактивном режиме.

По данным Jupiter, продажи номеров через Internet увеличились с 1 млрд. в 1999 году до 4 млрд. в 2001-м. За последние три года доля заказов отелей через Internet составила 5,5% общего их числа. Предполагается, что спустя два года эта доля составит 10%. По оценкам, 82% всех Internet-заказов осуществляется напрямую на сайтах самих отелей и лишь 18% проходит через сайты систем бронирования или туристические сайты. В 1999 году большинство туристов предпочитало заказывать отели через турагентства или по телефону, непосредственно обращаясь в отель. Доля онлайновых заказов составляла 2% общего оборота туристических услуг, предоставляемых клиентам через Internet (для сравнения, на долю продажи авиабилетов приходится 90%). По предварительным оценкам, в 2001 году доля заказов отелей через Internet увеличилась до 10%.

Российские системы вынуждены учитывать нашу специфику: надеяться на массовые онлайновые подключения гостиниц к глобальным системам наивно. Однако удается находить компромиссные решения, которые используются и в других европейских государствах, скажем в Италии, где Internet-услуги не так распространены, как в Англии, Германии или Скандинавских странах. Можно строить отношения с Sabre как отношения между первичным провайдером и вторичным: Sabre стыкуется в онлайновом режиме с системой российского провайдера, а тот общается с гостиницами СНГ уже автономном режиме. В этом случае провайдер гарантирует своевременное предоставление услуг «своими» гостиницами. В том же духе действует и «ИнтелСервис». Для гостиницы есть и другие пути выхода в глобальные сети. Так, приобретя LibraBook, гостиница «Октябрьская» стала доступна для интерактивного бронирования сначала в Amadeus, а потом и в Sabre, Galileo и WorldSpan. Компания Pegasus просто предлагает «шлюз». Гостиница получает возможность оптимизировать свои расходы за счет размещения в Pegasus, а те в свою очередь уже состыкованы с четырьмя упомянутыми выше крупнейшими системами.

Как заманить в сети

Жизнь специалистов по маркетингу такого рода систем непроста: надо заманить не только туристов, но и сами гостиницы. Убедить их в выгодности Internet-бронирования непросто. Тот же «Орленок», при передовых взглядах своего руководства, не торопится прописаться в глобальных системах: загрузка на уровне 80-90% не так сильно к этому стимулирует.

Казалось бы, зачем гостинице иметь дело с местными системами, если есть мировые лидеры? Но регистрация в них — удовольствие не из дешевых. К тому же обычно стыковаться имеет смысл со всеми четырьмя системами, между собой не пересекающимися. Для небольшой российской гостиницы это слишком большие деньги: нужен определенный депозит, но самое сложное — это соответствие гостиницы стандартам системы. Требование наличия Internet-доступа для многих просто невыполнимо. Правда, справедливости ради надо сказать, что у Sabre есть решения и для подобных «непутевых» клиентов: «Пожалуйста, выделяйте нам квоту, и мы сами будем отслеживать заполняемость ваших номеров в пределах квоты». Но и квота может оказаться для такого клиента непозволительной роскошью.

Бизнес-модель взаимодействия «ИнтелСервиса» с гостиницами проста: компания берет сумму с продажи, и чем ниже будет цена, предоставленная гостиницей, тем ниже она будет для клиента. Сумма определяется себестоимостью операции и процентами с каждого бронирования.

«Многие гостиницы, — рассказывает Щичко, — этого не понимают, говорят: ?Мы вам дали такую большую скидку, чтобы вы могли хорошо заработать, а вы совсем дешево продаете, уводите у нас клиентов?. Действительно, корпоративные клиенты гостиниц стали уходить к нам, потому что цена у нас получалась ниже. Доходило до абсурда, до попыток расторжения договоров. Это полный абсурд с точки зрения бизнеса: если не устраивает такая ситуация, давайте более низкие цены своим нынешним корпоративным партнерам либо более высокие нам. А такого понятия, как рекомендованная уличная цена, здесь просто не существует».

Специального «заманивания» в систему вообще не было. У «ИнтелСервиса», работающего на рынке более десяти лет, по гостиницам уже есть необходимые данные. Договоры заключаются обычным образом, так обычный туроператор заключает договоры с гостиницами.

Проверка кредитных карт

Проверки кредитных карт в системе, по существу, нет. Первая причина: по опыту «ИнтелСервиса» иностранцы вовсе не так охотно платят кредитными картами, как об этом принято думать. В «ИнтелСервисе» ссылаются на статистику, в соответствии с которой 60% людей, дошедших до страницы заказа, увидев запрос данных кредитной карты, с сайта уходят. Кроме того, здесь считают, что операции с кредитными картами на сайте резко усложняет и удорожает систему, затраты на средства безопасности возрастают в несколько раз.

Вопрос с гарантиями для гостиницы решается так: если не позже чем за сутки до заезда бронь аннулируется, то вообще вопросов не возникает. Если бронь не аннулируется вовремя, «ИнтелСервис» несет ответственность. У компании есть депозиты во всех гостиницах, с которыми заключены прямые договоры. Если выставляется штраф, «ИнтелСервис» этот штраф оплачивает. Это риск, на который компания сознательно идет ради того, чтобы клиент меньше сомневался, воспользоваться ли системой.

Масштабируемость

Нагрузка на сайт даже отдельной гостиницы по мере популярности сайта может значительно возрасти; от системы глобального бронирования может потребоваться значительная масштабируемость. Начиналось все с двухпроцессорного ПК-сервера, потом заработали на более мощный сервер. Вместо базы данных используются возможности программного обеспечения Lotus. Сайты расположены в России и в США. Они работают с копиями базы данных, которые синхронизируются между собой встроенными средствами Lotus.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями