Номер в «Орленке» можно забронировать и купить через Internet, только зайдя на собственный сайт гостиницы. Первым, кто купил номер таким образом, стал гость из Кореи

Возможны две формы бронирования: с гарантией номера и без нее, этот тип в «Орленке» называют tentative («пробное», «предварительное»). Тот, кто не боится доверить данные кредитных карт и сделать предоплату, автоматически получает подтверждение; пробные заказы обрабатываются вручную оператором.

Защита личных данных клиента фактически возлагается на платежную систему. Система работает по протоколу HTTP, однако трафик шифруется в соответствии со спецификацией SSL2. Информация, которую вводит пользователь, попадает не в сервер «Орленка», а непосредственно в процессинговый центр. Сейчас «Орленок» пользуется отечественным процессинговым центром «ЭлИТ», имеющим договор с «Автобанком», который проводит все финансовые операции. Однако это не ограничивает «Орленок» в выборе платежной системы. Например, «ЭлИТ» поддерживает Visa, EuroCard, UnionCard, но не American Express, хотя многие реальные и особенно потенциальные гости пользуются ими достаточно часто. В «Орленке» не исключают подписания еще одного соглашения.

Лжебронирование

Связанные с платежной системой накладные расходы и велики, и невелики — смотря с чем сравнивать. Сама платежная система берет абонентскую плату за техническое обслуживание, кроме того, имеет свой процент и банк. Если отель не загружен, а Internet-бронирование привлекает дополнительных гостей, накладные расходы окупаются моментально. Другое дело — ущерб от лжебронирования. Никакая программа не сможет распознать, где абракадабра, которую баловства ради ввел случайный посетитель сайта, а где осмысленная информация. Даже если оставить в стороне злой умысел, часты ситуации, когда турист на всякий случай бронирует номера сразу в нескольких отелях: он при этом никаких обязательств на себя не берет в отличие от гостиницы, отсылающей подтверждение.

Или еще одна особенность России, с которой, например, столкнулись в HORSE XXI: номера бронируются ради самого подтверждения о бронировании отеля исключительно для получения визы, причем никто ехать в бронируемый отель и не собирается. В «Орленке» можно при бронировании заплатить по кредитной карте, и тогда автоматически приходит подтверждение, что номер куплен, и одновременно направляется письмо в отдел бронирования. В противном случае клиент получает бронь, которая, участвует в статистике забронированных номеров. Менеджер должен принимать решение индивидуально по каждому случаю, возможно связываясь с клиентом.

В «Орленке» можно при бронировании заплатить по кредитной карте, и тогда приходит подтверждение, что номер куплен. В противном случае клиент получает бронь, которая участвует в статистике забронированных номеров

Обычно при бронировании номеров через Internet гостиницы дают квоты. На Западе на бронирование через Internet отдают процентов 20. Когда лимит выбран, система считает, что номеров больше нет. «У нас в системе, — рассказывает системный аналитик АВК Олег Сигитов, — есть настраиваемый параметр — квота, но каким он будет, пока неизвестно. Мы его еще даже не вводили, но, судя по предварительным прикидкам, квота вряд ли превысит 20% по каждому типу номера».

Интегрированные системы в гостиницах

Система бронирования и покупки номеров через Internet, состыкованная напрямую с корпоративной системой гостиницы, — случай у нас если и не единственный, то редкий. АВК начинала как компания, автоматизирующая гостиничный комплекс «Орленок». Сотрудники АВК были связаны с гостиничным делом в разной степени, в основном приходили из другого бизнеса. Сначала писали все сами, потом пришли к выводу, что это неэффективно.

При всей специфике гостиница — предприятие, к которому вполне применимы концепции ERP, SCM и т.д. Проникновение ERP в гостиничный бизнес происходит и у нас. В АВК сделали ставку на одну такую систему — Navision.

«Это был, — говорит Куликов, — осознанный выбор: система позволяет дать полностью интегрированное решение для индустрии гостеприимства. Раньше считалось, что система управления гостиницей — это только «управление для нас», фронтальное приложение для управления номерным фондом. А мы впервые поставили в центр именно финансовое управление, предложив действительно бизнес-решение».

Свое решение АВК продвигает под торговой маркой Cenium, что означает на латыни «подарок гостю».

Перспективы

АВК использует «Орленок» как полигон для отладки и разработки своих решений, что устраивает руководство гостиницы. «Орленок» владеет контрольным пакетом АВК, поэтому они не против расширения деятельности АВК на других участников рынка.

«Менеджмент российских гостиниц, — считает Куликов, — к нововведениям относится по-разному. Я не согласен с мнением, что в целом отрасль консервативна. И дело не только в том, что у многих гостиниц западный менеджмент; само по себе это прогрессивности не гарантирует. «Орленку» повезло: генеральный директор комплекса всегда думает о будущем. Именно он настаивал на разработке модуля Internet-бронирования и подстегивал его реализацию».

Скептики сомневаются в перспективах распространения Cenium на российском рынке: гостиницы, дескать, предвзято отнесутся к системе, продвигаемой «дочкой» конкурента. В АВК полны оптимизма.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями